卡萊梅州公司的訂單部是計劃部下的一個科室，負責世界各地約300個客戶訂單的收集、匯總、變更和取消，確保客戶和訂單信息準確有效，明確每個客戶要求，及時處理和解決客戶有關訂單的問題和疑問，嚴格按照訂單要求進行訂艙和出貨，合理安排裝柜數量，確保訂單順利執行，保證準時裝船交運。對已確認常規訂單和緊急訂單調整出貨計劃，及時為生產、倉庫、報關、會計等部門提供訂單信息，以便倉庫安排原材料申購、生產部安排生產、報關部安排備案、會計部做預算等。對庫存、計劃交貨訂單進行監控，對訂單總體進行調控，有效地支持、服務于客戶。核對訂艙確認單、補料單、提單等各類單證。提供相關的票據，以便確保成品出口核算的準確性。提供文件費與其它相關費用發票和報告。為了更好地滿足顧客要求，適應市場競爭，我們開始關注自身及供應鏈上的價值流程，通過改善來滿足快速多變的市場要求，適應客戶個性化的服務。

    改善的目標是建立訂單管理標準流程，包括訂單接收、錄入、轉化為生產計劃的過程、出貨的步驟及所需人員，達到“流程導向、制度規范、表單控制”的效果。企業在經營決策過程中，通過市場反饋和成本價值分析，對企業的流程進行重新思考和再設計，將不增值的環節轉化為增值環節。完善的、均衡的流程可以顯著地改善響應速度、成本、靈活性、服務和滿意度等運營指標，進而提高組織的核心競爭力。一項涉及64家公司的調查研究表明，87％的受訪公司已經實施流程變革項目或者將對其更加關注。改善業務流程，對供應鏈系統進行重組，目的就是使現代企業克服環境的不確定性，消除浪費，減少客戶投訴，達到資源在整條鏈上的有效利用；利用供應鏈整合贏得客戶滿意，提升核心競爭力，使企業持續發展。

    一、問題描述

    表一 問題匯總

    從表一的問題點來看，可以總結歸納以下幾類：

    l、活動與活動之間傳遞緩慢，造成時間上的延誤；

    2、過多的檢查、評審點導致流程整體效率下降；

    3、由于不能第一次正確執行而導致返工，有時是單個活動的返工，有時是一串活動的反復循環，從而造成時間上的延誤和成本的增加；

    4、太多的客戶接觸點導致溝通上的障礙，讓客戶感到很不方便，容易造成時間上的延誤和客戶滿意度的下降。

    流程中的等待和傳遞是造成流程緩慢的最主要的因素，這些不增值的等待和傳遞是我們缺少服務意識的最典型表現。找出存在的問題點，以這些問題點作為業務流程改善的切人點，識別出不增值和浪費的部分，將不增值的部分通過改善和壓縮之后提升為增值的部分。從理論上講，流程中的每個活動都應該是增值的。然而，由于組織的官僚化、分工的細化、客戶需求的變化，許多流程包含了很大比例的對輸出不直接產生價值的活動。通常有—個指標可以衡量流程的效率和增值性，就是流程中增值的活動時間占全流程周期的比例，根據國際研究結果，這個指標通常不到5％，也就是說，大量的資源和時問浪費在不增值的活動上了。在業務流程改善過程中，企業人員必須重新思考已形成的基本信念，即對長期以來企業在經營中所遵循的基本信念如分工思想、等級制度、規模經營、標準化生產和官僚體制等進行重新思考，這就需要打破原有的思維定勢，進行創造性思維。針對企業運營中存在的主要問題，對業務流程進行重新梳理和改善。在大多情況下，供應鏈上下游企業流程之間的銜接存在大量的不連續性、延誤和浪費、信息不匹配、形成信息孤島、知識共享難等問題。特別是隨著組織內信息化的不斷發展。原來存在企業之間的信息孤島有被擴大化的趨勢。這些因素嚴重影響了供應鏈系統績效的提高。