從很多方面來看，2001年對于客戶關系管理(CRM)的發展都是具有轉折意義的一年。特別是以客戶為中心的觀念受到了業內的沖擊。有些人認為CRM的實現太困難，有些人已經開始關注CRM越來越高的失敗率，還有一些人發現他們的CRM方案的實施成本太高了。

這些原因使得很多企業開始重新考慮他們應用CRM所要實現的目標，這當然不是一件壞事。很多企業應用CRM僅僅是由于其他企業好象都在這樣做，結果造成客戶感覺不到任何的區別。CRM并不是要使現有的工作程序更有效率，而是要圍繞客戶對工作程序進行重新設計。

那么2002年對CRM的發展意味著什么呢？在眾多的意見和看法中，有四種預測觀點顯得比較突出。

預測之一：對客戶隱私權的保護再次受到關注

隱私權的問題已經不是一個新問題了，各個企業為了這個問題已經努力了多年之久。有一些企業甚至還在這方面任命了專門的官員。然而，在2002年，客戶隱私權的保護問題將成為一個主要的問題。盡管現在在包括德國、澳大利亞和加拿大在內的市場上關于客戶隱私權保護的立法工作已經提上議事日程，客戶們仍然要求各個企業對他們的個人信息加強控制和管理，保護他們的隱私權。

越來越多的，就客戶隱私權的保護問題，各個企業不得不停止說空話，開始了解客戶對隱私權關注的不同類型，并且確定客戶的要求能夠充分的得到滿足。這就要求各個企業開始重新考慮客戶信息是如何收集的，客戶如何獲得和控制這些數據，以及企業如何保護這些信息不落入那些想得到、但不應該得到它們的團體之手。

立法當然對解決這個問題具有重要的推動作用，但是在2002年，客戶要求保護隱私權的呼聲將越來越高。

企業行動：不要僅僅將客戶隱私權的保護停留在口頭上。切實關注這個問題，任命專門負責這方面問題的官員，更好的觀察和了解問題。