從發(fā)展態(tài)勢來看，當(dāng)下主流的在線CRM廠商除了進(jìn)行產(chǎn)品的更新和補(bǔ)強(qiáng)之外，都把主要的精力放在了提升產(chǎn)品定制能力上。這種定制不僅僅是針對產(chǎn)品的配置調(diào)整而言，更多的是著眼于提供二次開發(fā)功能，從而令用戶可以最大限度地操縱產(chǎn)品特性。已經(jīng)被宣講多年的SaaS正在被范疇更加廣泛的PaaS(PlatformasaService)代替，擁有足夠資源和地位的CRM廠商都在謀求將自身打造成軟件平臺供應(yīng)商，并期待自己的產(chǎn)品可以像虛擬主機(jī)那樣快捷易用同時(shí)又擁有無限的功能延展性，從而徹底征服目標(biāo)用戶。這樣做對CRM廠商的好處顯而易見，在這個(gè)倡導(dǎo)軟件按需應(yīng)變的時(shí)代，應(yīng)用軟件供應(yīng)商根本無法兼顧產(chǎn)品的通用性和靈活性要素。

與其在泥沼中掙扎，莫不如將產(chǎn)品面貌的決策權(quán)移交給最終用戶。這樣既可以節(jié)約廠商的運(yùn)營投入，用戶也可以更及時(shí)地將需求反映到產(chǎn)品之中，從而使在線式應(yīng)用軟件的平臺優(yōu)勢得以徹底解放。

可預(yù)期的共贏局面

大量的用戶需求不再需要經(jīng)由廠商進(jìn)行功能實(shí)現(xiàn)，即使單從成本角度而言，對廠商也是一筆巨大的節(jié)省。更為重要的是，這種將產(chǎn)品二次開發(fā)能力向用戶進(jìn)行移交的行為，讓用戶獲得了對自己投資的更多控制力。同時(shí)，即使用戶不需要對當(dāng)前的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品形態(tài)進(jìn)行定制，一個(gè)可提供定制能力的CRM平臺，也會(huì)讓用戶擁有更好的心理感受。隨時(shí)可以根據(jù)自己的需要變更自己的產(chǎn)品，這無疑能令用戶在產(chǎn)品擁有方面達(dá)到一種很高的境界。在理想的情況下，這一運(yùn)營模式將帶給廠商、用戶及其它的服務(wù)商和中間商更加平衡的地位和更加健康的互動(dòng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)整個(gè)CRM產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的優(yōu)化和共贏。

SalesForce在SaaS模式下的成功已經(jīng)為整個(gè)產(chǎn)業(yè)樹立了極大的信心，其健全的體系正在被越來越多的在線式CRM供應(yīng)商借鑒，成為其它廠商的榜樣。也許從一個(gè)簡單的事實(shí)就可以證明對這種美好前景的預(yù)期并非過分樂觀，在中國地區(qū)已經(jīng)有越來越多的軟件企業(yè)，正將為SalesForce、微軟、八百客等廠商提供二次開發(fā)服務(wù)作為自己的重要業(yè)務(wù)。就像很多企業(yè)因?yàn)榻oOracle、SAP等頂級廠商提供服務(wù)外包和二次開發(fā)外包而快速成長一樣，這一跡象證明了在線式CRM在中國已經(jīng)形成了巨大的客戶需求，同時(shí)整個(gè)周邊產(chǎn)業(yè)也正在顯現(xiàn)出增長的趨勢。

主流產(chǎn)品的自定義表現(xiàn)

在可接觸到的在線式CRM供應(yīng)商中，國內(nèi)的八百客和國外的SalesForce、微軟無疑是自定義開發(fā)能力方面的領(lǐng)先者。作為最早推出在線應(yīng)用開發(fā)平臺的SalesForce，其開發(fā)技術(shù)和開發(fā)社區(qū)已經(jīng)都相當(dāng)健全。自成體系的開發(fā)語言和開發(fā)接口，加之多年以來培養(yǎng)出的開發(fā)者群體，使得基于SalesForce平臺的二次開發(fā)已經(jīng)形成了供需旺盛的產(chǎn)業(yè)鏈條。

而微軟在軟件領(lǐng)域的雄厚實(shí)力是其產(chǎn)品可定制性的最大保障，無論是打造平臺級產(chǎn)品，還是開發(fā)環(huán)境和接口的提供，微軟都具備很多先天的優(yōu)勢。也許在基本層面和簡單層面的系統(tǒng)自定義方面，微軟不如SalesForce靈活和強(qiáng)大。但是對于相對復(fù)雜的業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)邏輯，依托于網(wǎng)絡(luò)開發(fā)平臺的微軟CRM開發(fā)接口，恐怕是任何一家在線式CRM廠商都難以超越的。

八百客的自定義開發(fā)平臺，亦是具備諸多優(yōu)點(diǎn)和特色。在應(yīng)用本地化程度上的領(lǐng)先，使得八百客的產(chǎn)品在適應(yīng)中國用戶習(xí)慣方面有較大的優(yōu)勢。

特別是對于銷售和營銷方面，八百客的產(chǎn)品選項(xiàng)和可供調(diào)用的功能要比國外廠商的產(chǎn)品更具可用性。最簡單的例子，同樣是針對合作伙伴的管理，八百客提供的可調(diào)整選項(xiàng)和功能適用性，都具有明顯的領(lǐng)先優(yōu)勢。這一方面得益于國內(nèi)廠商對國內(nèi)用戶的了解，也是與八百客的二次開發(fā)模式息息相關(guān)的。

與國外廠商偏重于二次開發(fā)不同，八百客更傾向于將平臺的自定義開發(fā)封裝成為簡單易用的選項(xiàng)。通過數(shù)千個(gè)調(diào)整項(xiàng)，一般來說常見行業(yè)的用戶都可以將產(chǎn)品定制成適合自己需要的樣子。簡單地通過拖拽，就可以改變產(chǎn)品界面的布局，同時(shí)用戶可以隨時(shí)加入需要的字段和控件，并為這些字段及控件定義相關(guān)的屬性和動(dòng)作。依靠這種近似于搭積木的方式，即使沒有經(jīng)過專業(yè)軟件開發(fā)培訓(xùn)的用戶，也可以實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品的擴(kuò)展。而對于那些需要進(jìn)一步擴(kuò)展和改變系統(tǒng)的用戶來說，八百客提供的開發(fā)功能也相當(dāng)強(qiáng)大，基于其PaaS平臺可以獲得與SalesForce等廠商相同的產(chǎn)品開發(fā)機(jī)制。