過去企業主要關注的是CRM的技術方面，然而在2002年，這種關注將重新轉回到人這一要素。各個企業將會更多的關注如何確保整個的員工隊伍能夠有效的使用新的工具，如何使最好的實踐制度化，以及如何將高水平的客戶支持引入不斷擴展的企業之中，包括合作伙伴和會員。

Gartner預計在這一領域將會有新的銷售商出現，既提供軟件，又提供服務，幫助各個企業處理困難的問題。

企業行動：不要忘記CRM將擴展到企業之外，對企業與客戶之間的關系產生重大影響，進行投資以確保一切都能觸到關鍵點。

總結

隨著CRM作為一種商業戰略的日益成熟，2001年對于技術來講是令人興奮的和必要的一年，2002年將會更是如此。然而，在2002情況會發生一些改變。過去各個企業應用CRM是為了與其他企業相區別，而在2002年，客戶的期望將促使更多的企業投入到CRM當中，學習如何從客戶的角度來重新設計自己。成功的企業將會對這些預測表示關注，并為此制定相應的計劃。