本周我們要看看CRM推銷商幫助其顧客從CRM實施中獲利所采用的方法。正如你所知道的，我們現在正關注著CRM中的投資收益率這一話題。假使有這樣一個關注的焦點，我們對最近的一篇時事通訊產生了好奇：關于E.piphany公司如何幫助顧客從CRM中改善投資回報的方法。

碰巧，負責投資回報計劃的E.piphany的執行董事Jonathan Diorio在城里和我們交談了一小時左右，因此我們借此偶遇他的機會很快地看了一下“E.piphany方法”。

E.piphany的首席執行官Roger Siboni一年前認識到，市場正在淘汰對CRM軟件產品功能和特點的評估，代之關注其投資回報（ROI）。這讓他成立了一個ROI小組，以對E.piphany前景和要求E.piphany戰略營銷經理Jonathan Diorio為該ROI小組承擔追加責任的顧客們提供支持。Jonathan Diorio有一個修改后的工作頭銜：福音傳教士（Evangelist）。該角色至今扮演一年，那他又做了些什么呢？

在過去的這一年里，主要集中在四個關鍵領域：

開發幫助公司鑒定來自CRM項目投資回報的方法

建立ROI專家團隊，以使用這種方法開拓公司前景和服務顧客

通過在前景和顧客兩面的運用測試和精練這種方法

在全世界推廣這種方法和擴大ROI小組（當前約20人），支持E.piphany發展前景和對顧客的服務。

到目前為止，盡管通過這一過程，可能說該方法對其現有顧客進行垂手可得的實例研究有些尚早，但它已為人們普遍接受。然而，Jonathan Diorio正在積極從事對三種顧客狀況的實例研究，我們希望他能在一月底發表兩三項成果，那就走著瞧吧。雖然我們仍未得到那些案例研究，但上周我們就康柏（Compaq）使用E.piphany方法一事發表了一個新聞報道。其他例子明顯致使公司證明其投資是合理的，也發展了他們為CRM開發提供資助的管理信心。

有了這次經驗，Jonathan Diorio對公司如何和在哪里期待從CRM中獲得回報有了更深刻的認識，因此我們花一些時間來探究E.piphany對CRM所及范圍的看法，如，為什么公司沒能受益？你如何實施CRM并利用它挖掘預期收益？

E.piphany對CRM所及范圍的看法

E.piphany對CRM的一些有趣的觀點是非常普遍的想法。我們就從這些常規觀點入手：

首先，通過把你的客戶資料合成到一個NT / Unix環境中，產生一個單一的客戶認識。

提供允許市場營銷人員通過標準營銷報告、式樣建立的數據提取工具和趨勢分析的OLAP工具的幫助，探索那樣的單一客戶認識的分析工具。這些工具針對終端用戶，能用來建立諸如客戶盈利性之類的模型。Jonathan Diorio引述了一個受9.11影響巨大的旅游公司，它能著眼于旅游取消模式，然后在兩三個小時而非以前所需的幾周時間內重新建立定價模型。

支持協作過濾、實時數據采集和商務規則向目標客戶傳送信息和供以相關客戶信息的前端應用的實時決策工具

一套從預期接觸點（電子郵件，傳真，web網，聯系中心，等等）向客戶、雇員和合作伙伴傳遞信息交流（和捕捉客戶反應）的包含營銷、銷售和客戶服務在內的三前端CRM運行應用軟件。

如果那多少有點常規性的話，我們再看看一些有趣的妙計：

E.piphany使用一個專有的、能動的、用以駕馭開放系統組件（例如，RDBMS）的圖解工具，比較更常規的建立資料庫/商業中心的方法，建立單一客戶認識。我理解，盡管通常只有約85%的資料模型能夠預先確定，但這一技術受資料變化的推動，因此資料庫能被剪裁以滿足個別客戶的需求。雖然這種方法能很好地促進CRM的實施和提供執行或合用性利益，但在IT部門，它必然會使那些尋求靈活性和一個支持所有部門需要的資料架構的人們瞠目吃驚。

然而，只要理智地使用，這種方法可以很好地在通往更具IT戰略解決方案的道路上幫助短期利益的獲取。那樣的戰略性方案仍能包含E.piphany資料庫，并作為支持CRM而從資料庫中吸收養料的資料商業中心。最后一點就是資料庫儲存。Jonathan Diorio使我確信，大多數CRM的實施使用了一個能夠支持很大的資料庫的NT / Unix環境，包括微軟就有9千萬客戶，但我倒懷疑，象銀行和電信那樣高的交易量環境，如果需要具體的交易資料（常常占到此類組織80%以上資料需求量，并常含數以百萬億計的字節），它能應付嗎？我相信，諸如Teradata之類的大規模并行處理箱才能被支持。

E.piphany也尤其強調需要對數據進行實時分析，這既能為客戶提供實時服務，更有趣的是，這也有助于就如何迅捷地對每位客戶做出反應進行決策。他們聲稱有唯一可獲取的實時數據采集工具，盡管有人從其他諸如DataDistilleries和Xchange等公司聽到過類似聲明。

The E.piphany似乎也提供包含所有功能性在內的、可減少解決方案實施中系統整合方面艱難嘗試的全功能服務。當然，并不是所有E.piphany客戶信息庫都選用這種全功能解決辦法。