對企業：CRM是貼心的“好管家”

    早在2004年，CRM就被評為全球五大最佳管理工具之一，如今隨著企業信息化的發展，客戶關系管理在企業中的運用也如日中天，客戶關系管理已成為了當今的時髦用語。CRM系統究竟有怎樣的“魅力”？雖然CRM名為客戶關系管理，但實際上，該系統無論對于企業還是營銷員，都是非常好的工具。

    對于企業來說，它就像一個貼心的“好管家”，營銷管理中很多對內對外事宜都會悉心打理。

    對外與客戶的關系上，CRM可以通過精確的數據分析實現對客戶價值的分類，企業可根據客戶分類制定不同的營銷政策，最終提高訂單和利潤。在營銷中，“二八定律”是一個具有普遍性的規律，即企業80%的銷售額來源于20%的客戶，那么如何辨別出這20%的客戶并留住他們，就是營銷的重點了。梁智介紹，在CRM系統中，可以通過使用軟件技術分析相關的數據，幫助企業更好地認識客戶的價值；然后基于客戶價值進行分類，針對不同類別的客戶制定有針對性的營銷政策和管理模式。比如對訂單量大、利潤率高的優質客戶，設置更加優惠的發貨、回款條件等，用這樣的優惠吸引客戶再次購買中電電氣的產品，逐步培育成忠誠客戶。事實上，維護一個老客戶的成本比發展一個新客戶的成本要低得多，CRM使用通過實踐檢驗的管理技術來細分客戶，確定企業和什么樣的客戶建立長久關系，和什么樣的客戶僅以最低的成本保持聯系。

    說到底，CRM系統是源于“以客戶為中心”的管理思想，所以客戶關懷貫穿整個系統。比如在客戶服務上，通過CRM的實施，客戶以后可以登錄中電電氣的客戶關系管理系統，通過自助服務的新形式，自主進行訂單信息查詢、發貨、保修與投訴管理、發票信息以及自動提醒預警機制等等，讓客戶覺得企業就像朋友一樣貼心。當然，客戶關懷的目的也是增強客戶滿意度與忠誠度。國際上一些非常有權威的研究機構，經過深入的調查研究以后得出了這樣一個結論，“把客戶的滿意度提高五個百分點，其結果是企業的利潤增加一倍”，可見讓客戶滿意多么重要。

    而對內，CRM則可以解決營銷過程中存在的管理粗放、不到位等問題。比如客戶資料零散不集中，過去采取傳統的手段管理客戶信息，就會出現客戶信息不全、查詢信息不夠方便，也就無法對客戶信息進行全面的分析。這些問題，通過CRM系統可以得到很好的解決。集團信息部信息總工、CRM項目質量經理邵伯余介紹，CRM系統為營銷過程梳理了一條精細化管道，即從發現商機、跟蹤商機、報價到招投標、合同評審，再到之后的訂單執行跟蹤、貨款跟蹤，對完整的銷售過程進行記錄和管理，有助于對營銷的監管和決策。

    對營銷員：CRM是貼心的“助理”

    也許很多營銷員對CRM系統并不熟悉，也存在這樣那樣的疑慮，因此在現有模式和CRM系統之間糾結不定。不過如果你更加了解CRM系統，或許就不會這么想了，因為對營銷員來說，CRM可謂是貼心的“高級商務助理”。

    現有模式下，你是否會遇到這樣的問題：與客戶簽訂的交貨期都到了，為什么還沒發貨？為什么這么久發票還沒給我報銷？標書是幫我制作好了，可是不符合客戶的要求啊？這個客戶是大客戶，為什么領導不給我支持呢？合同評審為什么這么慢，停在哪個環節呢……這些問題或多或少地困擾著營銷員，導致營銷員不僅要在外與競爭對手搶訂單，對內還要進行“營銷”，希望準時交貨、及時報銷發票和業務費結算。

    CRM系統與過去的模式相比，一大變革點就是走團隊銷售模式。邵伯余說，在CRM建立的精細化營銷管道中，將營銷細分為很多個環節，這些環節有的是需要營銷員去跑的，但同時將不少環節指派專人去跟蹤，形成真正的團隊銷售。過去，營銷員從尋找訂單線索到安排攻關活動，再到拿下訂單之后的發貨、貨款回收等，事事都需要親力親為；但上了CRM系統，很多環節都有“助理”負責，比如前端有商機發現人，可以幫你找線索、找客戶；在安排攻關活動時，你可以在CRM系統中進行填報，你的上級領導就會看到，根據該訂單和客戶的情況安排資源支持你的攻關活動；拿下訂單之后，你不用時刻關注何時會發貨，因為有專門的交付負責人（DO）去跟蹤；也不用天天追問客戶何時回款，有專門的貨款負責人幫你盯著。你要想知道這些情況，只要問你的“助理”——CRM系統就可以了，在該系統中，訂單執行情況都可以實時查詢到。

    CRM系統把營銷員從很多瑣碎的事情中解放出來，不用操心這些事情，就可以專注跑銷售了。美國獨立的IT市場研究機構ISM（Information Systems Marketing）持續13年跟蹤研究應用CRM給企業帶來的影響，通過對大量實施CRM企業的跟蹤調查，發現在實施系統的前三年內，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率，例如：有更多時間去拜訪客戶和實施策略；銷售人員更加關注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質量。

    CRM系統將于2月份正式上線試運行

    集團與IBM公司于2011年10月24日正式啟動中電電氣CRM項目，隨后就有條不紊地按計劃推進。集團信息部總經理、CRM項目經理李勁寶介紹說，項目經過前期準備和藍圖設計階段，目前正處于系統實現階段，集團相關部門及IBM工作人員共30多人每天加班加點，按照藍圖規劃在搭建CRM平臺，春節前后將找一個營銷辦事處進行試點。到3月份即可整體上線。

    據介紹，中電電氣CRM項目將本著“整體規劃，分步實施”原則，分兩期進行。通常客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理及客戶服務過程中的客戶關系管理，李勁寶表示，中電電氣的CRM系統一期是股份公司變壓器產業的銷售管理和客戶管理；二期則以市場和服務管理為主，向兩端延伸。

    集團及股份公司領導不僅對CRM系統非常重視，也寄予了厚望。股份公司副總裁、CRM項目副總監朱金春認為，“CRM系統就是要解決我們目前工作中存在的最主要的問題，包括定價、銷售費用的控制、回款及訂單執行的流暢程度等。”實施CRM系統，就是希望能通過該系統加強對銷售過程的管理，通過團隊協作的模式等提升整個營銷的能力，同時也希望借助于這個系統，增強公司的銷售組織，提高營銷員對公司的忠誠度和凝聚力。朱總還表示，在打造CRM系統平臺的同時，最根本的任務是制定好的營銷政策，“這是很重要的，因為系統只是一個工具，只有制定好的營銷政策，把營銷員的積極性調動起來，把效率提高上去，才能實現我們的目的。”

    有了CRM系統這個信息化平臺，有好的營銷政策支撐，這還不夠，朱總說，要實現銷售管理水平的大幅提升，還有一個很重要的基礎要打，那就是個人能力和素質的提升，這也是陸總一再強調的，只有三者結合在一起，才能最終把我們的銷售管理提升到一個更高的水平。在經濟和行業的寒冬，不僅集團要練內功，我們每個人也要練好自己的內功，與集團攜手并進，穿越寒冬，朝向美好的未來砥礪前行。