雄心壯志遇挑戰(zhàn)

    蘇寧電器是中國(guó)3C（消費(fèi)電子、計(jì)算機(jī)、通訊）連鎖零售行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。過去5年中，蘇寧經(jīng)歷了罕見的高速成長(zhǎng)。2002年，蘇寧平均每20天開一家店，2003年平均每7天開一家店，2004年平均每5天開一家店。2005年蘇寧新增連鎖店140家，不到3天就開一家新店。現(xiàn)在，蘇寧在90多個(gè)城市擁有300多家分店，在中國(guó)零售企業(yè)20強(qiáng)中名列第三。面對(duì)未來，蘇寧雄心不減，其五年戰(zhàn)略目標(biāo)是：到2010年，實(shí)現(xiàn)橫向擴(kuò)張與縱向滲透相結(jié)合，逐步在中國(guó)建立從直轄市到省會(huì)級(jí)城市，從地級(jí)市到發(fā)達(dá)縣級(jí)市的網(wǎng)絡(luò)布局，構(gòu)建核心商圈的3C+旗艦店、次商圈的中心店、新生商圈的社區(qū)店有機(jī)結(jié)合的區(qū)域布局系統(tǒng)；繼續(xù)保持現(xiàn)有的連鎖發(fā)展速度，連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)30個(gè)一級(jí)城市、200個(gè)地級(jí)城市和300個(gè)縣級(jí)城市，占全國(guó)市場(chǎng)份額10%以上。

    屆時(shí)，蘇寧將實(shí)現(xiàn)1500億人民幣的銷售收入，躋身世界500強(qiáng)企業(yè)。得資本者得門店，得門店者得天下，這是零售業(yè)的生存邏輯之一。但是，隨著蘇寧連鎖的規(guī)模擴(kuò)大，如何有效控制這幾百家門店？如何控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)？如何整合高度分散的上下游資源？蘇寧電器總裁孫為民坦言發(fā)展隱憂：“蘇寧未來的發(fā)展規(guī)模預(yù)期至少要再擴(kuò)大5－8倍。但我們強(qiáng)烈感受到，不要說規(guī)模擴(kuò)大5－8倍，即使門店比現(xiàn)在略有增加，就會(huì)帶來服務(wù)和管理的難度。”顯而易見，蘇寧電器未來五年的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃對(duì)公司整體管理體系和相應(yīng)的信息化系統(tǒng)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。蘇寧需要有計(jì)劃地、系統(tǒng)地設(shè)計(jì)一整套基于信息技術(shù)的，涵蓋人力、流程、組織和績(jī)效管理的整體變革方案，打造不容易被復(fù)制或超越的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    戰(zhàn)略結(jié)盟IBM

    隨著中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)層次提升，不斷壯大的蘇寧意識(shí)到，在專注零售業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)將企業(yè)IT應(yīng)用與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的整合能力提升到戰(zhàn)略高度來看待，必須與能夠?qū)⒐芾碜稍兒虸T服務(wù)整合運(yùn)用的最具實(shí)力的咨詢服務(wù)公司進(jìn)行緊密合作。這種背景下，蘇寧電器與IBM的五年戰(zhàn)略合作協(xié)議正式浮出水面。

    2007年6月，倍受中國(guó)零售業(yè)矚目的“藍(lán)深計(jì)劃”拉開序幕－在未來五年內(nèi)，蘇寧電器與IBM公司將在企業(yè)整體管理體系和信息化應(yīng)用上進(jìn)行全面系統(tǒng)的合作。IBM將為蘇寧電器提供一整套涵蓋人力資源、組織和績(jī)效管理、財(cái)務(wù)管理、供應(yīng)鏈及物流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、客戶服務(wù)等全方位的業(yè)務(wù)變革解決方案，以幫助蘇寧電器應(yīng)對(duì)管理體系和信息化系統(tǒng)帶來的各種挑戰(zhàn)，成功實(shí)現(xiàn)未來五年的戰(zhàn)略目標(biāo)。

    蘇寧電器信息中心上百位員工與IBM數(shù)十名咨詢顧問并肩攜手，一起投入了這場(chǎng)意義深遠(yuǎn)的“IT之戰(zhàn)”，現(xiàn)在，“戰(zhàn)斗”已經(jīng)從ERP系統(tǒng)優(yōu)化、數(shù)據(jù)挖掘分析、企業(yè)SOA平臺(tái)建設(shè)、財(cái)務(wù)組織優(yōu)化、人力資源培訓(xùn)、會(huì)員服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)配送等多個(gè)項(xiàng)目全面打響。IBM承諾，在確保項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性的前提下，全球范圍內(nèi)調(diào)派包括IBM戰(zhàn)略顧問、零售專家、應(yīng)用及技術(shù)顧問在內(nèi)的海外專家團(tuán)隊(duì)定期參與蘇寧的管理咨詢項(xiàng)目。

    實(shí)際上，在此次全面戰(zhàn)略合作前，蘇寧電器與IBM公司已經(jīng)擁有長(zhǎng)期、互信的合作歷程。2005年7月，蘇寧和IBM簽約實(shí)施SAP/ERP項(xiàng)目。耗時(shí)9個(gè)月時(shí)間，投入約8000萬元的蘇寧SAP/ERP工程，創(chuàng)下全球零售業(yè)SAP實(shí)施規(guī)模最大、周期最短兩項(xiàng)紀(jì)錄，在國(guó)內(nèi)零售業(yè)處于領(lǐng)先水平。ERP系統(tǒng)上線后，IBM和蘇寧雙方專家團(tuán)隊(duì)繼續(xù)緊密合作，提出了創(chuàng)新性的解決方案，加快完善蘇寧電器的業(yè)務(wù)流程平臺(tái)，優(yōu)化了營(yíng)銷體系的組織與流程。這些無疑為雙方后來戰(zhàn)略合作關(guān)系的形成奠定了基礎(chǔ)。眼下，“藍(lán)深計(jì)劃”的項(xiàng)目專家們?nèi)栽谌嫔钊耄袸T創(chuàng)新進(jìn)行到底。    IT創(chuàng)新樹典范

    經(jīng)過兩年的努力，蘇寧電器在悄悄地發(fā)生轉(zhuǎn)變：統(tǒng)一、集中和標(biāo)準(zhǔn)化的管理系統(tǒng)和協(xié)議，有效支持蘇寧快速擴(kuò)張零售門店，并加強(qiáng)其靈活的本地化能力；經(jīng)過改進(jìn)的新型運(yùn)營(yíng)模式，使蘇寧可以更好地為不同地域的不同客戶提供定制化的服務(wù)；先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)直接聯(lián)結(jié)眾多的供應(yīng)商，為蘇寧提供更有效的成本和庫(kù)存管理；流程優(yōu)化和信息化讓消費(fèi)者得到了更好的消費(fèi)體驗(yàn)，顧客滿意度大幅提升。

    流程優(yōu)化

    2006年4月11日，蘇寧電器和德國(guó)SAP公司、IBM在南京蘇寧總部宣布，蘇寧電器SAP/ERP成功上線。蘇寧通過以SAP/ERP為核心的國(guó)際化信息平臺(tái)，建立多媒體監(jiān)控系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報(bào)顯示、報(bào)警等功能，對(duì)全國(guó)連鎖店面及物流中心實(shí)時(shí)圖像監(jiān)控；總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控連鎖店、物流倉(cāng)庫(kù)、售后網(wǎng)點(diǎn)及重要場(chǎng)所運(yùn)作情況，對(duì)全國(guó)連鎖網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行“足不出戶”的全方位遠(yuǎn)程管理；全國(guó)蘇寧100多個(gè)城市的客戶服務(wù)中心，利用內(nèi)部VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬個(gè)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)施數(shù)據(jù)化營(yíng)銷。

    由IBM的顧問團(tuán)隊(duì)規(guī)劃實(shí)施的蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)使蘇寧實(shí)現(xiàn)全會(huì)員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺(tái)的信息管理。蘇寧實(shí)現(xiàn)20000多個(gè)終端同步運(yùn)作，每小時(shí)處理10萬筆銷售訂單，加上與此相對(duì)應(yīng)的物流、售后、客服系統(tǒng)同步操作，達(dá)到每小時(shí)40萬次處理能力，相當(dāng)于每秒鐘處理100多次交易請(qǐng)求，提高了管理效率。SAP系統(tǒng)啟用后，改變了先前供應(yīng)商鋪貨分散的局面，形成區(qū)域公司倉(cāng)庫(kù)共享優(yōu)勢(shì)，使公司倉(cāng)儲(chǔ)面積減少50%以上，庫(kù)存量降低20%-50%，存貨周轉(zhuǎn)率提高20%-60%。企業(yè)反應(yīng)速度提高，商品交易時(shí)間縮短，節(jié)約了上下游交易成本。

    供應(yīng)鏈整合

    零售業(yè)不是一個(gè)以某項(xiàng)核心技術(shù)、某一專用性資產(chǎn)作為游戲籌碼的行業(yè)，做大規(guī)模、壓低成本是行業(yè)的最核心競(jìng)爭(zhēng)力。這個(gè)成本首先是物流成本、管理成本。物流成本和管理成本，很大一部分體現(xiàn)在供應(yīng)鏈的公平、合理的整合上。蘇寧一直十分注重加強(qiáng)廠商合作，堅(jiān)持與國(guó)內(nèi)外供應(yīng)商探討供應(yīng)鏈整合。在不同時(shí)期，蘇寧根據(jù)上游的供應(yīng)商規(guī)模和需求不同，合作共建了多種創(chuàng)新的供應(yīng)鏈模式。

    目前，蘇寧采取統(tǒng)購(gòu)分銷的模式，針對(duì)西門子、諾基亞這些國(guó)際品牌，統(tǒng)購(gòu)金額非常大。隨著企業(yè)規(guī)模不斷增大，統(tǒng)購(gòu)分銷模式給蘇寧帶來了越來越大的成本壓力。自ERP系統(tǒng)成功上線后，蘇寧就把內(nèi)部系統(tǒng)與供應(yīng)商系統(tǒng)直接對(duì)接（中間設(shè)置一道防火墻），與供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)信息共享。供應(yīng)商可以進(jìn)入蘇寧的系統(tǒng)里，隨時(shí)查看自己產(chǎn)品的銷售進(jìn)度和庫(kù)存情況，即實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商托管（VMI），同時(shí)，蘇寧可以通過共享的信息系統(tǒng)直接發(fā)出訂貨指令，通過安全系統(tǒng)過濾，上游供應(yīng)商根據(jù)指令就可以直接生成訂單。這樣，蘇寧與供應(yīng)商的業(yè)務(wù)溝通成本和勞動(dòng)強(qiáng)度都降低了，而且提高了服務(wù)響應(yīng)速度，加強(qiáng)了“源頭采購(gòu)”的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，利用蘇寧與消費(fèi)者直接接觸得來的市場(chǎng)信息，供應(yīng)商可以更快地清除庫(kù)存，生產(chǎn)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，提高顧客滿意水平。蘇寧的供應(yīng)鏈管理水平在這種循環(huán)當(dāng)中不斷得到完善。

    共享服務(wù)

    蘇寧電器在流程優(yōu)化方面所做的努力，是其運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化的最初階段。在這一階段，業(yè)務(wù)單元為了提高效率，梳理內(nèi)部流程，達(dá)到內(nèi)部的精簡(jiǎn)和優(yōu)化。但是從整個(gè)企業(yè)的角度來看，跨業(yè)務(wù)條線還存在著大量相同、相似的流程（如客戶信息和購(gòu)買信息的錄入、發(fā)票打印及管理，人力資源管理等），它們的流程未達(dá)到規(guī)范統(tǒng)一，存在于各業(yè)務(wù)單元內(nèi)的相同相似功能也未達(dá)到資源共享。在運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化的第二階段，蘇寧電器開始逐步把人事、財(cái)務(wù)、IT等相同、相似的流程進(jìn)行整合，以共享服務(wù)的方式提供給各個(gè)業(yè)務(wù)單元。以財(cái)務(wù)共享為例，財(cái)務(wù)職能被分割開來，成為獨(dú)立的組織以便進(jìn)行全國(guó)范圍內(nèi)的統(tǒng)管。在總部辦公室里，只需手中鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)，各分公司的任何一筆哪怕剛剛發(fā)生的財(cái)務(wù)賬目都一目了然。在財(cái)務(wù)共享這一模式下，各地區(qū)各種資源的投入都能夠?qū)崟r(shí)在財(cái)務(wù)系統(tǒng)上顯現(xiàn)出來。而且，不管未來業(yè)務(wù)如何變化，企業(yè)都能始終以財(cái)務(wù)管理為核心，從財(cái)務(wù)的角度監(jiān)控所有業(yè)務(wù)的發(fā)生過程。共享服務(wù)帶來的益處已經(jīng)被廣泛證明－根據(jù)IBM對(duì)全球450多名財(cái)務(wù)總監(jiān)所做的調(diào)查，共享服務(wù)被公認(rèn)為提升財(cái)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)功效的規(guī)范。

    總之，通過建設(shè)共享服務(wù)，蘇寧電器得以實(shí)現(xiàn)可擴(kuò)性高、風(fēng)險(xiǎn)控制度高的穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)體系。

    SOA架構(gòu)

    SOA近年來一直是行業(yè)討論的熱門話題。隨著零售業(yè)的迅猛擴(kuò)展，零售商的需求總是處在不斷的變化中，對(duì)信息系統(tǒng)的要求也是日益復(fù)雜。采取以往系統(tǒng)架構(gòu)和硬編碼的方式，一旦有新的需求，往往存在調(diào)整周期長(zhǎng)、費(fèi)用高、重用率低等問題，零售商的調(diào)整需求很難得到快速充分滿足。而采用SOA架構(gòu)，零售商可以更加快速、靈活地應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)的調(diào)整需求。

    SOA的概念相當(dāng)簡(jiǎn)單且震撼。它的基本構(gòu)想是，為了滿足當(dāng)前及計(jì)劃中的業(yè)務(wù)需要，企業(yè)可以將各種軟件應(yīng)用程序轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)個(gè)“構(gòu)建模塊”， 這些模塊類似“積木”，可以進(jìn)行無限的排列組合，且可以快速部署。在應(yīng)對(duì)需求變化時(shí)，企業(yè)只要調(diào)整相應(yīng)部分組件即可。在IBM的協(xié)助下，蘇寧電器采用了SOA的軟件設(shè)計(jì)框架。SOA基礎(chǔ)架構(gòu)不僅為蘇寧提供了一個(gè)新的業(yè)務(wù)“重新配置”的方法，而且可以幫助蘇寧與供應(yīng)商、合作伙伴以及客戶加強(qiáng)聯(lián)系。

    結(jié)語

    實(shí)事求是地說，蘇寧的變革之舉是成功的，但這條路遠(yuǎn)沒有走到終點(diǎn)，今后的五年對(duì)蘇寧而言絕非坦途，從優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)流程、優(yōu)化售后服務(wù)體系到企業(yè)績(jī)效和員工能力的管理，只有一步一個(gè)腳印，蘇寧才能完成脫胎換骨的艱難轉(zhuǎn)型，為中國(guó)零售行業(yè)向未來零售業(yè)嬗變樹立一個(gè)嶄新模式。