根據(jù)META Trend的研究：2004-2005年期間，由于缺乏充分的認(rèn)識(shí)而導(dǎo)致出現(xiàn)的技術(shù)過(guò)度投資，驅(qū)使組織主動(dòng)地將其CRM計(jì)劃與他們的經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行重新整合。同時(shí)，由于原先被繼承的應(yīng)用面臨版本停產(chǎn)（End Of Life），激發(fā)組織對(duì)其下一代CRM體系進(jìn)行升級(jí)；到2006年，CRM改革將成為主流企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略性發(fā)展趨勢(shì)，并得到行業(yè)定制（industry-specific）產(chǎn)品、面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)、集成框架，以及相應(yīng)的價(jià)值體系的支持。與此同時(shí)，Global 2000的CRM系統(tǒng)將有15%臨近結(jié)束狀態(tài)，并已成功地將用戶(hù)產(chǎn)品周期管理滲透到他們的商業(yè)過(guò)程中。

7年前，單塊集成電路的兩層客戶(hù)/服務(wù)器應(yīng)用（two-tier client/server）是當(dāng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；目前，面向Web的、多層（n-tier）體系結(jié)構(gòu)已經(jīng)變得普通。隨著大多數(shù)供應(yīng)商已逐步形成面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)，促使整個(gè)行業(yè)普遍置身于新的進(jìn)化發(fā)展階段。對(duì)于從事CRM的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這次體系結(jié)構(gòu)的進(jìn)化發(fā)展將直接影響其CRM升級(jí)。

圍繞CRM的部署方法一直存在許多言過(guò)其實(shí)的宣傳。爭(zhēng)論的焦點(diǎn)集中于究竟是內(nèi)建（on-premises），還是采用租用方式（hosted CRM）？從根本上來(lái)說(shuō)，無(wú)論何種類(lèi)型或規(guī)模的企業(yè)都希望了解hosted CRM的解決方案是否適用于自己的組織。此外，大量新興技術(shù)開(kāi)始對(duì)CRM技術(shù)產(chǎn)生直接影響，包括：門(mén)戶(hù)技術(shù)（portal）、業(yè)務(wù)流程管理（BPM）、以及客戶(hù)數(shù)據(jù)集成（CDI，Customer Data Integration）等等。一旦技術(shù)領(lǐng)域的工作趨于成熟，同時(shí)企業(yè)也將不遺余力地將其更多的努力集中于跨功能和跨系統(tǒng)集成方面，可以預(yù)見(jiàn)，創(chuàng)新的解決方案勢(shì)必在CRM策略中被探索發(fā)現(xiàn)。

CRM升級(jí)：最有效的途徑

2004年將拋起一場(chǎng)CRM升級(jí)的潮流，這對(duì)于CRM供應(yīng)商和系統(tǒng)集成商來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)好消息，同時(shí)也受到用戶(hù)的期待。驅(qū)使CRM升級(jí)的主要因素有兩個(gè)：首先，針對(duì)大多數(shù)供應(yīng)商產(chǎn)品被抑制的需求最近得到釋放，這被描述為體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的一次巨大突破。2002-2003年期間，由于IT資源限制的原因，大多數(shù)用戶(hù)不得不推遲他們的升級(jí)計(jì)劃。事實(shí)上，對(duì)下一代體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行升級(jí)可能會(huì)面臨更多的困難，并且可實(shí)現(xiàn)的投資回報(bào)也將低于預(yù)期希望。然而，隨著大多數(shù)供應(yīng)商第一代Web體系結(jié)構(gòu)第二或第三版本的發(fā)布，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力的增強(qiáng)，以及用戶(hù)意識(shí)到他們的許多版本已不再適用（或者處于不好的狀態(tài)）等因素的影響，將促使用戶(hù)考慮在今年內(nèi)對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，或者至少促使他們計(jì)劃在未來(lái)12個(gè)內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)。

驅(qū)使CRM升級(jí)的第二個(gè)主要因素是由于存在一些難以處理問(wèn)題。除了用戶(hù)承諾不進(jìn)行升級(jí)，一些供應(yīng)商（如：Siebel）計(jì)劃在今年為其客戶(hù)或舊版本實(shí)施顯著的增強(qiáng)型維護(hù)。另外一些供應(yīng)商則針對(duì)舊版本系統(tǒng)，采用減少技術(shù)支持人員的方式，或完全取消相應(yīng)的技術(shù)支持。

正如俗話(huà)所說(shuō)的那樣“躲得過(guò)初一，躲不過(guò)十五”。現(xiàn)在決定實(shí)施系統(tǒng)升級(jí)的用戶(hù)只需為升級(jí)支付費(fèi)用。然而，那些推遲其升級(jí)計(jì)劃的用戶(hù)，將面臨產(chǎn)品不受技術(shù)支持，版本不再適用于企業(yè)需求的諸多風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，他們還可能支付更多的維護(hù)費(fèi)用。當(dāng)然，還是有一些選擇可供考慮，如：選擇其他的應(yīng)用供應(yīng)商。