A集團下屬20多家生產企業和6個化工銷售企業，為了使公司具有持續的成長性，競爭力不斷得到提升，按照“集中、集合、集約、集成”的發展思路，大力推進戰略性結構調整和技術進步，努力實現資源價值最大化，實現了統一專業化營銷的經營戰略。近年來，國內化工市場開放程度逐漸加大，化工產品的國內外競爭性產品日益增多，A集團也面臨越來越激烈的市場競爭環境。加強客戶營銷信息的管理，重視客戶關系的維護，提高整體營銷能力，提升服務水平成為企業提高客戶滿意度、擴大市場份額的重要手段之一。

    客戶關系管理系統（Customer Relationship Management，簡稱CRM）正是將最佳的客戶關系管理理念與信息技術緊密結合的應用系統，在國內外已成為企業銷售、客戶服務及決策支持等業務領域的重要解決方案。CRM作為一種管理軟件和技術，將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案。同時它也是一個基于電子商務面對客戶的系統，可順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代化企業模式的轉化。

    本論述結合A集團化工銷售業務實際，設計了客戶關系管理系統，重點從系統架構、系統實施方法兩部分，詳細論述了系統在石化行業的應用，解決了化工銷售企業客戶關系管理的問題。

    1 客戶關系管理理論

    1.1 CRM理論

    自從Gartner Groupl993年提出客戶關系管理以來，CRM一直處于快速發展中，在理論上沒有一個統一的定論。管理學家認為CRM是管理理念，系統集成商認為CRM是一套集成軟件系統。不同的學者、研究機構或商業機構都從不同視角、不同側重點給出了CRM的定義。

    Gartner Group認為，CRM是按照客戶的分割情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。CRM并非某種單純的IT技術，而是一種商務策略。

    Hurwitz group認為，CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程。

    IBM認為CRM包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。

    SAP認為，CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶數據庫是企業最重要的數據中心，記錄了企業在整個市場營銷與銷售過程中與客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，并提供各類數據的統計模型，為后期的分析和決策大提供支持。

    AMT（The Assoeiation For Manu'afcturing Technology）把CRM理解為一種以客戶為中心的經營策略，以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計和對業務流程進行重組。

    在本論述中，我們認同的CRM的含義分為：CRM管理思想、CRM軟件技術和CRM系統這三個層次。其中CRM管理思想是CRM的概念核心，它包含了關系營銷、關系管理、客戶價值、高質量客戶服務等管理理念。CRM軟件是企業利用數據庫、數據挖掘、OLAP、計算機網絡等信息技術，結合企業的業務模式，設計信息系統平臺，支持CRM的管理理念的具體實踐。CRM系統涵蓋了CRM管理思想和軟件技術，是整合了企業的人、技術、流程于一體的面向客戶的管理系統。CRM不僅提供了一個收集、分析和利用各種方式獲得客戶信息的平臺，而且也提供了一種全新的商業戰略和方法。

    1.2 CRM系統體系結構

    CRM應用系統是多種功能組件、先進的技術與多種渠道的融合。一般來說，一套CRM系統大都具備市場管理、銷售管理、客戶支持與服務、對競爭對手記錄與分析的能力以及商業智能。實現的渠道包括Web、呼叫中心和移動設備。（見圖1）

    圖1 CRM系統的體系結構

    從上圖可知，企業首先要與客戶進行接觸（Contact Management），從企業的接觸中收集來的信息，經過集成和分析，可以完整、正確地得到客戶的基本情況，所有的信息通過整理等預處理手段被按一定的主題方式存儲在數據倉庫中，然后可以針對數據倉庫進行深層次的分析，進行數據挖掘，提供有價值的分析結果，為企業各項活動提供數據支持。在這個層次中，企業的各種溝通方式或渠道也被整合成一個客戶服務中心，客戶可以通過這里面任何一種自己喜好的方式來與企業進行溝通和互動，也更好地體現了企業活動以客戶為中心這一理念。CRM系統的核心是客戶數據的管理，CRM建立了各類數據的統計模型，將企業積累的知識融入到前端管理的各個環節中，用于后期的分析和決策支持，從而維持客戶對服務的滿意度。