4.2 真摯、坦誠地溝通是實(shí)施CRM的有力保證

    電信運(yùn)營商心積極創(chuàng)造和利用多種渠道和場合加強(qiáng)與客戶的溝通，這溝通必須是真摯、坦誠和雙向互動(dòng)的。它要求我們在無形而又具體地服務(wù)于客戶的細(xì)節(jié)中，形成一種貼近感和親和力。我們要善于洞察客戶的潛在心理和潛在需求，提供切合客戶潛在心理期望和需求的服務(wù)。所有這些，只有我們把客戶當(dāng)作“老師”、“朋友”、“家里人”才能做到。作為“老師”，就是要師承客戶當(dāng)前需求和潛在需求的意旨，虛心向客戶學(xué)習(xí)，認(rèn)真聽取其建議和意見，以此開闊眼界，拓寬視野，貼近客戶，花較少的精力，及時(shí)開拓供需對路的電信產(chǎn)品，調(diào)整和優(yōu)化自己的營銷服務(wù)策略。

    作為“朋友”，電信運(yùn)營商與客戶之間，就能親密無間，直言不諱，無話不談，及時(shí)貼切地了解客戶的所思所想和所需。我們只有讓客戶體味到“回家”的感覺，他們才能無距離感地向你一訴衷腸，才能彼此以心換心，贏得并保持忠誠。如何讓客戶在接受服務(wù)時(shí)，體味到“回家”的感覺，需要不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)水平，強(qiáng)化服務(wù)理念和服務(wù)意識，是服務(wù)理念、職業(yè)道德和服務(wù)藝術(shù)相適應(yīng)并和諧運(yùn)用的過程。

    4.3 建立多極營銷系統(tǒng)是CRM實(shí)現(xiàn)的重要途徑

    一級關(guān)系營銷也可被稱為財(cái)務(wù)層次營銷，主要是運(yùn)用財(cái)務(wù)方面的手段，使用價(jià)格優(yōu)惠來刺激目標(biāo)大客戶以增加企業(yè)收益。在一級關(guān)系營銷中，具有代表性的是頻繁市場營銷計(jì)劃及其運(yùn)作。所謂頻繁市場營銷計(jì)劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的客戶以財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營銷計(jì)劃。

    二級關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立客戶組織，以某種方式將客戶納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與客戶保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對客戶的有效控制。它一般包括兩種形式：無形的客戶組織和有形的客戶組織。無形的客戶組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫建立客戶檔案來與客戶保持長久的聯(lián)系。

    三級關(guān)系營銷是企業(yè)在向客戶提供財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的同時(shí)，與客戶結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為客戶提供這樣的服務(wù)；服務(wù)對客戶具有較高價(jià)值，但客戶不能通過其他途徑得到這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立不是僅僅依靠企業(yè)銷售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧，而更多依賴于企業(yè)通過自身競爭優(yōu)勢建立起來的企業(yè)核心競爭力。

    5 結(jié)論

    客戶關(guān)系管理不僅是一件軟件產(chǎn)品，更是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。在新的電信運(yùn)營環(huán)境下，電信運(yùn)營商必須從以生產(chǎn)為主的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舴?wù)為主的運(yùn)營模式，來保持和贏得更多的有價(jià)值的客戶，進(jìn)而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本，提升企業(yè)核心競爭力。