什么最令保險(xiǎn)公司CIO頭痛

保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)大集中已經(jīng)完成，CRM也正在建設(shè)，但是如何把數(shù)據(jù)整合起來，是CIO現(xiàn)在最頭痛的問題。

保險(xiǎn)公司險(xiǎn)種多樣，各個(gè)險(xiǎn)種的交叉銷售，如個(gè)險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)、團(tuán)體險(xiǎn)等，客戶從不同的渠道（網(wǎng)上或是中介機(jī)構(gòu)）購買了保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司如何把這些客戶的信息有效的進(jìn)行整合？如何僅用一個(gè)有效的ID就可以知道用戶所有的情況？

只有在客戶資料整合的基礎(chǔ)上，保險(xiǎn)公司才可以把用戶的資料做進(jìn)一步的細(xì)化，以區(qū)分出VIP和一般的客戶，真正體現(xiàn)CRM的意義。

同時(shí)，新舊平臺的交替也令人煩惱。保險(xiǎn)公司的險(xiǎn)種不同，運(yùn)行的系統(tǒng)也不同，實(shí)施的時(shí)間也不同。由于新技術(shù)不斷增加，新業(yè)務(wù)加載到新的平臺之上，這樣，新舊平臺又一次造成數(shù)據(jù)開始分散……

對于CIO來說，數(shù)據(jù)的采集、整理越來越難……

保險(xiǎn)行業(yè)的核心競爭力在于為客戶提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化的服務(wù)。因而，如何加強(qiáng)對客戶的把握，如何為客戶選擇最佳的產(chǎn)品，如何進(jìn)行有效的市場開拓，增強(qiáng)自身的競爭力，在激烈的競爭中領(lǐng)先于對手，是各保險(xiǎn)公司經(jīng)?？紤]的問題。這種特性決定了企業(yè)信息化建設(shè)對保險(xiǎn)公司非常重要。

同時(shí)由于保險(xiǎn)業(yè)是信息密集型行業(yè)，因而更加高度依賴信息技術(shù)。是否能建立起一套與行業(yè)緊密結(jié)合的集成化信息管理系統(tǒng)成為提高國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。

CRM是一種商業(yè)策略

CRM思想體現(xiàn)的也是一種流程設(shè)計(jì)思想。良好的流程設(shè)計(jì)加上優(yōu)秀的軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)可以形成1＋1>2的效果。所以，如CRM方法論創(chuàng)始者Jay Curry所強(qiáng)調(diào)的：CRM是一種商業(yè)策略，是每家現(xiàn)代企業(yè)求生存及發(fā)展不可或缺的。

人、業(yè)務(wù)流程以及技術(shù)都是CRM作為現(xiàn)代商業(yè)策略的三大支柱，缺一不可。正確的商業(yè)CRM實(shí)施，首先，應(yīng)當(dāng)制定企業(yè)的CRM商業(yè)策略，然后是人員的培訓(xùn)及流程的再造。

研究發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)公司目前最急需的解決方案是客戶資源管理和數(shù)據(jù)集中。有40.2%的保險(xiǎn)公司認(rèn)為CRM最為迫切或有發(fā)展前景，所占比例最高；其次是數(shù)據(jù)集中，所占比例為31.2%；認(rèn)為呼叫中心最為迫切或有發(fā)展前景的保險(xiǎn)公司比例是18.4%，而對于網(wǎng)上保險(xiǎn)，這個(gè)比率只有10.2%。

WTO后，保險(xiǎn)業(yè)的CRM發(fā)展可以說從本質(zhì)上發(fā)生了許多改變。這是和保險(xiǎn)業(yè)本身的變化密不可分的。人們的投保意識明顯加強(qiáng)，因此，從“業(yè)務(wù)量”上來看，保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)平均年增長率為39.6％?，F(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)將更多地從“投資”和“理財(cái)”方面吸收潛在的利潤。

例如：客戶原來投保是為了尋求醫(yī)療保障，一旦社會醫(yī)療法規(guī)變動，客戶需求就很可能會受到影響。這時(shí)CRM系統(tǒng)找出可能增加需求的客戶，由業(yè)務(wù)員跟進(jìn)，效果會更好。但如果相反地設(shè)想一下，這家保險(xiǎn)公司沒有做任何客戶分級，而是把心思都花在“產(chǎn)生新客戶”上了，但卻疏于聯(lián)絡(luò)老客戶，加上關(guān)鍵時(shí)刻又不能好好處理，隨著時(shí)間的推移就會逐漸地遺失客戶。

從企業(yè)角度來看，市場經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。一些行業(yè)企業(yè)的重點(diǎn)正由以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移，提出了“客戶聯(lián)盟”的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是僅僅從客戶身上謀取自身利益。未來保險(xiǎn)公司發(fā)展新客戶將更強(qiáng)調(diào)渠道上的策略聯(lián)盟。

例如：全球利率下滑，股市不振，國外很多保險(xiǎn)公司卻成績斐然，因?yàn)樗麄儗y行或證券公司作為銷售渠道，將客戶資金由存款或股票引導(dǎo)到固定利率保險(xiǎn)商品上。通過集成CRM，系統(tǒng)了解潛在客戶群特征后，找到擁有這些客戶的企業(yè)，作策略聯(lián)盟。比如針對某種面向剛剛貸款買房客戶的保險(xiǎn)商品，找一家客戶層較相似的銀行合作，直接針對這些客戶做推廣，必然事半功倍。