在這兩部分的采訪中，記者Peter Schooff 與Forrester Research公司的Connie Moore就變更管理在業務流程改進中扮演的關鍵角色進行了交談。在第一部分中，Moore就在BPM項目中如何把變更的影響降到最低，提供了見解和建議。在第二部分中，她討論了實際中案件管理的例子。Moore是Forrester的副總裁兼首席分析師，Forrester公司即將到來的BPM擁抱數字破壞論壇和專業人員業務架構的發言者之一。此次采訪摘錄自一次篇幅要長得多的播客，出于簡明、篇幅及編輯的原因而進行了刪減。

    記者：你能否給我們一些公司已成功實施變更管理計劃的例子？

    Moore:可以。我最喜歡的一個是星座集團（Constellation Brands）。我們把他們作為特色案例在變更管理報告中進行研究。作為公司名稱，你可能不熟悉星座集團，但你絕對熟悉他們的產品，因為他們是世界上最大的優質葡萄酒公司，其中包括Mondavi, Ravenswood, Estancia等等你知道的品牌。

    他們經歷了一段擁有很多收購的時期。他們遵循了這一戰略的轉變，賣掉了更低成本，更低市場的品牌。于是，他們的員工總數就從10000人減少到4000人。那么，你能想象出商業戰略帶來了什么樣的變化問題，給組織內部帶來了什么樣的焦慮。因此，他們在變更管理上投入了高額費用。

    此外，他們還推出了融合項目，這是一個從5個不同的解決方案中選出的一個鞏固他們的企業資源規劃（ERP）的解決方案，到一個標準化和集中化的采購平臺上。他們實現了一個端對端的供應鏈管理系統，創造了一個新的全球IT基礎設施，以支持系統的變化和流程的變化。

    同時，他們在企業范圍的基礎上部署了一個主數據管理（MDM）解決方案。他們培訓了300多員工，在任何給定的時間內，僅在融合項目上就有20到100的外部顧問。

    他們的人力資源經理提出這一倡議。這令我著迷，因為我相信，變更管理是人力資源組織需要有的能力，此外，我認為，業務流程從業者需要在變更管理中為人力資源從業者提供援助并組成團隊。我所知道的組織，他們已經這樣做了，并產生了巨大影響。

    因此，這個項目在星座集團是由人力資源主管領導的，他們把高額費用，大量的精力放在了通信上。因此，在項目開始的時候，他們建立了一個內部網站，創造了團隊檔案，更新項目。CEO將報告所有活動的狀態。他們談論什么樣的商業利益正被交付并保持更新。他們有實時通訊和有針對性的電子郵件發送給整個公司的管理團隊，中層管理人員和員工，關于他們正在實現的和下一步將要做什么以及人們可以期盼什么。

    他們發現他們有65個變更推動者。他們是從各級組織來的，而不只是行政人員和管理人員。這些人被認為是組織的領導者和具有較高信譽的同事。這些變更的推動者將參加每月例會。他們將有非正式的反饋會議，會發布月度調查，會在自己的勢力范圍內與員工進行一對一的談話。這些變更的推動者真正腳踏實地的讓變更持續，讓變更發生。

    此外，他們還創建了一個卓越中心用于維持變更。他們擁有專注于培訓的資源，專注于變更管理的主動權，在管理上如何讓人們參與項目管理和治理。他們還采用一種“開始”,“停止”或者“繼續”的術語來監測每一件事情。他們向后退了幾步，說：“嗯，我們應該開始？我們應該停止？我們應該繼續做人們正在做的，不管它是什么的工作嗎？”這個給個體工人階層的變更提供了一個很好的傳播媒介。