3.2 批次產(chǎn)品質(zhì)檢單查詢

    批次質(zhì)量查詢是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng)（Laboratory Information Management System，LIMS）的數(shù)據(jù)集成應(yīng)用之一，主要是為客戶提供技術(shù)服務(wù)時(shí)能夠快捷的查詢客戶購買產(chǎn)品的質(zhì)量信息。目前銷售公司與生產(chǎn)廠共享產(chǎn)品質(zhì)檢信息的途徑比較單一：生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)檢部通過Lims系統(tǒng)提供的水晶報(bào)表功能生成質(zhì)檢單，經(jīng)打印后傳真給銷售公司。這種方式無論在效率或靈活性上都已經(jīng)無法滿足客戶的需求。批次質(zhì)量查詢系統(tǒng)架構(gòu)采用B/S架構(gòu)，由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（DB Server，包括批次跟蹤數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，Lims系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器）、Web服務(wù)器（Web Server）和大量終端組成。通過改造傳統(tǒng)的利用Lims水晶報(bào)表生成產(chǎn)品質(zhì)檢單功能自動集成產(chǎn)品質(zhì)檢信息，采用靈活的頁面自動組態(tài)方式，嚴(yán)格的權(quán)限控制，為客戶提供了靈活、快捷的產(chǎn)品質(zhì)檢信息查詢和共享渠道。（見圖3）

    圖3 批次質(zhì)量查詢

    LabWare的Lims系統(tǒng)提供了利用水晶報(bào)表生成產(chǎn)品質(zhì)槍單的功能，但是該功能有兩方面的限制：一是利用水晶報(bào)表生成的產(chǎn)品質(zhì)檢單數(shù)據(jù)沒有被保存在數(shù)據(jù)庫中，不方便質(zhì)檢單的二次查詢和打印。二是由于Lims系統(tǒng)的C/S架構(gòu)的限制，該質(zhì)檢單需要生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)檢部通過傳真等形式發(fā)送給客戶，而不能及時(shí)提供給客戶，給企業(yè)造成間接的損失。

    針對以上兩點(diǎn)，對Lims系統(tǒng)進(jìn)行了功能改進(jìn)，在用水晶報(bào)表生成質(zhì)檢單的同時(shí)，利用Lims提供的Subroutine腳本編輯功能，對質(zhì)檢單數(shù)據(jù)進(jìn)行保存。

    用戶選擇特定的樣品化驗(yàn)編號，subroutine腳本根據(jù)該化驗(yàn)編號從Liras系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中提取樣品化驗(yàn)信息，按照預(yù)定義質(zhì)檢單生成規(guī)則，將數(shù)據(jù)寫入質(zhì)檢單信息數(shù)據(jù)表。這樣，用戶就可以隨時(shí)通過產(chǎn)品批次質(zhì)量跟蹤系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對該質(zhì)檢單的查詢、打印等操作，極大地提高了公司銷售業(yè)務(wù)的效率。系統(tǒng)在A集團(tuán)下屬生產(chǎn)企業(yè)已開始運(yùn)行，得到銷售公司的大力支持，取得良好的使用效果。

    4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施

    4.1 實(shí)施前提

    （1）組織流程標(biāo)準(zhǔn)化

    目前，A集團(tuán)各銷售分公司在組織設(shè)置和流程運(yùn)作上都存在一定差異，這將對系統(tǒng)實(shí)施產(chǎn)生一定的影響。因此，在實(shí)施CRM系統(tǒng)之前，先對各銷售分公司的組織和流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一設(shè)計(jì)，以支持系統(tǒng)的順利和成功實(shí)施。

    組織結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化是要將各銷售分公司的組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置進(jìn)行基本的統(tǒng)一，從而確保組織設(shè)置基本保持一致性，相同部門里主要崗位設(shè)置的一致性，相同崗位主要職責(zé)的一致性。需要重點(diǎn)提出的是組織流程標(biāo)準(zhǔn)化是CRM系統(tǒng)實(shí)施工作的重要組成部分，并不是獨(dú)立于系統(tǒng)實(shí)施之外的一塊工作。組織流程標(biāo)準(zhǔn)化可以被視作是系統(tǒng)實(shí)施前期設(shè)計(jì)工作的一部分，其設(shè)計(jì)將基于系統(tǒng)，并兼顧業(yè)務(wù)的實(shí)際情況和需求。組織流程標(biāo)準(zhǔn)化真正的實(shí)施其實(shí)是與系統(tǒng)實(shí)施同步進(jìn)行的，即在系統(tǒng)實(shí)施階段，按照前期設(shè)計(jì)的組織和流程進(jìn)行系統(tǒng)配置，從而將標(biāo)準(zhǔn)化的組織和流程固化到系統(tǒng)中。

    （2）同步實(shí)施ERP銷售模塊

    CRM系統(tǒng)的功能中，有不少需要獲得ERP銷售模塊，即銷售管理系統(tǒng)的支持。如果沒有銷售管理系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)中的某些功能將無法達(dá)到預(yù)期的效果。有一些可以直接由ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)進(jìn)行交互的數(shù)據(jù)，可能需要通過手工的方式錄入到CRM系統(tǒng)中，從而沒有起到實(shí)施系統(tǒng)帶來工作效率提高的效果，反而加重了業(yè)務(wù)人員的工作量。因此，為了真正實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的效用，在CRM系統(tǒng)第一階段實(shí)施客戶數(shù)據(jù)管理、競爭對手管理和定價(jià)管理模塊的同時(shí)，建議也進(jìn)行ERP銷售模塊，即銷售管理系統(tǒng)的實(shí)施。

    4.2 實(shí)施策略

    化工銷售企業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施將采用以下實(shí)施策略：流程與組織標(biāo)準(zhǔn)化為先導(dǎo)，模塊分步實(shí)施，先試點(diǎn)，后推廣，前階段推廣與后階段試點(diǎn)的時(shí)間重疊。

    （1）流程與組織標(biāo)準(zhǔn)化為先導(dǎo)

    在CRM的IT系統(tǒng)實(shí)施前，先結(jié)合系統(tǒng)、國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和A集團(tuán)化工銷售現(xiàn)狀，對目前的業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)等進(jìn)行梳理和改進(jìn)，以保證全化工銷售范圍內(nèi)流程運(yùn)作、組織設(shè)置保持相對統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)，為下一步成功進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施，最大程度發(fā)揮系統(tǒng)效率奠定基礎(chǔ)。

    （2）模塊分步實(shí)施

    根據(jù)化工銷售的實(shí)際情況和需要、各模塊的功能特點(diǎn)及關(guān)聯(lián)關(guān)系、國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)等因素，整個(gè)的CRM系統(tǒng)將分為三個(gè)階段，分步進(jìn)行實(shí)施不同的功能模塊。

    （3）先試點(diǎn)，后推廣

    化工銷售CRM系統(tǒng)實(shí)施將采用先試點(diǎn)、后推廣的方法，即先選擇業(yè)務(wù)具有代表性的單位進(jìn)行試點(diǎn)，通過試點(diǎn)實(shí)施形成模板，再在其他單位進(jìn)行推廣應(yīng)用。

    （4）前階段推廣與后階段試點(diǎn)的時(shí)間重疊

    系統(tǒng)實(shí)施采用分階段實(shí)施，而前階段推廣與后階段試點(diǎn)的時(shí)間將有重疊，即第一階段實(shí)施模塊的試點(diǎn)結(jié)束后，開始第一階段的推廣的同時(shí)，也開始進(jìn)行第二階段實(shí)施模塊的試點(diǎn)。

    5 結(jié)束語

    本論述針對目前A集團(tuán)化工銷售的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和未來的需求設(shè)計(jì)了CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，它將全面支持化工銷售客戶關(guān)系管理以及銷售業(yè)務(wù)管理等工作。化工銷售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案主要分為5個(gè)主要組成部分，基礎(chǔ)信息管理、銷售管理、營銷管理、服務(wù)管理、系統(tǒng)分析與集成。

    此外，結(jié)合石油化工行業(yè)特征，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施方法以及實(shí)施前提進(jìn)行了系統(tǒng)分析研究，從組織流程標(biāo)準(zhǔn)化、試點(diǎn)實(shí)施、推廣實(shí)施三階段進(jìn)行了不同的實(shí)施方法探討。最后，系統(tǒng)給出了客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略。