四、系統(tǒng)運維

    系統(tǒng)運維是IT管理的重頭戲，為減少軟件維護人員的數(shù)量，系統(tǒng)能穩(wěn)定使用和持續(xù)完善，IT部引用精益生產(chǎn)當(dāng)中多技能工概念，用一年多強化培訓(xùn)時間，把4名硬件維護員培養(yǎng)成合格的軟硬件維護員。為了讓系統(tǒng)不斷的煥發(fā)青春，維護組每個季度對所有系統(tǒng)的關(guān)鍵用戶召開使用座談會，在座談會之前，發(fā)訪談通知和改善意見征集。通過座談，IT部每個季度都能征集用戶很多細(xì)小的改善需求。經(jīng)過評審之后，IT部回復(fù)用戶大致完成時間并進行凍結(jié)。這些需求原則上本季度末提出的下季度都應(yīng)該完成。經(jīng)過對系統(tǒng)需求的挖掘，在公司很難聽到大量用戶對IT系統(tǒng)的抱怨聲音。按照7×24小時不間斷的軟硬件維護概念，設(shè)立了部門值班熱線手機，并規(guī)范了周日值班和夜班值班管理。為了能夠量化硬件維護的績效，服務(wù)好用戶，部門給每臺電腦都貼上了維護責(zé)任人的手機號碼和值班手機的不干膠條。維護組給每種類型的故障根據(jù)工作量進行定價，每次出勤維護，有一個表格供用戶填寫故障、時點，及服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)時間等評分。維護員再填寫維護確認(rèn)表，月底由專門人員統(tǒng)計績效。每半年度，我們結(jié)合季度座談及專門的客戶滿意度調(diào)查對硬件維護人員當(dāng)年工資進行評等定級。重大投訴，在部門組長以上管理人員內(nèi)部討論后，對當(dāng)事人提出辭退建議。通過這些嚴(yán)格制度，使程序員和維護員始終意識到自己是一個服務(wù)部門的服務(wù)人員。

    在ERP系統(tǒng)建設(shè)完成之后，部門依舊每年舉辦一期信息化素質(zhì)提升項目，結(jié)合人力資源部的有關(guān)要求，對每個崗位的打字速度、Office辦公、ERP系統(tǒng)操作能力、操作系統(tǒng)和常見硬件故障解決能力等建立評級標(biāo)準(zhǔn)。對沒有達(dá)標(biāo)的同事建立爬坡計劃，進行追蹤服務(wù)和定期測評，從而持續(xù)地解決地方民營企業(yè)員工的信息化素質(zhì)普遍不高的局面，形成常態(tài)管理。從而使ERP系統(tǒng)的正常運維得到了廣大員工的保障。

    為了規(guī)范公司的信息系統(tǒng)運維，IT部內(nèi)部成立了2人質(zhì)量組，其中有一個重要職能就是檢查系統(tǒng)日常運維的規(guī)范管理，比如維護日志、維護代碼更改規(guī)范性、微軟VSS文檔代碼配置管理服務(wù)器的正常使用等等。

    五、IT管理創(chuàng)新的辦法

    公司在ERP系統(tǒng)建設(shè)完成后，對IT部的要求不是變低，而是越來越高，不斷賦予IT部新的期望與要求。為了能讓IT部勝任這些要求，公司領(lǐng)導(dǎo)首先強調(diào)認(rèn)真組織討論制定每三年一期的信息化規(guī)劃，其次是對IT人員隊伍數(shù)量與質(zhì)量的保障。

    在有了規(guī)劃目標(biāo)與人員保障之后，IT管理創(chuàng)新還需要找到自己的方法與工具。公司在2009年成立了工業(yè)工程部，抽調(diào)IT部部分人員和原企管部人員合并，IT部直接隸屬工業(yè)工程部領(lǐng)導(dǎo)。工業(yè)工程部的主要職責(zé)是從事壓縮成本和提高質(zhì)量為目標(biāo)的業(yè)務(wù)流程重組和持續(xù)改善活動。工業(yè)工程研究由人、物料、信息、設(shè)備和能源構(gòu)成的集成系統(tǒng)的設(shè)計、改進和實施，它應(yīng)用數(shù)學(xué)、物理學(xué)和社會科學(xué)的知識和技能，結(jié)合工程分析和設(shè)計的原理與方法，來說明、預(yù)測和評價這一集成系統(tǒng)將得到的結(jié)果。現(xiàn)代IE研究的主要內(nèi)容包含生產(chǎn)系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計、生產(chǎn)計劃與庫存控制、作業(yè)計劃、物流運輸與儲存、柔性制造技術(shù)、敏捷制造、質(zhì)量控制與可靠性、工程經(jīng)濟分析、人機工程與人機系統(tǒng)、基礎(chǔ)研究、工業(yè)工程培訓(xùn)與教育等。工業(yè)工程研究的這些內(nèi)容，均有IT主導(dǎo)和不同程度參與。在制造型企業(yè)成立工業(yè)工程部就是要將IT和管理結(jié)合，利用工業(yè)工程的方法手段系統(tǒng)的梳理公司的流程管理，從而達(dá)到精益生產(chǎn)的地步。只有將IT+管理，才有可能利用IT工具進行管理創(chuàng)新。

    工業(yè)工程部除了使用工業(yè)工程的方法理論指導(dǎo)IT部進行管理創(chuàng)新，還使用卓越績效模式中有關(guān)對公司的卓越程度評分表細(xì)則進行對比思考，將IT工具的系統(tǒng)應(yīng)用在公司內(nèi)部深入應(yīng)用逐步展開。