2.基于B/S模式的信息系統集成策略

    基于上述問題，提出利用互聯網，將B/S模式的信息系統集成化的解決汽車售后服務面臨的困難。未來汽車售后服務企業信息系統集成戰略如圖1所示。以汽車制造廠家信息門戶為中心建立信息服務平臺，實現物資流、信息流、資金流的快速流轉。以汽車制造廠家為中心，按區域劃分合理建立起銷售服務點，以解決由于汽車故障點在非服務區問題，并能迅速響應用戶需求。利用B/S模式信息系統平臺，建立起非等級化零售網點，統一規范化管理，減少中間各種代理層次，分銷渠道多以直銷的方式，降低分銷成本，提高零售效率。各零售網點均以平等代理方式，接受以制造廠家以服務用戶為中心的制約，汽車出現故障，以就近原則，利用服務網絡以制造廠家名義迅速解決客戶實際問題，制造廠家以統一的零配件廠商成本價方式制約個別零售商維護費用高的問題。用戶在售后服務中心解決不了問題時，可通用B/S模式的信息系統，直接與該汽車制造廠取得聯系。通過信息的共享和集成，將汽車制造廠家和售后服務中心的利益緊密綁定，以保證用戶切身利益。將零售商、服務商、制造廠商和零配件供應商集成到同一平臺，形成一條整體服務鏈，在服務鏈中實現各自利益，共同發展。統一規范管理，優化流程，提高售后服務質量和效率，縮短服務響應時間，提高客戶服務滿意度，從而增強服務鏈上相關企業的競爭能力。

    圖1 汽車售后服務信息集成戰略示意圖

    2.1 以制造廠家為中心為用戶提供服務

    隨著現代生活水平的提高，生活節奏加快，有車一族對汽車服務的要求也越來越高，用戶的個性化需求及服務成本的合理性也明顯的表現出來。在傳統的汽車售后服務模式服務下，以賺取用戶更多利潤為目標的服務方式，已不利于整個汽車服務鏈的健康發展。通過以汽車制造廠家信息門戶為中心，建立起零售代理服務商網點，以快速、高效率的為用戶提供個性化要求的服務。與零配件供應商建立穩定的合作關系，通過汽車制造廠家信息化服務平臺，嚴格控制個別零售代理服務網點配件采購與維維修成本，來減少客戶服務流失。以汽車制造廠家信息門戶為中心，嚴格控制分銷商參與零售商業務，以保持汽車服務鏈健康穩定發展。隨著計算機技術發展和企業網絡逐步完善，在企業內部建立B/S模式的信息服務平臺，技術難度較低。將零配件供應商、經銷商、零售服務商集成于統一平臺，有利于提高整個汽車服務鏈競爭實力，可實現利潤1+1>2效果。

    2.2制造廠家與分銷商信息集成

    分銷商是整車制造廠家將產品分銷到各地零售商的渠道。當前，分銷商于制造商都有著自己的信息門戶中心，通過Internet/Intranet的B/S模式將分銷商分銷到各區域零售商信息集成到自己的信息門戶中心。通過專用接口，將分銷商分銷信息集中整理分析，有利于制造廠家及時了解市場情況，并預測各區域的銷售服務點地域、規模的的劃分。將孤立的銷售信息充分利用，有利于未來市場銷售情況預測。

    2.3 制造廠家與零售商信息集成

    4S店運營成本大，導致服務范圍局存在一定限性，加上傳統信息傳遞方式效率低，容易形成信息孤島。我們通過信息系統集成服務平臺，將各地4S店集成到同一平臺，在信息共享、查詢客戶信息方面可實現“零”成本運作。對各地區合理安排和規劃4S店區域。B/S模式信息平臺集成不斷的成熟，企業可以以代理加盟方式將4S店擴大到中小城市，以加大汽車售后服務的業務能力，服務響應時間將大大縮短。

    合理的4S店整合管理，是提高企業服務質量的一個重要手段。借助于信息集成服務平臺，可合理規劃和有效管理汽車服務各方面的能力。提高汽車售后服務環節的質量，增強4S店業務能力的同時，整個汽車生產供應鏈的整體競爭力于實力將會有所增強。