客戶關(guān)系管理（UF/CRM，CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT）是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。
　　
隨著INTERNET技術(shù)的發(fā)展與廣泛應(yīng)用，人類社會(huì)已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時(shí)代；中國(guó)加入WTO在即，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境正在發(fā)生巨大變化，企業(yè)將不得不面對(duì)以“客戶”、“競(jìng)爭(zhēng)”和“變化”為特征的時(shí)代背景。WTO給汽車行業(yè)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是空前的，目前各個(gè)汽車企業(yè)之間的客戶爭(zhēng)奪日趨激烈，其營(yíng)銷業(yè)務(wù)中包含大量交叉銷售行為，銷售與服務(wù)運(yùn)做一體化趨勢(shì)十分明顯，在日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的今天，各個(gè)汽車廠商也都在尋求新的營(yíng)銷與服務(wù)解決方案。客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，如何進(jìn)一步提高服務(wù)水平，吸引、留住老客戶，拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，保持業(yè)務(wù)成交量持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，已成為汽車營(yíng)銷的一項(xiàng)重要工作。
　　
二、汽車行業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo)
　　
1．集團(tuán)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的科學(xué)管理，有效降低運(yùn)營(yíng)成本。企業(yè)在運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值，使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外。
　　
2．提供銷售業(yè)務(wù)與服務(wù)業(yè)務(wù)自動(dòng)化方案
　　
根據(jù)汽車行業(yè)的行業(yè)特征，可以提供相應(yīng)的銷售業(yè)務(wù)與服務(wù)業(yè)務(wù)自動(dòng)化解決方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的快速響應(yīng)，真正實(shí)現(xiàn)挖掘潛在客戶、維護(hù)交易客戶、把握金牌客戶的目的，最終達(dá)到最大的價(jià)值取向。
　　
3．向電子商務(wù)延伸
　　
把過(guò)去客戶被動(dòng)參與企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)變?yōu)榭蛻糁鲃?dòng)參與，提供客戶與企業(yè)交互的新渠道。
　　
4．開放的體系結(jié)構(gòu)
　　
保證系統(tǒng)能夠與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（財(cái)務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)決策支持DSS、電子商務(wù)等）的信息交換，保護(hù)用戶的原有投資，有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
　　
5．嚴(yán)格的權(quán)限控制
　　
嚴(yán)格的權(quán)限控制是汽車行業(yè)加強(qiáng)系統(tǒng)安全性的必要保障。
　　
6．操作便捷，易學(xué)易用
　　
瀏覽器操作界面結(jié)合實(shí)時(shí)的在線幫助功能使得系統(tǒng)操作便捷，易學(xué)易用。
　　
三、基于汽車行業(yè)應(yīng)用的UF/CRM指標(biāo)體系說(shuō)明
　　
用友UF/CRM系統(tǒng)屬于分析性UF/CRM，通過(guò)用友UF/CRM系統(tǒng)分析獲得的數(shù)據(jù)將同時(shí)傳送給汽車行業(yè)公司決策機(jī)構(gòu)和研究機(jī)構(gòu)，由決策機(jī)構(gòu)根據(jù)UF/CRM系統(tǒng)建立決策支持，由研究機(jī)構(gòu)根據(jù)用友UF/CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中挖掘所的的有價(jià)值信息進(jìn)行研究與分析。用友UF/CRM應(yīng)用行業(yè)解決方案中提供的主要數(shù)據(jù)分析指標(biāo)如下：
　　
1)客戶分類分析
　　
通過(guò)一系列可量化的指標(biāo)對(duì)客戶群體進(jìn)行分類，由此推斷哪些客戶群是最高可能購(gòu)買現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，哪些對(duì)公司最有價(jià)值。
　　
例如：為我們帶來(lái)利潤(rùn)最大的客戶特征是什么，他們使用汽車行業(yè)公司的主要產(chǎn)品與服務(wù)方式和操作習(xí)慣是什么，不同客戶群體享受公司服務(wù)的方式有哪些差別？通過(guò)分析，推斷哪些客戶對(duì)汽車行業(yè)公司最有價(jià)值并定位目標(biāo)客戶，包括：
　　
①客戶基本分析②客戶結(jié)構(gòu)分析③客戶群體分類分析④客戶流動(dòng)情況分析⑤潛在客戶分析

2〕交易分析
　　
提供分析交易業(yè)績(jī)的方法，包括總交易，組合交易(比如將幾種產(chǎn)品或服務(wù)合并成一種方案形式向客戶交易，或跨地區(qū)的交易)，新產(chǎn)品的交易，向老客戶進(jìn)行的交易業(yè)績(jī)等。本分析同時(shí)會(huì)提供客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)；從而能夠了解哪些類型的交易對(duì)特定的一類或幾類客戶是最有效的；幫助歸納未來(lái)交易汽車行業(yè)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的(應(yīng)具備的)基本特征。
　　
①交易匯總分析②交易分析③交易／客戶滿意度分析④客戶忠誠(chéng)度分析⑤客戶對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品作出反應(yīng)的特征分析⑥交易／組織效能(業(yè)績(jī))分析

3)促銷活動(dòng)分析
　　
幫助檢查各種促銷手段所得到的結(jié)果，從而能夠更有效地開展未來(lái)的促銷活動(dòng)。
　　
①?gòu)拇黉N活動(dòng)分析有積極響應(yīng)的客戶的分類分析歸納積極的客戶的具體特征，同時(shí)也會(huì)給出那些具有同樣特征的的客戶群體。
　　
②從促銷活動(dòng)分析有消極響應(yīng)的客戶的分類分析，③通過(guò)客戶分類分析促銷活動(dòng)特定案例④促銷活動(dòng)的成本／收益分析⑤促銷活動(dòng)的有效性分析

4)客戶反饋分析①客戶的抱怨分析②客戶詢問咨詢的分析③客戶對(duì)投訴和流失分析④客戶建議分析⑤客戶滿意度分析

5)忠誠(chéng)度分析
　　
幫助發(fā)現(xiàn)忠誠(chéng)的客戶的特征，有助于采取某些措施保留客戶。例如，忠誠(chéng)度高的客戶可能擁有公司的某一種或幾種產(chǎn)品和服務(wù)，從而有理由認(rèn)同相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)的有效性，以及汽車行業(yè)公司關(guān)心的一些問題。例如:最近半年來(lái)客戶轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的戶數(shù)、市值趨勢(shì)是否存在異常?

①客戶活躍度分析，分析客戶的購(gòu)買或交易行為。
　　
②客戶關(guān)系維持期分析，分析客戶關(guān)系的維持期，給出維持時(shí)間最長(zhǎng)的客戶類別屬性和客戶明細(xì)。
　　
③客戶認(rèn)可的產(chǎn)品范圍分析針對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)，分析客戶維持時(shí)間和持有產(chǎn)品的種類之間的關(guān)系。
　　
④客戶收入分析，分析客戶的收入狀況和客戶維持期之間的聯(lián)系。
　　
⑤客戶流失分析，分析停止購(gòu)買或消費(fèi)某一產(chǎn)品或服務(wù)的客戶數(shù)量和特點(diǎn)。
　　
⑥客戶保持分析，分析具有和流失的客戶具有相同或相似特征的客戶，從而促進(jìn)采取相應(yīng)措施用以彌補(bǔ)并挽留現(xiàn)存客戶。
　　
四．汽車行業(yè)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)對(duì)于汽車行業(yè)UF/CRM系統(tǒng)建設(shè)

我們提出了如下網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：
　　
1、總部信息處理中心：最好設(shè)置兩臺(tái)中心服務(wù)器（高可靠性集群），作為總部的中心數(shù)據(jù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和WEB服務(wù)器，并配置數(shù)據(jù)備份工具。總部營(yíng)銷部門使用客戶機(jī)負(fù)責(zé)人機(jī)交互，完成數(shù)據(jù)的錄入、查詢等界面操作。整個(gè)信息系統(tǒng)還包括網(wǎng)管機(jī)，系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理及系統(tǒng)維護(hù)。
　　
2、異地主要分支機(jī)構(gòu)可以象總部一樣，利用自身的局域網(wǎng)，營(yíng)銷部門客戶機(jī)通過(guò)瀏覽器方式（WEB SERVER）訪問本地應(yīng)用服務(wù)器及數(shù)據(jù)服務(wù)器操作使用該系統(tǒng)。
　　
3、分支機(jī)構(gòu)與總部的數(shù)據(jù)共享與傳遞通過(guò)每日定時(shí)數(shù)據(jù)復(fù)制實(shí)現(xiàn)。
　　
4、遠(yuǎn)程辦公設(shè)備：根據(jù)需要在不同業(yè)務(wù)地區(qū)設(shè)置訪問服務(wù)器及防火墻及移動(dòng)辦公設(shè)備。配置遠(yuǎn)程訪問設(shè)備，可為領(lǐng)導(dǎo)層及異地分支機(jī)構(gòu)提供安全、快捷的遠(yuǎn)程查詢及操作功能，并提供相應(yīng)的遠(yuǎn)程訪問控制。