基本的業務分析工作在項目立項階段已經完成。在立項期間的CRM業務分析人員可以在項目實施期間加入業務分析小組，為業務需求和技術的最終“磨合”提高業務層面上的支持。

業務分析小組必須對企業3大塊業務領域，即營銷、銷售和服務領域里運作流程進行深度分析，并且根據企業的實際情況對企業的各種業務瓶頸進行診斷，最后根據診斷結果撰寫出業務需求表。

在組建上，業務分析小組大都從客戶服務、銷售和營銷領域抽調，也可以由外部的第3方咨詢機構的人員組成。由于CRM實踐活動同營銷經理的角色密切相關，由營銷經理任組長往往可以從企業的高度綜合考慮各類客戶問題，在業務整合上可以起到比較積極的作用。當然，如果企業有意增設“客戶關系首席官員”的職位，這個官員是理所當然的業務組組長。另外，由于業務分析小組同其它技術組之間的聯系非常密切，在小組內配備一名或多名具有較強IT技術背景的業務成員也可以促進同技術人員之間的交流，這種技術“翻譯員”所發揮的效果是很明顯的。很多時候，業務組認知的一個小問題，在技術實現上卻并不容易，小組內這種翻譯員的存在在一定程度上可以避免出現在技術和業務人員之間“雞同鴨講”的現象。