衡量CRM是否成功通常非常困難，但運用CRM來衡量滿意率卻完全可行。實施CRM項目的公司經常通過投資回報率或者客戶滿意率方面的變化來確認項目是否成功。

雖然獲取投資回報和防止CRM預算超支非常重要，《AT科爾尼調查》結果表明60%的公司承認其CRM項目達到或超出了預期，25%的公司沒有設定預期。因此，目前而言，對于CRM項目還是滿意多于不滿意。

但是，投資回報率主要用來衡量技術、流程或組織改良項目的回報。在調查中，只有37%、33%以及22%的公司分別選擇了客戶滿意率、客戶保持率以及客戶利潤率等外部指標，這些指標同時又是評價客戶如何看待其與公司關系的最佳標準。這將導致兩個可能的結果：1）當實施CRM項目和改變客戶策略時，沒有客戶的參與將降低成功的希望；2）公司將在還未真正理解什么是客戶滿意率、保持率和利潤率的情況下，貿然實施昂貴的CRM項目。不管是哪類情況，公司將會降低客戶關系的未來價值，并把這種關系的長期成功置于危險境地。

在調查中，有將近21%的公司回答他們不知道自己的企業如何來測量回報，而從內部來看，投資回報率絕對是衡量回報的首選指標。大多數的被調查企業都在項目完成后6到12個月，或者超過一年的時間收回投資。這樣的回報時間，平均而言超出了大多數的電子商務項目，并且反映出CRM項目由于涉及到組織、流程以及技術變革等多種問題而相對困難。

明白了CRM項目的復雜性以及投資的昂貴，公司還需要確保他們已經理解了客戶關系價值的驅動力，然后才能開始實施主要項目部件，以及為CRM成功而建立多種多樣的內部衡量標準。