高級(jí)管理層的承諾對(duì)于任何一項(xiàng)公司項(xiàng)目的成功都至關(guān)重要，CRM項(xiàng)目自然也不會(huì)例外。事實(shí)上，根據(jù)《AT科爾尼調(diào)查》的結(jié)果，IT項(xiàng)目負(fù)責(zé)人把公司管理層的支持程度列為決定CRM項(xiàng)目投資回報(bào)最大化的首要因素。假如CRM項(xiàng)目不在CEO們的日程表上，那么在這些項(xiàng)目上的投資成功率將低得多。

此外，CRM項(xiàng)目不同于一次性可以完成的電子商務(wù)，其實(shí)施意味著公司跟客戶之間業(yè)務(wù)往來方式的根本變化，因此需要領(lǐng)導(dǎo)層多年內(nèi)的連續(xù)支持，而高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層長(zhǎng)期支持只有在制定了公司遠(yuǎn)期戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)上才能獲得。這里提到的長(zhǎng)期規(guī)劃同時(shí)也包括在系統(tǒng)內(nèi)部建立“機(jī)動(dòng)費(fèi)用”以應(yīng)付業(yè)務(wù)的漲跌。

如果沒有這類的應(yīng)變項(xiàng)目，公司將被所謂的“CRM鋸齒”——即雙重不利影響所傷：第一年過度投資，第二年又極度削減。結(jié)果，投資計(jì)劃無法實(shí)現(xiàn)，投資回報(bào)不能收回，有利機(jī)遇被浪費(fèi)，并且失去了繼續(xù)有效使用CRM的機(jī)會(huì)。

這把“鋸齒”同時(shí)也會(huì)傷及用戶：在業(yè)務(wù)循環(huán)有變化，然而關(guān)于客戶策略以及CRM程序的溝通不夠清晰或持續(xù)時(shí)，雇員們就會(huì)受制于“CRM鋸齒”，變得無所適從，而無法保持他們已經(jīng)建立起的以客戶為中心的行為方式，而這對(duì)CRM成功恰恰是至關(guān)重要的。