服務(wù)管理與資源聚起企業(yè)的寶藏

資源可以說是服務(wù)管理的文房四寶。服務(wù)管理離開了資源，也只是游離的思想。服務(wù)管理所涉及的資源分為有形資源和無形資源。有形資源為產(chǎn)品、資產(chǎn)。它們是服務(wù)產(chǎn)生之源和解決服務(wù)之本。無形資源為員工技能、企業(yè)知識(shí)庫(kù)。產(chǎn)品使服務(wù)個(gè)性化成為可能。在客戶、供應(yīng)商、合作伙伴一出現(xiàn)系統(tǒng)的瞬間，就可根據(jù)服務(wù)情況查知他所關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，合理調(diào)配，做到一對(duì)一服務(wù)（見左圖）。服務(wù)管理在資產(chǎn)方面的出色應(yīng)用，讓企業(yè)人員可以方便地跟蹤處理與公司內(nèi)部某一特定辦公設(shè)施（如計(jì)算機(jī)、通信設(shè)備）相關(guān)的員工或部門請(qǐng)求，建立完善的企業(yè)內(nèi)部資產(chǎn)/備件/物料管理體系。

技能與知識(shí)庫(kù)在服務(wù)管理中相輔相成，相得益彰。專家解決客戶問題以后的可量化技能知識(shí)，通過知識(shí)編制、知識(shí)投票、知識(shí)通過及知識(shí)獎(jiǎng)賞，知識(shí)庫(kù)不斷更新，就像珍珠的生長(zhǎng)進(jìn)程一樣，一開始只是一顆沙粒，隨著服務(wù)活動(dòng)的進(jìn)行最終成為凝聚企業(yè)服務(wù)資源的珍珠，成為企業(yè)知識(shí)庫(kù)中的有效知識(shí)點(diǎn)，并經(jīng)過員工，客戶的重復(fù)驗(yàn)證，最終成為企業(yè)寶貴資源和客戶自助服務(wù)的源泉。它非但不會(huì)因人員的流動(dòng)而流失，而且還作為一種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資源。知識(shí)點(diǎn)的升華過程也為專家的技能升級(jí)評(píng)定提供了更好的依據(jù)。這是知識(shí)無形資產(chǎn)的量化。