在信息技術革命和經濟全球化的推動下，中國電信業在短短十幾年時間里構建了一個技術先進、業務齊全、覆蓋全國、通達世界的現代電信網絡。隨著電信重組及新的競爭格局的逐步形成，中國的電信服務業邁向了一個新的發展階段。此階段的主要特征是運營商更加關注自身的核心競爭力，進一步提升其管理水平及運作效率，并逐步降低運營成本。作為提升企業核心競爭力的有效手段，客戶關系管理（CRM）在國內的興起無疑讓電信運營商們看到了新的希望。作為企業核心競爭力的關鍵要素，即如何通過提高客戶的滿意度及忠誠度、提升客戶價值、擴大自身的收入及利潤成為各個運營商共同關注的問題。以客戶為中心的經營模式是新一代食業經營的標志，在當今競爭日益激烈的電信運營環境下，越來越多的電信企業開始通過實施客戶關系管理系統來保持和贏得更多的有價值的客戶，進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業經營成本；因此，要提高電信運營商競爭力、變生產中心為客戶中心從而提高企業利潤，實施CRM系統是必然的趨勢。

    1 客戶關系管理的含義

    客戶關系管理（Customer Relationship Management簡稱CRM）是指企業與客戶之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統，通過有效管理客戶信息資源，分析客戶的需求特征。不斷發現客戶的價值。為客戶提供滿意的產品與服務。從每一個與客戶接觸的地方著手，在企業與客戶之間建立起長期、穩定、相互信任的良好關系。為企業保留老客戶、吸引新客戶。通過實現客戶效用的最大化獲得超額利潤，提高企業競爭力。是現代管理科學與先進信息技術結合的產物，但又并非等同于單純的信息技術或管理技術，是企業通過再造企業組織體系和優化業務流程，改善企業與客戶之間關系的新型管理模式。

    2 電信運營商客戶管理的特征

    2.1 客戶的廣泛性

    從政府機關、企業集團和學校賓館，直到普通個人都是其客戶，通信企業把客戶關系管理（CRM）看作是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶作為最重要的企業資源，通過完善的通信客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。

    2.2 客戶需求的多樣性

    把客戶關系管理（CRM）看作一種改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶。