如果說在2到3年之前，CRM廠商特別是一線廠商對于中小企業市場還只是一種戰略形式的重視，那么在未來的幾年時間里，全球的CRM廠商都將徹底地圍繞中小企業市場來調整自身的運營策略。當前的CRM市場無疑已經脫離了高增長的階段，大量CRM廠商的涌現正在攤薄市場利潤，而一些先入者則迫切希望鞏固自身的優勢地位。

當更多功能領域的CRM(如銷售自動化、營銷戰役管理)已經成熟時，當前的CRM架構與技術仍處于一個持續多年的演進周期之中，并開始邁向由Web服務支撐的服務導向型架構。Siebel的領袖地位正在接受SAP、PeopleSoft、Oracle等廠商的嚴峻挑戰，特別是由于企業業務需求變更的日益頻繁，Siebel因其覆蓋行業深度和廣度而形成的吸引力正在降低。大量商業模型的積累并不能簡單地轉化為企業用戶特別是中小企業用戶所需要的調整能力，而且也無法直接被應用于企業間不同經營模式的對接。

對于靈活性和適應性的需要，讓新鮮血液得以注入CRM領域，令其它廠商可以擁有與巨頭級CRM廠商競爭的機會。由于大型企業市場的空間逐步萎縮，以及當今中小型企業在發展速度上的爆炸力，使得領先廠商不得不放下架子，在中小企業市場與大量的新興廠商展開競爭。現今的CRM市場，已經進入到一個互相學習和參照的時代，而大家對頂級CRM產品供應商頂禮膜拜的年代，已經一去不返。

在線產品成主流

以SalesForce、八百客為首的一批廠商，將SaaS這一軟件理想變為了現實。事實上這些廠商在跨過了證明自身的階段之后，發展步伐并沒有放緩的趨勢，反而愈演愈烈。正在有越來越多的全球500強企業應用這類在線式CRM產品，這將徹底動搖著傳統CRM廠商的市場根基。由于易于部署、富于彈性且可以分期投資，SaaS模式的CRM產品已經有席卷歐洲和亞洲市場的趨勢，即使在頂級廠商雄踞的美國市場，其市場份額也將逐年提高。

在未來的幾年中，在線租用式的CRM系統將如何沖擊傳統形式的CRM系統，這無疑是非常引人關注的。SalesForce在模式上仍舊有較大的領先，所以在短期之內Siebel、Oracle、SAP等廠商的在線CRM應用還無法扭轉頹勢。一些開放源代碼產品的介入可能會瓜分掉一些市場份額，但是其勢尚微，單靠成本優勢無法彌補其在功能和運營方面的缺失。

不過在線租用產品的前景仍舊樂觀，這種應用模式體現出用戶在投資模式上的變化。特別是進入經濟寒冬之后，避免一次性投入大筆資金已經成為所有企業維持經營的共識，這使得它們在購買套裝產品的積極性大大下降，而在線租用式產品將獲得更多發展機會。

細節設置決定成敗

從產品本身的質量來說，參加本次評測的產品無論在技術能力還是功能表現上，都能夠達到一個令人滿意的水準。而在一些高階的功能和更加體恤使用者的細節設定上，我們也能夠了解到這些產品所處的層次和地位。

在此次評測當中，我們深刻地感受各個產品所具有的鮮明特點，以及百花齊放帶給消費者的巨大可選擇空間。如果說SalesForce具有最為先進的運營平臺，那么微軟的產品則展現出了高人一籌的管理素養。不過綜合所有領域來考慮，八百客產品在功能方面統治性的表現及在很多細微之處的良苦用心最終征服了我們。我們認為八百客系統是目前最值得中國中小企業用戶考慮的在線式CRM產品之一。

從易客和Zoho這樣起步較晚的產品身上，我們欣喜地看到了其不斷追求進步的競爭心。我們期待有更多廠商的加入，畢竟在一個繁榮的市場當中，用戶會獲得更具性價比的產品，也更有機會選擇對自己最為適合的產品。當下的在線式CRM產品還有很多可改進之處，不如在數據管理方面，提升的空間仍舊很大。至少目前這些產品所提供的機制，還無法完全解除國內用戶對于將數據托管給服務商的擔憂。另外除了處于領先地位的產品之外，其它產品對系統易用性的投入仍然不足。

作為租用式付費的產品，由于缺少現場的產品使用指導，加之用戶很容易轉換供應商，所以易用性相比傳統應用軟件要顯得更加重要一些。這些問題從另一個角度來說也代表了我們對在線式CRM未來發展的期待和信心。