一、建設(shè)航空客戶(hù)服務(wù)中心的意義

    客戶(hù)服務(wù)中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，其最大的優(yōu)點(diǎn)之一在于能讓用戶(hù)隨時(shí)隨地獲得各種靈活便捷的服務(wù)，已引起越來(lái)越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、政府官員和專(zhuān)家所認(rèn)識(shí)。

    目前，國(guó)外幾乎所有發(fā)達(dá)國(guó)家的航空公司都在利用基于CTI(計(jì)算機(jī)電信集成)技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道，提高對(duì)商務(wù)旅客為主的常旅客和貨主的服務(wù)能力，建立良好的公眾形象。對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)中心能擴(kuò)大服務(wù)范圍，擴(kuò)大公司影響，減少營(yíng)業(yè)費(fèi)用，并且對(duì)穩(wěn)固航空公司最重要的客源-商務(wù)旅客有著重要的輔助作用;站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務(wù)提供了更多的方便，能不受時(shí)間空間限制地享受航空公司提供的服務(wù)。

    國(guó)內(nèi)的航空公司處于迅速發(fā)展的階段，其逐漸增加的機(jī)群和完善的服務(wù)，為中國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。同時(shí)，國(guó)家最近組建的6大航空集團(tuán)公司與國(guó)內(nèi)20多家地方航空公司同時(shí)并存，必將使得航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。配備一個(gè)安全、高效、靈活、可靠的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)對(duì)于航空公司加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)服務(wù)水平，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。目前，北方航空大連公司、中國(guó)南方航空公司、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)等均已建立自身的客戶(hù)服務(wù)中心(呼叫中心)。航空公司客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)在國(guó)內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

    可能有人會(huì)問(wèn)，已經(jīng)有了客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)，為什么還要建設(shè)航空公司客戶(hù)服務(wù)中心?電話(huà)是最原始的溝通手段，而且電話(huà)有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話(huà)只是1對(duì)1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話(huà)進(jìn)來(lái)只能聽(tīng)見(jiàn)占線的聲音。如果訪問(wèn)量很大的話(huà)，沒(méi)有多少人能真正得到專(zhuān)家的指導(dǎo)。客戶(hù)服務(wù)中心針對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了開(kāi)發(fā)，只要有一臺(tái)語(yǔ)音服務(wù)器就可以容納至少200人同時(shí)在線，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。

    通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，航空公司不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出航空公司的高科技特色、吸引眾多旅客，同時(shí)也可以利用客戶(hù)服務(wù)中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高航空公司的利潤(rùn)、起到盈利性的目的。

    可見(jiàn)，客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)是各航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案，是航空公司客戶(hù)服務(wù)體系中的重要組成部分。

    因此，建設(shè)航空公司客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)同時(shí)也是體現(xiàn)和提高航空公司領(lǐng)導(dǎo)業(yè)績(jī)的一條捷徑。

  二、建設(shè)航空公司客戶(hù)服務(wù)中心的重要意義：

    改善航空公司服務(wù)質(zhì)量;創(chuàng)造和提升航空公司的品牌優(yōu)勢(shì);優(yōu)化航空公司的服務(wù)流程;開(kāi)辟新的收入來(lái)源;提升信息化的水平。二、華呼航空客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的特色1、多種接入方式華呼公司航空客戶(hù)服務(wù)中心提供多種接入方式，如：電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)等。這種服務(wù)周到、快捷、全方位，為客戶(hù)與航空公司之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

    該系統(tǒng)具有自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，主要實(shí)現(xiàn)電話(huà)呼入、呼出功能，還需要提供自動(dòng)呼叫分配ACD系統(tǒng);呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話(huà)務(wù);支持IVR;提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話(huà)集成接口。

    2、呼叫智能分配和路由技術(shù)自動(dòng)呼叫分配(ACD)系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話(huà)系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按規(guī)定路由傳送給具有類(lèi)似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表，下文會(huì)詳細(xì)介紹。

    3、自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)技術(shù)作為語(yǔ)音關(guān)鍵技術(shù)的語(yǔ)音合成又稱(chēng)"文語(yǔ)轉(zhuǎn)換"，即TTS(Text To Speech)，就是讓計(jì)算機(jī)把文字"朗讀"出來(lái)。語(yǔ)音合成技術(shù)追求的目標(biāo)是計(jì)算機(jī)輸出的"合成語(yǔ)音"清晰、可懂、自然、具有豐富的表現(xiàn)力。

    4、其他系統(tǒng)集成系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)關(guān)與已有航空公司內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)航空公司內(nèi)部資源和外部資源的有效整合。網(wǎng)關(guān)實(shí)際上是個(gè)應(yīng)用軟件，可以安裝在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器或者一個(gè)已有的服務(wù)器上。