服務(wù)管理中的人是服務(wù)管理的延伸，資源是服務(wù)管理的實(shí)施基礎(chǔ)，而要讓他們和諧有序地運(yùn)作起來，就需要引入智能工作流程的概念。CRM、ERP都沒有能夠有效地處理服務(wù)流程自動(dòng)化的問題，這也是它們不能在注重服務(wù)的行業(yè)中普遍適用的原因之一。智能工作流程在協(xié)調(diào)交互協(xié)作參與人員之間充當(dāng)了重要角色。通過服務(wù)管理中工作流程再造，一線業(yè)務(wù)人員與密切合作的企業(yè)員工、供應(yīng)商、合作伙伴一起配合圖形流程設(shè)計(jì)完成適合自身企業(yè)服務(wù)流程再造。

服務(wù)管理系統(tǒng)中的智能流程設(shè)計(jì)，不僅考慮了服務(wù)流程可能涉及的所有業(yè)務(wù)，也把資產(chǎn)、產(chǎn)品、知識(shí)庫、技能、機(jī)會(huì)等信息融入到服務(wù)流程中。這樣使整個(gè)系統(tǒng)除了具有強(qiáng)勁的軀體，更有充滿活力的心臟。讓企業(yè)員工知道服務(wù)任務(wù)現(xiàn)在在哪里、處理狀態(tài)怎樣、誰在處理，讓服務(wù)處理過程細(xì)節(jié)透明化。這是一個(gè)由原有無序凌亂的服務(wù)工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)轫樚倜系倪^程。智能工作流不僅有效地提高了工作效率，還減少了服務(wù)過程中的脫節(jié)、無追溯性，使服務(wù)管理不再是一個(gè)人云亦云的答錄機(jī)，而是一個(gè)智能的協(xié)同服務(wù)處理系統(tǒng)。