我們討論過了CRM的經營戰略中心和目標，而在實際的企業應用中，以客戶為中心的CRM經營戰略包括2部分：宏觀和微觀。簡單的說，CRM的宏觀流程就是客戶互動；CRM的微觀流程就是業務流程。

我們強調以客戶為中心的經營戰略，不僅僅包括從宏觀上的圍繞客戶的互動發展戰略，還包括具體的業務流程也圍繞客戶來進行優化和調整。在過去的粗放式經營中，更多的業務流程是圍繞產品來做的，如4P理論，基于企業提供的產品，制定不同的價格，在不同的區域進行促銷，所有部門的業務都在根據企業的產品調整。現在轉變為以客戶為中心，所有的部門和業務都有圍繞客戶來進行精細型管理，將客戶需求作為主要驅動因素，形成一條業務流程的主線，將企業的人員、業務緊密的無縫鏈接成一個價值鏈。

CRM是一種經營戰略

CRM不是一個系統，一個產品，也不是一套業務系統，它是一種經營戰略。

這個觀點即使許多人都知道，但是在做的時候總是忘記。無論是做產品，還是做項目，這都是一個必要的指導思想，它直接影響著產品或者項目的基調。

產品即使做的再好，也是一個表現形式；做的比較深入的比如行業應用，作為點方案直接體現了具體業務流程的運作，而業務流程的具體實現只是一種微觀的戰術，是一種靜態的死的戰術。

但是脫離了戰略思想的戰術只是僵硬的、教條的。而CRM對應于CRM產品所體現的就是指導思想和戰略意義。在不同的戰略思想指導下，同一個產品和業務體系所考慮和執行的角度、基礎和出發點、中心點不同，從而產生的實際效果也迥然不同。