組建CRM的實施團隊，通常會觸動企業的“筋骨”，會全面影響企業同客戶的接觸互動方式，從而在企業營銷、服務等業務領域觸發相應的管理變革。由于這個活動涉及面較廣，在活動的投入和產出上有其自身的規律可尋，因此我們通常把這種活動納入項目管理的范疇。

應該說，一個旨在建立CRM技術框架的CRM項目是企業CRM實踐努力的重要里程碑，對很多大中型企業來說只有時間先后問題，而沒有要與不要的問題。一個CRM軟件項目要圓滿地達成項目目標，組建一個溝通良好，相互合作的項目團隊是基本前提。那么對CRM項目的“人力資源”如何組織和分配才能符合CRM項目的實際需要呢？以下對一個典型的CRM項目實施隊伍的功能以及實際運作時必須注意的問題進行說明。

項目指導委員會

項目指導委員會是項目的最高決策機構。具體可以由總經理、客戶服務經理以及軟件商代表組成，委員會確定項目的總體目標，對項目實施過程中有可能發生的矛盾作出最終調解和裁定。比如，項目計劃的變更、資金落實情況、項目經理的任命等重大決策都由指導委員會最終調解和決定。

委員會的建立有助于從組織上確定企業以及軟件商雙方最高決策者的實際參與，使各種矛盾和爭執得到盡快的解決，避免產生項目實施過程中常有的拖拉、相互推諉的不良現象。有一點需要注意的是，要使這個委員會真正能夠發揮作用，關鍵還在于委員會成員能夠將項目議題作為優先事項來處理。否則，如果有事要等老板來裁定，而老板又總是外出開會，這種委員會不但起不了正面作用，反而會妨礙項目的進程。因此在確定委員會成員時，要看實際起作用的能力，而不是光看“官位的大小”而把委員會流于形式。

另外一點要注意的是，很多“董事長”或“老總”們只對資金層面比較感興趣，對業務或技術層面了解很少，在這種情況下，委員會的作用也會被架空，如同虛設。下層人員各有道理，委員們如果不能從宏觀上把握項目的總體方向，往往無法作出合理的裁定。解決這個問題沒有其它辦法，只有加強對這些領導們的CRM培訓，用他們感興趣的語言揭示CRM案例的“效應”，只有當他們真正明了CRM的管理意義之后，這些重量級人士才可能成為CRM項目的堅強后盾。