變革管理在CRM實施中應該是一個不可或缺的功能。企業如果自己沒有十分把握，就應該考慮引入外部資源。即使是那些在管理上非常成熟的國際一流企業，在面臨重大變革時除了有專門團隊關注變革管理外，通常也聘請咨詢公司來幫助實施。咨詢公司除了利用其廣泛的經驗積累與系統的知識庫外，更可以站在第三方的立場幫助廓清價值判斷，協調內部利益，宣泄人事與心理波動。

變革管理首先需要制定一個完整的變革管理計劃，勾畫出企業如何從面前狀況轉變到計劃中的理想狀態。這個計劃應當包括如何幫助企業每個人從自己目前的位置走向目標點的機制。這種幫助應當涵蓋情感，認知及行為等多個維度。計劃也必須包括時間表，責任人，預算，資源，進度報告，溝通流程等內容。更由于CRM的轉型大都是跨部門的，這個計劃應該成為多部門整合的總體框架，將各個分散環節連接在一起，同時給出兼顧輕重緩急的安排。

對變革管理的關注表明企業管理層的成熟，對客戶為中心的真正重視，對企業資源的珍惜，對投資回報的關注，以及對員工的尊重與關懷。

關于作者

袁道唯 目前在埃森哲(Accenture)中國公司擔任CRM總監,負責客戶關系管理方面的咨詢工作。

出生于上海。1981年赴美,先后獲美國南加州大學生物工程碩士。心理學哲學博士及加州大學爾灣分校博士后。曾擔任統計學，心理學等教學，發表過多篇專業論文。曾任南加州眼科學院客座助教授。后在百老匯連鎖百貨公司從事財務系統管理。隨后出任美國有600座席的呼叫中心與熱門網站亞洲商聯的首席信息長等職。一九九八年在北京組建外包呼叫中心企業九五信息部任首任總裁。次年出任戴爾計算機（中國）有限公司直銷部總監。袁道唯前任中國惠普咨詢事業部管理咨詢總監。負責在企業轉型,客戶關系管理,呼叫中心運營,數據營銷和電子商務諸方面的客戶咨詢。

長期從事電話營銷，互聯網業務開發及數據庫營銷的高層管理,多次主持相關研討會和咨詢活動,數次率團在各地演講電子商務。從2002年起兼任同濟大學經管學院顧問教授。