眾所周知，國(guó)內(nèi)企業(yè)在實(shí)施CRM的時(shí)候，風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題是相當(dāng)突出的， 那么是什么造成了企業(yè)對(duì)于CRM系統(tǒng)的不滿意，問(wèn)題究竟出在哪里呢？

Graeme Cooksley這樣說(shuō)道，“SSA的方法就是在企業(yè)實(shí)施CRM的時(shí)候，逐步逐步地推進(jìn)，我們跟客戶討論你現(xiàn)在的業(yè)務(wù)當(dāng)中最迫切的問(wèn)題是什么？你希望在CRM實(shí)施當(dāng)中在哪方面的收益最快地體現(xiàn)出來(lái)？我們總是問(wèn)他們這些問(wèn)題。”

當(dāng)談到失敗的原因時(shí)，Graeme Cooksley這樣總結(jié)：“我覺(jué)得失敗的原因通常有幾點(diǎn)：首先，CRM包括了很多方面，里面既有配置的問(wèn)題，也有客戶的業(yè)務(wù)流程問(wèn)題，還有客戶的軟件等等這些方面的問(wèn)題。我們經(jīng)常跟客戶討論，你現(xiàn)在的業(yè)務(wù)當(dāng)中最迫切的問(wèn)題是什么？你希望在業(yè)務(wù)實(shí)施當(dāng)中在哪方面有最快的結(jié)果體現(xiàn)出來(lái)？比如說(shuō)你是一個(gè)制造商的話，我們覺(jué)得最迫切的問(wèn)題最大的問(wèn)題就是你的配置問(wèn)題；你如果是在電訊行業(yè)或者銀行業(yè)的話，那么你的呼叫中心的問(wèn)題可能是最迫切需要解決的。我們經(jīng)常幫助客戶抓住最重要的一點(diǎn)，然后集中一點(diǎn)去實(shí)施，所以我們的做法就是把一個(gè)大的項(xiàng)目分為各個(gè)小的部分，然后在已有的成功的基礎(chǔ)上再往前推進(jìn)，很多失敗都是因?yàn)橐粋€(gè)時(shí)候你所期望做得太多太大。”

Graeme Cooksley相信，現(xiàn)在的情況正在逐漸改善，有些企業(yè)做得不錯(cuò)，但是另一些則沒(méi)有那么成功，這主要是由于“他們不能解決內(nèi)部的問(wèn)題”。

“同時(shí)，在失敗的案例中，我們發(fā)現(xiàn)還有一個(gè)主要原因是比較糟糕的項(xiàng)目管理，同時(shí)在計(jì)劃方面也可以說(shuō)是缺乏的，在這些方面我覺(jué)得是需要SSA公司和客戶雙方都能夠?qū)Ｗ⒂谶@一項(xiàng)目，還要制定很好的計(jì)劃，然后要保證人們能遵守這個(gè)計(jì)劃，有的時(shí)候我們要拓展我們的軟件，來(lái)改變流程，但是很多時(shí)候人們是根據(jù)流程倒過(guò)來(lái)改變軟件，所以這個(gè)往往會(huì)導(dǎo)致失敗”，Graeme Cooksley認(rèn)為，“我覺(jué)得這里關(guān)鍵的一個(gè)就是項(xiàng)目的管理，這里面很明顯要有一個(gè)項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)，要有一個(gè)項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)的經(jīng)理人，這里面要有一個(gè)周密的計(jì)劃，同時(shí)也要制定一個(gè)進(jìn)程表，然后按照這個(gè)進(jìn)程表每個(gè)階段來(lái)進(jìn)行查驗(yàn)和實(shí)施。這里面的一個(gè)關(guān)鍵就是規(guī)劃，項(xiàng)目的管理，然后是具體的落實(shí)。”