1 背景

    伴隨著改革開放中國經(jīng)濟(jì)的飛躍發(fā)展，中國的證券市場也經(jīng)歷了從小到大，從簡單到復(fù)雜，從粗放式經(jīng)營到比較充分的市場競爭這樣的發(fā)展階段。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場的變化，競爭的加劇，要求證券經(jīng)紀(jì)公司從單一的以吸納客戶資金為主的經(jīng)營管理模式，轉(zhuǎn)向以客戶價(jià)值為中心的新型經(jīng)營管理模式。在這種新觀念的支配下，通過有效的市場營銷活動(dòng)來擴(kuò)大企業(yè)的有價(jià)值客戶群，通過有針對(duì)性的1-1的客戶服務(wù)，來建立企業(yè)賴以生存的價(jià)值鏈，已成為了證券公司營業(yè)部經(jīng)營管理的發(fā)展潮流，而信息技術(shù)的發(fā)展與普及也為這一經(jīng)營理念的實(shí)施提供了有力的保障措施。

    正是在這樣的背景下，創(chuàng)智集團(tuán)CRM事業(yè)部為北京某證券營業(yè)部建立了以知識(shí)發(fā)現(xiàn)（Knowledge Discovery in Database）為核心的分析型CRM系統(tǒng)，通過為營業(yè)部建立以有價(jià)值客戶為中心的服務(wù)營銷體系，加強(qiáng)以營銷和咨詢?yōu)橹行牡钠髽I(yè)核心競爭能力，由此來提升營業(yè)部的市場競爭力，為企業(yè)贏得最大的利潤。

    該證券營業(yè)部擁有4萬多交易客戶，主交易大廳面積5400平方米，大戶室100間，超過400個(gè)中戶座位。其中，經(jīng)紀(jì)人小組有三個(gè)，其職能集成了營銷和投資咨詢服務(wù)，服務(wù)對(duì)象包括每個(gè)小組成員開發(fā)的客戶，以及由營業(yè)部分派到各小組進(jìn)行服務(wù)的營業(yè)部的核心客戶；基礎(chǔ)服務(wù)小組的業(yè)務(wù)包括開戶、轉(zhuǎn)托管、銷戶、資金存取、大中戶管理、咨詢服務(wù)、信息服務(wù)等。

  2 目標(biāo)

    創(chuàng)智的分析型PowerCRM系統(tǒng)實(shí)施的總體目標(biāo)，是要通過對(duì)客戶屬性特征、交易行為和資金能力的分析，提取各種與客戶交易之靜態(tài)特征和動(dòng)態(tài)特性相關(guān)的知識(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行必要的細(xì)分，從而可以有針對(duì)性地施加各種咨詢、服務(wù)和營銷策略，極大地改善經(jīng)紀(jì)人小組和其他信息咨詢服務(wù)的工作有效性，以強(qiáng)化營業(yè)部的總體贏利能力。為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，這個(gè)分析型CRM系統(tǒng)需要完成三個(gè)主題：

    客戶分析主題

    通過對(duì)客戶交易行為、自然屬性和其他信息的綜合的分析，確定出各種具有典型特征的客戶群，并通過對(duì)其關(guān)聯(lián)性的分析，為制定各種有效的營銷方案，及具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，和為企業(yè)經(jīng)營管理方針提供決策依據(jù)。
   
    經(jīng)紀(jì)人小組分析評(píng)價(jià)主題

    通過對(duì)經(jīng)紀(jì)人小組工作業(yè)績的分析和評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)特性，找出差距，提取成因，采取相應(yīng)的措施，實(shí)現(xiàn)業(yè)績的提升和發(fā)現(xiàn)新的改進(jìn)方法。

    營業(yè)部經(jīng)營狀況分析評(píng)價(jià)主題

    通過對(duì)營業(yè)部每日、周、月、季、半年、年交易總體狀況、市場占有率、發(fā)展水平等的分析、總結(jié)和評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)差距，加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)。

    這三個(gè)主題實(shí)際上正反映了營業(yè)部分析型CRM系統(tǒng)的核心功能，經(jīng)紀(jì)人小組和基礎(chǔ)服務(wù)部的有關(guān)信息服務(wù)及咨詢服務(wù)人員，圍繞著企業(yè)贏利這一最大的主題，利用各種客戶分析的結(jié)果開展有針對(duì)性的營銷、咨詢和其他服務(wù)活動(dòng)；而營業(yè)部的經(jīng)營管理人員，則通過對(duì)經(jīng)紀(jì)人小組工作業(yè)績的分析評(píng)價(jià)以及營業(yè)部在市場上的競爭地位的分析評(píng)價(jià)，從內(nèi)外兩個(gè)方面尋找差距，并根據(jù)客戶分析的結(jié)果，檢查各項(xiàng)工作的成效，認(rèn)識(shí)證券營業(yè)部經(jīng)營管理的內(nèi)在規(guī)律，使?fàn)I業(yè)部可以通過科學(xué)的決策，有效的管理，極大地提高其市場競爭能力。

  3 系統(tǒng)功能

    根據(jù)營業(yè)部分析型CRM系統(tǒng)所表現(xiàn)的三大主題，其系統(tǒng)由六個(gè)主要功能模塊組成：即客戶分析、客戶管理、經(jīng)紀(jì)人小組管理、營業(yè)部經(jīng)營分析、系統(tǒng)維護(hù)和幫助。其中，客戶分析是整個(gè)系統(tǒng)的核心模塊。它不僅提供了客戶屬性交易屬性的分析，更重要的是，提供了屬性指標(biāo)之間，特別是不同客戶群之間的相關(guān)分析。這對(duì)于發(fā)現(xiàn)客戶交易的內(nèi)在規(guī)律，為營業(yè)部提高經(jīng)營管理水平、增強(qiáng)獲利能力，提供了有力的決策依據(jù)。