客戶關系管理(UF/CRM，CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。

    隨著INTERNET技術的發展與廣泛應用，人類社會已從工業經濟時代進入到“電子商務”時代；中國加入WTO在即，全球經濟一體化進程不可逆轉，市場競爭環境正在發生巨大變化，企業將不得不面對以“客戶”、“競爭”和“變化”為特征的時代背景。WTO給汽車行業帶來的競爭是空前的，目前各個汽車企業之間的客戶爭奪日趨激烈，其營銷業務中包含大量交叉銷售行為，銷售與服務運做一體化趨勢十分明顯，在日益劇烈的市場競爭的今天，各個汽車廠商也都在尋求新的營銷與服務解決方案?？蛻羰瞧髽I利潤的源泉，如何進一步提高服務水平，吸引、留住老客戶，拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業務成交量持續增長和市場份額的擴大，已成為汽車營銷的一項重要工作。

  一、汽車行業系統應用目標

    1.集團應用實現對用戶的科學管理，有效降低運營成本。企業在運營的各個環節中實現用戶價值，使得企業經營運籌帷幄之中，決勝千里之外。

    2.提供銷售業務與服務業務自動化方案

    根據汽車行業的行業特征，可以提供相應的銷售業務與服務業務自動化解決方案，實現對客戶的快速響應，真正實現挖掘潛在客戶、維護交易客戶、把握金牌客戶的目的，最終達到最大的價值取向。

    3.向電子商務延伸

    把過去客戶被動參與企業營銷活動變為客戶主動參與，提供客戶與企業交互的新渠道。

    4.開放的體系結構

    保證系統能夠與其他業務系統(財務、領導決策支持DSS、電子商務等)的信息交換，保護用戶的原有投資，有利于企業的長遠發展。

    5.嚴格的權限控制

    嚴格的權限控制是汽車行業加強系統安全性的必要保障。

    6.操作便捷，易學易用

    瀏覽器操作界面結合實時的在線幫助功能使得系統操作便捷，易學易用。

  二、基于汽車行業應用的UF/CRM指標體系說明

    用友UF/CRM系統屬于分析性UF/CRM，通過用友UF/CRM系統分析獲得的數據將同時傳送給汽車行業公司決策機構和研究機構，由決策機構根據UF/CRM系統建立決策支持，由研究機構根據用友UF/CRM系統的數據倉庫中挖掘所的的有價值信息進行研究與分析。用友UF/CRM應用行業解決方案中提供的主要數據分析指標如下：

    1)客戶分類分析

    通過一系列可量化的指標對客戶群體進行分類，由此推斷哪些客戶群是最高可能購買現有產品和服務的客戶，哪些對公司最有價值。

    例如：為我們帶來利潤最大的客戶特征是什么，他們使用汽車行業公司的主要產品與服務方式和操作習慣是什么，不同客戶群體享受公司服務的方式有哪些差別？通過分析，推斷哪些客戶對汽車行業公司最有價值并定位目標客戶，包括：

    ①客戶基本分析②客戶結構分析③客戶群體分類分析④客戶流動情況分析⑤潛在客戶分析

    2〕交易分析

    提供分析交易業績的方法，包括總交易，組合交易(比如將幾種產品或服務合并成一種方案形式向客戶交易，或跨地區的交易)，新產品的交易，向老客戶進行的交易業績等。本分析同時會提供客戶忠誠度的指標；從而能夠了解哪些類型的交易對特定的一類或幾類客戶是最有效的；幫助歸納未來交易汽車行業公司的產品和服務的(應具備的)基本特征。

    ①交易匯總分析②交易分析③交易/客戶滿意度分析④客戶忠誠度分析⑤客戶對服務和產品作出反應的特征分析⑥交易/組織效能(業績)分析

    3)促銷活動分析

    幫助檢查各種促銷手段所得到的結果，從而能夠更有效地開展未來的促銷活動。

    ①從促銷活動分析有積極響應的客戶的分類分析歸納積極的客戶的具體特征，同時也會給出那些具有同樣特征的的客戶群體。

    ②從促銷活動分析有消極響應的客戶的分類分析，③通過客戶分類分析促銷活動特定案例④促銷活動的成本/收益分析⑤促銷活動的有效性分析

    4)客戶反饋分析①客戶的抱怨分析②客戶詢問咨詢的分析③客戶對投訴和流失分析④客戶建議分析⑤客戶滿意度分析

    5)忠誠度分析

    幫助發現忠誠的客戶的特征，有助于采取某些措施保留客戶。例如，忠誠度高的客戶可能擁有公司的某一種或幾種產品和服務，從而有理由認同相關的產品和服務的有效性，以及汽車行業公司關心的一些問題。例如:最近半年來客戶轉入轉出的戶數、市值趨勢是否存在異常?

    ①客戶活躍度分析，分析客戶的購買或交易行為。

    ②客戶關系維持期分析，分析客戶關系的維持期，給出維持時間最長的客戶類別屬性和客戶明細。

    ③客戶認可的產品范圍分析針對不同產品和服務，分析客戶維持時間和持有產品的種類之間的關系。

    ④客戶收入分析，分析客戶的收入狀況和客戶維持期之間的聯系。

    ⑤客戶流失分析，分析停止購買或消費某一產品或服務的客戶數量和特點。

    ⑥客戶保持分析，分析具有和流失的客戶具有相同或相似特征的客戶，從而促進采取相應措施用以彌補并挽留現存客戶。