一、項目背景

    隨著計算機技術和通信技術的高速發展及新技術的應用，引發了電子信箱、電子出版物、電子金融、電子數字交換(EDI)等現代技術的問世，為人類社會帶來了無紙化郵件、無紙化貿易、無紙化貨幣、無紙化報刊等。這種變革對以紙張為媒體進行實物傳遞的郵政行業來說無疑是個巨大的沖擊。在信息高速公路建設剛剛起步的今天，國家的郵政業務量已呈現停滯不前的跡象。

    同時，隨著社會經濟的不斷發展，市場經濟體制的逐步完善，郵政行業面臨越來越激烈的市場競爭，各地區的郵政企業都在想方設法努力改進郵政服務，提高郵政企業的市場競爭能力，而以柜臺為主的傳統服務方式已不能適應市場的需要，不能滿足客戶對郵政企業的更高的服務需求。

    為了滿足客戶各種各樣的服務需求，提高工作效率和服務質量，郵政部門已逐漸建立了“185”、“184”、“183”等特服平臺，建立了全國特快查詢網，一定程度上方便了用戶，特別是郵政編碼查詢和特快業務的查詢、攬收、投訴、咨詢等。但原有特服平臺的設備較為落后，服務內容單一，其他種類的業務要求客戶必須到郵政營業網點辦理，給用戶帶來諸多不便，也因此失去了許多業務；而且，用戶的投訴、建議使通過普通電話號碼來進行的，不便記憶，難以與客戶建立更親密的關系；同時建立多個特服即不能使數據資源得到共享，又會造成不必要的設備浪費。

    郵政客戶服務中心是立足于拓展郵政業務市場、提高郵政服務水平的綜合性服務平臺，它采用統一的對外服務特服號，統一的客戶服務平臺，融合了包括郵政金融、郵政特快、報刊發行、集郵等在內的各項郵政業務，為郵政客戶提供更加快捷、更為人性化的服務，有效地留住老客戶，發展新用戶，同時有效促進郵政新業務的發展，提高工作效率、完善內部管理，能有效地樹立現代化郵政企業形象，加快郵政業務的發展，使郵政扭虧為盈。

  二、郵政客戶服務中心系統設計原則

    2.1. 業務原則

    2.1.1. 業務服務內容

    郵政客戶服務中心應能夠提供郵政現有的各種郵政業務的咨詢、查詢、投訴、受理等功能的綜合客戶服務中心。

    2.1.2. 遵循的業務規范

    業務規范是實施郵政客戶服務中心建設和業務應用的依據，在業務派纜流程，內部處理流程以及業務監控流程等必須和郵政綜合網保持一致，對于業務資料內容，數據格式等必須按郵政綜合網的標準嚴格執行。

    2.1.3. 用戶服務方式

    集成183、184、185等多個郵政特服號，為用戶提供合群呼入，用戶可通過每個特服號獲得其特定的服務，同時也能獲得其它特服號服務；

    用戶主要以電話方式要求客戶服務中心提供相應的業務服務，但也能夠支持計算機用戶（Internet用戶）對客戶服務中心的開放的業務服務，還能夠支持傳真用戶的傳真輸出服務請求；

    系統能夠以人工和自動方式提供業務服務，并能實現靈活的人工/自動互轉。

    2.2. 技術原則

    2.2.1. 遵循的技術規范

    遵循《全國郵政綜合計算機網技術體制》，保證郵政全網一致，實現與郵政綜合網交換數據，共享全網資源和實現統一網絡管理；

    遵循《郵電部電話交換設備技術規范書》等技術規范，實現與公眾網的市話局、市話匯接局的連接、信令接續和時鐘同步等。

    2.2.2. 先進性和開放性

    采用先進的多層軟件體系結構和模塊化的硬件平臺結構，用戶能夠方便地對系統進行升級改造和功能擴展。

    2.2.3. 安全性和可靠性

    采用北電先進的數字交換機、服務器集群技術、先進的防火墻技術、與郵儲連接的安全可靠網關等，保證系統的安全可靠運行。

    2.2.4. 性能價格比

    根據郵政局的業務量和未來發展，以及計算機和通信的發展趨勢，在主機處理能力、網絡規模和業務功能等方面既能滿足現在的需要，又留有擴充的余地，保護用戶的投資。

  三、系統結構

    一個系統的物理構成包括：程控交換機、CTI服務器、IVR/FAX服務器、業務代表座席、管理工作站（計費、統計、系統管理、網絡管理）、電話錄音留言系統、數據庫服務器、應用服務器、WWW服務器、網絡系統、網關等，其邏輯結構如下圖所示。