很多人可能會說，個性化和實時分析早就已經是熱門關注話題了，但是事實上在這一領域進行投資的只有那些最富進取心的A類企業（技術先鋒）。在2002年，個性化技術將為企業創造越來越多的價值。上面所提到的第一種預測（對客戶隱私權的保護再次受到關注）將會對此產生進一步的推動作用。

各個企業將會發現，客戶們希望了解為什么這些數據要被收集，并且他們希望CRM的應用能夠使個人信息和數據得到合理的使用，否則各個企業根本就不應該收集這些數據信息。除此之外，很多企業一直在為建立CRM的基本構造而努力，現在它們已經為在此基礎上創建CRM做好準備了。

數據庫、分析系統和復雜的網絡以及電話中心環境將使各個企業能夠開始真正的根據客戶的喜好來設計與客戶的整個互動。Gartner預計，個性化網站的數量將出現特別的顯著增長。這意味著企業的錯誤將會顯得更加明顯和突出。

企業行動：如果個性化技術還沒有成為整個企業CRM計劃的一部分，那么企業應該對它進行認真的考慮。