2 化工銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)分析

    2.1 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略分析

    戰(zhàn)略層面的分析是從化工銷售的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)，分析目前的客戶戰(zhàn)略是否與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相一致，同時進一步對客戶管理、客戶細(xì)分、客戶服務(wù)等與客戶相關(guān)的各方面進行深入分析，并與國際案例進行對比分析，確定目前的問題及差距。

    目前，A集團化工銷售業(yè)務(wù)存在的戰(zhàn)略層面的問題概括為以下四個方面：（1）各分公司對各類客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，而且細(xì)分方式比較單一；（2）客戶數(shù)據(jù)不能共享，而且得不到充分、有效的利用；（3）對產(chǎn)品質(zhì)量情況沒有措施進行統(tǒng)一查詢和反饋措施；（4）對客戶的個性化的技術(shù)需求信息沒有很好的收集和分析。

    2.2 業(yè)務(wù)流程分析

    業(yè)務(wù)流程是企業(yè)經(jīng)營管理活動的生命線，保證流程運轉(zhuǎn)的暢通和優(yōu)質(zhì)高效是企業(yè)煥發(fā)生機的必要條件。目前，A集團化工銷售過程中已經(jīng)形成了較為嚴(yán)密的業(yè)務(wù)經(jīng)營流程，如價格流程、經(jīng)營計劃流程。但銷售業(yè)務(wù)流程層面也存在兩種問題：一是部分業(yè)務(wù)流程過于繁瑣。特別是具體的事務(wù)性操作流程，過于繁瑣，如客戶自提流程，客戶為了提貨，需要在倉庫、倉儲中心、銷售、結(jié)算和財務(wù)等地來回辦理相關(guān)手續(xù)，管理的復(fù)雜度增加，客戶滿意度降低。；二是業(yè)務(wù)流程不統(tǒng)一。每個分公司都有根據(jù)經(jīng)營產(chǎn)品特性、所處的區(qū)位內(nèi)下游企業(yè)采購習(xí)慣、貿(mào)易特點等來操作市場。造成信息系統(tǒng)的設(shè)計和實施變得困難、客戶數(shù)據(jù)集成和共享的困難，并影響到計劃預(yù)測的準(zhǔn)確性。

    3 化工銷售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計

    3.1 架構(gòu)設(shè)計

    A集團化工銷售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計基于設(shè)計原則和優(yōu)化改進后的業(yè)務(wù)，具體功能架構(gòu)圖見圖2所示：

    圖2 化工銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能架構(gòu)

    系統(tǒng)包含基礎(chǔ)信息管理、銷售管理、營銷管理、服務(wù)管理以及系統(tǒng)分析與集成五大部分。

    （1）基礎(chǔ)信息管理主要功能為終端客戶和中間商的管理，集中、規(guī)范管理化工板塊所有客戶的信息，將銷售，營銷，服務(wù)中與客戶相關(guān)的信息關(guān)聯(lián)在一起，為銷售業(yè)務(wù)建立統(tǒng)一集中的客戶信息管理體系。

    （2）銷售管理主要功能包括銷售機會、報價和訂單的管理；根據(jù)集團不同的產(chǎn)品類型制定不同的銷售方法，以及各個銷售方法所對應(yīng)的銷售階段，由銷售人員對各自所負(fù)責(zé)的銷售機會的各個階段進行跟蹤，直至最終生成訂單；在相應(yīng)的銷售機會審批通過后，或者客戶直接要求報價時，可以向客戶提供規(guī)范、準(zhǔn)確的報價；在報價被客戶接受以后，自動生成訂單，包括產(chǎn)品、價格、數(shù)量信息，相關(guān)的運輸、服務(wù)協(xié)議、支付條款等；在銷售人員提交以后，將訂單信息傳入相關(guān)的系統(tǒng)（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)Enterprise Resource Planning，ERP系統(tǒng)），進行訂單相應(yīng)的后臺處理，并在相應(yīng)的后臺系統(tǒng)處理完畢后，將訂單的信息反饋到CRM系統(tǒng)當(dāng)中，保持CRM與ERP系統(tǒng)中訂單信息的同步；幫助集團提高銷售工作的自動化程度以及整體銷售效率。

    （3）營銷管理部分的功能主要包括對競爭對手、營銷活動和定價的管理；統(tǒng)一管理化工板塊在銷售過程中存在的競爭對手的詳細(xì)信息，包括競爭對手的基本信息、最新的動態(tài)、產(chǎn)品的信息、相關(guān)產(chǎn)品的文檔；統(tǒng)一管理化工板塊的營銷活動，包括營銷活動的計劃和回應(yīng)的分析以及對活動的評估；對化工板塊相關(guān)產(chǎn)品的各項靈活定價策略進行集中管理；幫助化工板塊實現(xiàn)工作流方式的營銷和定價管理，對客戶進行細(xì)分，并對不同的客戶制定有針對性的定價策略。

    （4）服務(wù)管理部分主要功能包括客戶服務(wù)管理以及電子自助服務(wù)；記錄客戶所提出的服務(wù)請求，快速分發(fā)到相應(yīng)部門處理，并進行狀態(tài)跟蹤，在服務(wù)請求關(guān)閉后了解客戶的反饋，記錄所有與服務(wù)相關(guān)的活動，便于管理人員以及客戶服務(wù)人員進行跟蹤，分析；客戶通過呼叫中心或Email發(fā)送的訂貨和產(chǎn)品質(zhì)量信息查詢、應(yīng)用加工技術(shù)服務(wù)支持等請求將被自動處理，并分配給相應(yīng)的人員處理；幫助化工銷售業(yè)務(wù)實現(xiàn)多種接入方式的客戶服務(wù)管理，提高整體客戶服務(wù)的效率。

    （5）系統(tǒng)分析與集成部分主要是利用分析工具，對CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行分析，如客戶群細(xì)分、客戶信用度分析、欺詐分析、客戶流失分析等。