在6個(gè)重要的市場(chǎng)部門（B-B和B-C方式）有400多個(gè)客戶使用E.piphany的解決辦法，這6個(gè)部門是：高新技術(shù)、零售、制造業(yè)、金融服務(wù)，旅游休閑及電信傳媒，它們大多是《財(cái)富1000》中的公司。

有這樣一個(gè)廣泛的客戶基礎(chǔ)，那么E.piphany對(duì)那些公司未能從CRM中獲取投資收益的原因又是怎么看的呢？

Jonathan Diorio說(shuō)的第一點(diǎn)是，很多公司確實(shí)可以獲得投資收益，但不能量化它。在他看來(lái)，很多實(shí)施CRM的公司在過(guò)去幾年中一直在防御性地那樣做，以阻止競(jìng)爭(zhēng)者獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但它們重在獲取和保護(hù)市場(chǎng)份額，而不是投資收益。這意味著很多CRM的實(shí)施并沒(méi)有太多關(guān)注提出一些獲得成功的措施（當(dāng)然那與我們的經(jīng)驗(yàn)密切相關(guān)）。缺乏可測(cè)量性有兩方面的影響：

·第一，公司本來(lái)確實(shí)可以取得投資收益，但不能測(cè)度它

·第二，（在我們看來(lái)更為重要的是）缺乏可測(cè)量性使組織不能實(shí)施獲勝者-挑戰(zhàn)者模式來(lái)測(cè)驗(yàn)各種解決市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)問(wèn)題及測(cè)度哪個(gè)運(yùn)行最佳的通訊方法。

與分析型CRM相比較，E.piphany也強(qiáng)調(diào)可操作性CRM在實(shí)施中所獲得的利益之間的區(qū)別。大多數(shù)公司最初只重視實(shí)施那些通過(guò)對(duì)現(xiàn)有流程自動(dòng)化而產(chǎn)生效率利益的可操作性CRM（新的銷售引導(dǎo)管理系統(tǒng)、新的客戶聯(lián)系中心等）。這些效率利益可能尤其不會(huì)象銷售之類帶來(lái)的利益那么大，用Jonathan Diorio的話說(shuō)，“是超過(guò)了過(guò)程本身”。

然而對(duì)分析性CRM的重視給我們更多客戶知識(shí)的同時(shí)，由于我們的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)質(zhì)量更好，更加貼近客戶，從而也導(dǎo)致了效率的提高，

獲得收益最終的困難在于CRM論壇受大家歡迎的領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)旋律：“CRM是關(guān)于人、過(guò)程和技術(shù)的，并使得現(xiàn)有的大組織變革不容易”。