2.3 客戶的忠誠度低

    通過客戶關系管理的實施，要“以客戶為中心”來構架企業，完善對客戶需求的快速反應的組織形式，規范以客戶服務為核心的工作流程，建立客戶驅動的產品/服務設計，進而培養客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。

    2.4 客戶對服務要求高

    通信企業把客戶關系管理（CRM）看作是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。

    3 客戶關系管理對電信運營商的成效

    （1）渠道層面的CRM可以幫助電信運營商整合其多樣化的客戶渠道。由于電信服務市場拓展的需要。當前運營商與客戶的接觸渠道呈多樣化趨勢，除了傳統的營業窗口外，市場營銷部門、客戶服務部門、呼叫中心、互聯網等其他溝通渠道同樣成為運營商與客戶之間交互的重要途徑。CRM在渠道層面可以有效地幫助運營商整合以前分散的與客戶交互的各種渠道，最終實現客戶信息的高效收集和最大程度的共享，使得客戶與運營商之間建立起一個統一的溝通界面。從而強化與客戶溝通的效果。提升客戶的滿意度。

    （2）操作層面的CRM可以幫助運營商實現營銷、銷售、服務等關鍵業務環節的流程自動化，真正做到利用IT技術手段提高運營商的運作效率、同時降低運作成本的目的。通過實施操作層面的CRM，運營商可以順利地建立起一套以客戶為中心的運作流程及管理制度，同時有助于培養員工的服務意識。此外，基于對客戶資料的全面掌握和管理，銷售的成功率和效率將會提高，運營商可以為用戶提供更個性化、專業化和主動化的服務，CRM還幫助電信運營商更好地進行營銷策劃。

    （3）分析層面的CRM能夠幫助運營商將大量分散的客戶信息轉變為寶貴的客戶知識。

    通過建立數據倉庫、運用數據挖掘、商業智能等技術手段，對大量復雜的客戶信息進行分析，從而幫助運營商更好地了解客戶的消費模式；此外，通過對客戶進行分類（如根據客戶對企業的當前貢獻與潛在貢獻，尋找對電信運營商最為重要的大客戶）。從而能針對客戶的實際需求，制訂相應的營銷戰略，開發出相應的產品或服務。

    4 電信運營商實施客戶關系管理的策略

    4.1 變革運營模式和經營思想是實施CRM的先導

    CRM不只是一種信息技術，它還是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，一種以客戶為中心的企業運營模式。通過CRM能夠有效地挖掘、開發、增進與目標客戶群之間的關系，最大限度地挖掘客戶價值、提高公司的利潤，從本質上看，CRM是利用信息技術來實現關系營銷戰略。總體而言，CRM技術的應用應該旨在幫助電信運營商樹立以客戶為中心的戰略思想，實現從以生產運營為主向以客戶服務為主的轉變。實際上，實施CRM的過程就是電信運營商在管理思想、服務意識和業務流程等各方面綜合轉變的過程。

    在經營思想上，CRM是一套全新的理念和管理方法，電信運營商的重點將不再是盲目擴張，而是分析有價值客戶的需求，及時推出有針對性的服務，然后通過高滿意度的服務來維持客戶尤其是一些可以帶來高回報的大客戶。每個員工經營觀念的更新是成功實施客戶關系管理的先導。客戶關系管理的實施首先是作為一種先進的管理理念在電信行業推行，必須使行業充分認識到實施CRM的必要性和重要性，使中國電信樹立起企業的身份意識，才能從觀念上完成從壟斷到競爭、從計劃到市場的轉變，才能使每個員工迅速轉變到以客戶為中心的行為方式上來。只有真正的轉變觀念，把客戶當成電信經營的重要資源與財富，立足于與客戶建立長期的良好關系，才能使整個CRM的建設和實施提供正確的戰略方向。