二、CRM如何提升保險企業的核心競爭力

客戶關系管理（CRM）將不僅幫助保險企業在管理客戶關系方面表現更佳，而且將幫助保險企業更快更好的提升核心競爭力。因為在新經濟時代，市場占有率的大小已經不能有效的說明企業經營狀況，以往代表保險企業競爭優勢的企業規模、固定資本、銷售渠道和人員隊伍已不再是保險企業在競爭中處于領先地位的決定因素。加入WTO后，新的競爭對手和新的機遇將會不斷涌現，保險企業需要進行結構調整以適應變化需求。依賴于客戶生存的保險企業必須學會如何區分和對待具有不同價值的客戶，并借助相關系統滿足客戶的需求，維系與客戶的關系和溝通。經濟全球化和電子商務的發展廣泛而深入地改變著所有保險企業業務運作和管理方式，這使得保險企業核心競爭力的某些構成要素在形式和內容上發生了變化。由于保險企業競爭的基礎和競爭優勢的本質已經發生了變化，信息時代使地理和環境不再具有以往決定性的意義，規模和權力也不再能確保市場份額--技術發展和全球化趨勢減弱或消除了許多過去曾妨礙經濟增長的障礙。保險企業在市場中獲勝所需的要素組合，例如產品、人力、資本、信息等都可以很快被競爭對手復制--所以，核心競爭力成為保險企業競爭制勝的唯一特有優勢，而其中保險企業全面掌握的客戶信息、對客戶需求的了解以及良好的客戶關系本身，在核心競爭力體系中的地位就更加突出。CRM如何充當提升保險企業核心競爭力的利器呢？

首先，保險企業通過CRM系統實施建立客戶資源庫，形成的統一的客戶溝通渠道和全面的客戶服務能力，將成為保險企業核心競爭力的重要組成部分。保險企業細心了解客戶的需求、專注于建立長期的客戶關系，并通過在企業內實施"以客戶為中心"戰略來強化這一關系，強調對客戶多通路多領域的接觸與溝通，維系與客戶的良好關系，為客戶提供全方位個性化的產品服務和客戶關懷，這種種基于客戶關系和客戶服務的核心競爭力因素，都將在市場和績效中得到充分的體現。優質的服務可以促使客戶回頭購買更多的產品或服務，保險企業整個業務也將從每位客戶未來的購買中獲益。

其次，CRM系統將為保險企業創造出先進的客戶智能和決策支持能力，這為提升保險企業核心競爭力中的戰略決策能力和總體的規劃都將起到重要的保障和促進作用。CRM能夠使保險企業跨越系統功能和不同的業務范圍，把營銷、銷售、服務活動的執行、評估、調整等與相關的客戶滿意度、忠誠度等密切聯系起來，提高了保險企業整體的營銷、銷售和服務活動的有效性；同時對客戶信息和數據進行有效的分析，為保險企業商業決策提供分析和支持，這將從根本上總體保障保險企業投入足夠而適當的資源建設其核心競爭力。

再次，CRM系統還將保證保險企業核心競爭力的持續性提高。因為CRM在功能方面實現了銷售、營銷、服務、電子商務和呼叫中心等應用的集成，其目標是持續提高保險企業的運營和管理的先進化、自動化水平。這些能力對于企業核心競爭力中的相關構成要素將起到了持續的推動和促進作用。　

最后，CRM將創建保險企業基于互聯網絡的管理應用框架，使保險企業完全適應在電子商務時代的生存和發展。CRM將推動企業在Internet環境下的高速發展--企業只有通過全面的改革、通過實施和應用CRM，才能具備在Internet環境下適應變化、不斷創新、不斷超越的能力，這也是Internet和網絡經濟賦予企業核心競爭力的新的涵義。統自身具有能動的持續進步的能力，將保證企業不斷根據其資源狀況和市場競爭情況，調整競爭戰略、突出產品或技術優勢，在擁有良好而穩定的長期客戶關系的基礎上獲得。