3.從成本來考慮，是否有足夠的預(yù)算很關(guān)鍵。單從成本來講，有幾個(gè)選擇：第一是選擇一家國(guó)際化的IT外包公司合作，對(duì)這100來號(hào)人進(jìn)行外派；第二，選擇一家很國(guó)際化的遠(yuǎn)程程序供應(yīng)商，這樣在你有限的帶寬的前提下，從這家供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)里去對(duì)你國(guó)外的這100來號(hào)人進(jìn)行遠(yuǎn)程支持；第三，是給每個(gè)人做一個(gè)備份的設(shè)備，存放在某個(gè)對(duì)對(duì)方來講比較方便存取的，但是這第三個(gè)辦法我覺得是最不靠譜的，不僅僅預(yù)算成本很大很大的增長(zhǎng)，而且在管理和安全上面臨著很大的挑戰(zhàn)。

    從效率上來考慮，如果按照平均1個(gè)Engineer來support 100個(gè)用戶，哥們兒，你的人少了，而且你沒有建立一個(gè)較為完善的ITIL模型。首先，我沒看到你有服務(wù)臺(tái)，你都是Local IT 直接Onsite Support的吧，人員不足造成了每一個(gè)Engineer除了悶頭干活就是悶頭干活，哪兒來的時(shí)間去整理數(shù)據(jù)，去分析本月的故障組成，而對(duì)于你來講，到底下面人干得怎么樣，恐怕你只能從投訴上來確認(rèn)吧。按照一個(gè)正常的模式來講，而且你這家公司的規(guī)模也注定了你要建立起來一個(gè)完善的ITIL模型，不然大家都只能悶頭干活，而且一旦出了問題只能去背黑鍋。 Level 1 Service Desk ;Level 2 Local IT ;Level 3 Application Support ;Level 4 Server & System Administrators , 只有問題能夠從Level 1不斷的進(jìn)行快速判斷，然后讓問題在屬于自己的Level解決掉，用戶的滿意度和你手下人的忙亂，應(yīng)該就不會(huì)是問題了

    從工作的角度來考慮，想能夠做出讓用戶滿意，下面的孩子們也干得輕松，老板也能更容易看到IT部門的努力的地步，其實(shí)難也不難。難，就難在未知，你不可能先知先覺去對(duì)付在工作中遇到的各種問題，你下面的孩子也一樣，不難，就在于你是否充分的考慮了需要如何去做，是否給自己定下了什么樣的工作標(biāo)準(zhǔn)，或者目標(biāo)，那么從這個(gè)目的開始擴(kuò)展考慮，你需要?jiǎng)?chuàng)造什么樣的條件來實(shí)現(xiàn)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)目標(biāo)。而更重要的是你如何來Control這個(gè)工作，你需要什么樣的反饋，同時(shí)你能做出什么樣的反饋給你的老板，讓他能在第一時(shí)間看到你的反饋就明白你和你手下的孩子們都干了什么，取得了什么樣的成績(jī)。因此，你需要一個(gè)Helpdesk Job的Record系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)會(huì)集成了和IT部門相關(guān)的所有Troubleshooting的流程，甚至于在某些事件上會(huì)由這個(gè)系統(tǒng)在創(chuàng)建了Ticket后將郵件發(fā)給某些人，例如部門的M開頭的那些人，去做一些審批，讓他們知道，我們IT對(duì)你手下的某人做了這樣的Support,你同意，我們就干，你不同意，請(qǐng)你寫清楚為什么，直接讓那哥們兒自己看去，我們就不去解釋了。在流程上，每個(gè)人都會(huì)Hold一些時(shí)間，但是要有一個(gè)有效期限制，單位時(shí)間是工作小時(shí)。

    小結(jié)：

    盡管有這么多的方法，但是這個(gè)工作仍然需要一個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)事件分級(jí)支持，將IT運(yùn)維的工作外包給IT外包商，看似打交道的人多了，但是節(jié)省成本的同時(shí)可以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，更重要的是，為你服務(wù)的人都要提交給你一些你想知道的報(bào)告。如果沒有外包的計(jì)劃，那么一定要充分的做好規(guī)劃，如何利用系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)帶寬有限的情況下對(duì)全球的分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行支持。同時(shí)也要考慮到?jīng)]有網(wǎng)絡(luò)條件的分支機(jī)構(gòu)是否需要將IT業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，是以業(yè)務(wù)連續(xù)性為主還是以IT低成本運(yùn)行為主。