國(guó)網(wǎng)能源研究院長(zhǎng)期開(kāi)展企業(yè)管理咨詢與研究工作，將企業(yè)管理實(shí)踐案例分析作為企業(yè)管理研究領(lǐng)域的重要方法與工具，積累了系列化的案例，為政府部門、能源企業(yè)和社會(huì)各界提供了許多有價(jià)值的決策參考或分析依據(jù)。

　　《國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)管理實(shí)踐分析》是國(guó)網(wǎng)能源研究院年度報(bào)告系列組成部分，主要圍繞國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的管理實(shí)踐做法及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行概括介紹和深入分析，以探索把握現(xiàn)代企業(yè)管理創(chuàng)新的發(fā)展趨勢(shì)和規(guī)律。近期小編將從該系列中摘取若干案例與大家分享，歡迎猛戳!

　　案例首發(fā)：延續(xù)上周的“大數(shù)據(jù)”主題，了解法國(guó)電力集團(tuán)(EDF)如何基于大數(shù)據(jù)開(kāi)展運(yùn)營(yíng)分析。

　　一、公司概況

　　法國(guó)電力集團(tuán)(EDF)成立于1946年，是一家國(guó)有綜合性跨國(guó)能源公司，在核電、水電和可再生能源等清潔能源領(lǐng)域具有較強(qiáng)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。法國(guó)電力擁有歐洲最大的電力生產(chǎn)體系，在法國(guó)、意大利和英國(guó)有穩(wěn)定的市場(chǎng)，主要從事發(fā)輸配電、天然氣供應(yīng)、工程和咨詢等業(yè)務(wù);與此同時(shí)，法國(guó)電力積極拓展國(guó)際業(yè)務(wù)，通過(guò)子公司以獨(dú)資或合資形式參與亞洲、拉美和非洲的20多個(gè)國(guó)家的電力項(xiàng)目， 服務(wù)的國(guó)內(nèi)客戶約3000萬(wàn)，海外客戶超過(guò)1500萬(wàn)。2013年公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入934.7億美元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)42.6億美元，在世界500強(qiáng)企業(yè)中排名77位。

　　作為全球領(lǐng)先的電力基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)提供商，法國(guó)電力公司非常重視大數(shù)據(jù)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析管理中的作用，通過(guò)設(shè)立專業(yè)機(jī)構(gòu)、完善數(shù)據(jù)基礎(chǔ)、增強(qiáng)分析能力，不斷發(fā)掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值，為企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與服務(wù)升級(jí)提供有效的決策支撐。

　　二、基于大數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)分析的主要做法

　　(1)建立獨(dú)立機(jī)構(gòu)支持運(yùn)營(yíng)決策

　　法國(guó)電力在客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，對(duì)用戶信息進(jìn)行了全面搜集，包括客戶名稱、電費(fèi)計(jì)價(jià)方式、客戶用電行為特點(diǎn)等。法國(guó)電力研發(fā)部下成立了職能服務(wù)型的運(yùn)營(yíng)分析中心，專門負(fù)責(zé)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以對(duì)銷售管理進(jìn)行支撐。

　　該部門以項(xiàng)目制的形式負(fù)責(zé)向銷售、營(yíng)銷和財(cái)務(wù)控制在內(nèi)的六個(gè)業(yè)務(wù)部門提供客戶行為分析支撐，以改善這些部門的服務(wù)質(zhì)量并實(shí)現(xiàn)客戶的最大化保留。

　　其工作職責(zé)可分為5個(gè)方面：與相應(yīng)的部門保持溝通，找到分析所需的相關(guān)數(shù)據(jù);對(duì)內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，對(duì)外部源數(shù)據(jù)進(jìn)行整合;采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、聚類、回歸分析等分析方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行按需分析，預(yù)測(cè)電力需求側(cè)的變化、區(qū)分客戶群特點(diǎn)及消費(fèi)規(guī)律;在全面了解客戶情況的基礎(chǔ)上，按照客戶的忠誠(chéng)度、利潤(rùn)率、生命周期價(jià)值以及與新推出產(chǎn)品的相關(guān)性對(duì)客戶進(jìn)行打分;確保法國(guó)電力擁有必要的工具來(lái)滿足不斷發(fā)展的營(yíng)銷需求。

　　通過(guò)堅(jiān)持不懈地克服各種數(shù)據(jù)復(fù)雜性問(wèn)題，分析型客戶關(guān)系管理部很好地提供了銷售支撐：

　　一是為相關(guān)部門提供一致的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI)，例如，按照客戶領(lǐng)域和銷售渠道預(yù)測(cè)各類一級(jí)市場(chǎng)和大眾市場(chǎng)內(nèi)中小企業(yè)和家庭住戶的電力消耗和需求趨勢(shì)，營(yíng)業(yè)收入，成本和利潤(rùn)率。從而幫助營(yíng)銷部門更為精確地找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，推出更具盈利性的新產(chǎn)品，進(jìn)而保留客戶和擴(kuò)大市場(chǎng)份額。該部門的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人認(rèn)為：通過(guò)評(píng)分，法國(guó)電力的營(yíng)銷部門可以把營(yíng)銷工作的重點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)那些對(duì)新產(chǎn)品比較感興趣的客戶，以更低的成本贏得高達(dá)15%的新客戶。

　　二是分析部門提供的信息能夠讓法國(guó)電力根據(jù)客戶的要求對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，為新的商業(yè)活動(dòng)更好地分配資源，改善服務(wù)。例如，通過(guò)對(duì)來(lái)自客戶的問(wèn)題進(jìn)行區(qū)分，確定哪些問(wèn)題是最重要的，哪些是比較耗費(fèi)時(shí)間的問(wèn)題，從而使呼叫中心的響應(yīng)速度提高10%。

　　三是借助分析型研究成果對(duì)客戶服務(wù)方法實(shí)現(xiàn)本地化，通過(guò)為客戶提供更好的商業(yè)信息來(lái)實(shí)現(xiàn)地區(qū)服務(wù)自治，提高法國(guó)電力在商業(yè)運(yùn)作上的靈活性。

　　圖：法國(guó)電力數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)分析框架

　　(注：該圖根據(jù)法電相關(guān)資料整理)

　　(2)運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值

　　目前全法已經(jīng)安裝3500萬(wàn)智能電表，電表產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量將在5-10年內(nèi)達(dá)到PB級(jí)。智能電表采集的主要是個(gè)體家庭的用電負(fù)荷數(shù)據(jù)。以每個(gè)電表每10分鐘抄表一次計(jì)算，3500萬(wàn)智能電表每年產(chǎn)生1.8萬(wàn)億次抄表記錄和600TB壓縮前數(shù)據(jù);每天產(chǎn)生5億次抄表記錄，和大約2TB的抄表數(shù)據(jù)。這些電表數(shù)據(jù)，結(jié)合氣象數(shù)據(jù)、用電合同信息及電網(wǎng)數(shù)據(jù)，構(gòu)成了法國(guó)電力的大數(shù)據(jù)。

　　以智能電表采集數(shù)據(jù)為例，這些數(shù)據(jù)具有以下特點(diǎn)：數(shù)據(jù)具有時(shí)間序列特性;數(shù)據(jù)來(lái)源具有分布式特性，并且需要在不同尺度上進(jìn)行處理;某些應(yīng)用需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)處理。考慮到大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用前景，針對(duì)自身海量數(shù)據(jù)的特性及其處理需求，法國(guó)電力的研發(fā)部門成立了大數(shù)據(jù)項(xiàng)目組，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)研究海量數(shù)據(jù)的處理架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)用電負(fù)荷的精細(xì)化測(cè)量，降低信息決策系統(tǒng)與運(yùn)行操作系統(tǒng)之間的延遲。目前該項(xiàng)研究尚屬于起步階段，該項(xiàng)目組的短期目標(biāo)是：將分布式智能技術(shù)集成于原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括具有數(shù)據(jù)處理功能的智能路由器、分布式數(shù)據(jù)庫(kù)、分布式數(shù)據(jù)處理以及分布式復(fù)雜事件實(shí)時(shí)處理技術(shù)。這些分布式技術(shù)同時(shí)需要支持控制中心的統(tǒng)一集中式控制。

　　法國(guó)電力以用戶用電負(fù)荷曲線的海量存儲(chǔ)和處理為突破口，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，形成了能夠支撐在規(guī)定延遲內(nèi)的復(fù)雜、并行處理能力。其中數(shù)據(jù)接入的接入形式包括批處理或數(shù)據(jù)流兩種;數(shù)據(jù)的預(yù)處理包括時(shí)間同步、異常數(shù)據(jù)檢測(cè)及修正，以及改變數(shù)據(jù)表達(dá)形式等;數(shù)據(jù)處理包括按區(qū)域的指標(biāo)計(jì)算、賬單模擬、商業(yè)智能BI等。

　　(3)實(shí)施專業(yè)化管理提升數(shù)據(jù)質(zhì)量

　　法國(guó)電力認(rèn)識(shí)到，數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大。IT部門存在一定的能力局限性，尤其是在面對(duì)技術(shù)應(yīng)用、企業(yè)流程甚至是整個(gè)組織等跨專業(yè)性、全局性問(wèn)題時(shí)。法國(guó)電力通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，在應(yīng)用數(shù)據(jù)開(kāi)展分析之前，相較于個(gè)人對(duì)不同信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的單次提取和數(shù)據(jù)質(zhì)量管理行為，采取建立大數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中，由專門的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理專家對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行管控、自動(dòng)集中監(jiān)測(cè)的方式，有助于提升數(shù)據(jù)庫(kù)的性能，促進(jìn)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的分享以及規(guī)避個(gè)人處理能力的不足。

　　法國(guó)電力數(shù)據(jù)質(zhì)量管理專家需具有深厚的統(tǒng)計(jì)學(xué)、信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)工程等多學(xué)科背景以及豐富的IT實(shí)踐能力，他們深知如何使用正確的工具、方法和最佳實(shí)踐進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量管理以及如何在IT項(xiàng)目中穿插進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量管理。法國(guó)電力的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理專家開(kāi)展了一系列針對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量提升的專項(xiàng)分析研究，比如設(shè)計(jì)了多維星狀模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行存貯、分析和檢驗(yàn)測(cè)試，為數(shù)據(jù)的應(yīng)用提供了較好的支持。

　　三、案例點(diǎn)評(píng)

　　數(shù)據(jù)研究和分析是企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的重要基礎(chǔ)和手段。法國(guó)電力公司作為能源基礎(chǔ)服務(wù)供應(yīng)商，通過(guò)建立企業(yè)數(shù)據(jù)分析中心，對(duì)消費(fèi)者相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行研究分析，有效增強(qiáng)了市場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力，支撐了企業(yè)快速發(fā)展，取得了良好社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)國(guó)內(nèi)電力企業(yè)進(jìn)一步挖掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值，提升企業(yè)效益提供了如下啟示。

　　(1)強(qiáng)化數(shù)據(jù)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理理念。數(shù)據(jù)是反映市場(chǎng)變化與企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況的直接載體，電力等能源公用事業(yè)企業(yè)，在長(zhǎng)期對(duì)消費(fèi)者提供服務(wù)過(guò)程中，積累了大量的數(shù)據(jù)資源。企業(yè)需要強(qiáng)化數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理理念，實(shí)現(xiàn)紊亂的數(shù)據(jù)資源向有效的數(shù)據(jù)資產(chǎn)的轉(zhuǎn)化，加強(qiáng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的利用與管理。法國(guó)電力公司將電表數(shù)據(jù)、用電合同數(shù)據(jù)、電網(wǎng)數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)資源整合為企業(yè)大數(shù)據(jù)庫(kù)，將其作為重要資產(chǎn)管理對(duì)象，設(shè)立專業(yè)部門，進(jìn)行專業(yè)分析與管理，幫助企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、提升服務(wù)、降低成本，有效利用了數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值，促進(jìn)了企業(yè)管理優(yōu)化與高效發(fā)展。

　　(2)建立數(shù)據(jù)資產(chǎn)專業(yè)管理機(jī)構(gòu)。獨(dú)立的組織機(jī)構(gòu)是強(qiáng)化數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理的重要基礎(chǔ)，國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)目前對(duì)數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理尚分散于各業(yè)務(wù)部門，缺乏數(shù)據(jù)資產(chǎn)統(tǒng)一管理規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)與管理職責(zé)，數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值的發(fā)掘有待增強(qiáng)。法國(guó)電力公司在研發(fā)部下成立了職能服務(wù)型的運(yùn)營(yíng)分析機(jī)構(gòu)，專門對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。通過(guò)建立組織機(jī)構(gòu)，明確工作職責(zé)，有效提升了企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)資產(chǎn)分析與管理能力，增強(qiáng)了企業(yè)協(xié)同管理水平。

　　(3)提升數(shù)據(jù)分析處理能力。數(shù)據(jù)分析處理能力是挖掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值的關(guān)鍵。實(shí)現(xiàn)有效的數(shù)據(jù)分析處理需要良好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)與有效多樣的數(shù)據(jù)處理模型與方法工具。需要企業(yè)建立統(tǒng)一規(guī)范的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與全面及時(shí)的數(shù)據(jù)庫(kù)。法國(guó)電力公司非常重視數(shù)據(jù)質(zhì)量與數(shù)據(jù)處理能力的管理，由專門的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理專家進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量管控，重視對(duì)數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)質(zhì)量、分析技術(shù)及工具研發(fā)，從多個(gè)角度對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)群體進(jìn)行精確區(qū)分和定位;并通過(guò)數(shù)據(jù)分析對(duì)企業(yè)自身、市場(chǎng)、環(huán)境進(jìn)行準(zhǔn)確分析，為推進(jìn)法國(guó)電力成功實(shí)行轉(zhuǎn)型與發(fā)展提供了強(qiáng)有力的分析支撐。

　　(4)促進(jìn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值增值。對(duì)掌握大量消費(fèi)者與市場(chǎng)數(shù)據(jù)資源的電力公用事業(yè)企業(yè)，企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)分析、轉(zhuǎn)化、開(kāi)發(fā)、利用，為企業(yè)帶來(lái)了直接的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)變動(dòng)與消費(fèi)者行為等大數(shù)據(jù)深層次分析，為企業(yè)拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域、創(chuàng)新盈利模式、推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了有效決策支撐。法國(guó)電力公司通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)資產(chǎn)分析利用，實(shí)現(xiàn)了精確定位目標(biāo)客戶、推出更具盈利性的新產(chǎn)品、擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額、提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度、提升企業(yè)商業(yè)運(yùn)作靈活度等一系列成效，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值增值。通過(guò)數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值的深度挖掘，數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理將在支持企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施、促進(jìn)企業(yè)優(yōu)化管理、提升企業(yè)市場(chǎng)應(yīng)變能力等方面發(fā)揮更大價(jià)值。