引言

    汽車制造行業是相互作用、相互影響的生產制造企業構成的一個生態系統，也是一個高投入、高產出、集群式發展的產業部門。據業內人士分析，企業的20%的利潤來自整車銷售，而80%的利潤卻源于汽車的售后服務。售后服務是營銷策略中不可分割的組成部分和銷售工作的重要支撐條件，是企業向用戶傳遞服務價值并提高客戶忠誠度的重要手段，是企業實施差異化營銷戰略的重要工具。提高汽車售后服務質量一直是汽車制造廠家和汽車用戶追求的目標。傳統售后服務方式的效率較低，不能滿足汽車數量日益增長的需求。鑒于此，本文展開對我國汽車的銷售及售后服務相關問題地研究及提出相關問題解決對策。

    1.我國汽車銷售及售后服務業存在的主要問題

    隨著中國汽車制造業的發展及國民收入的提高，我國已經成為汽車業制造和消費大國。據中國汽車工業協會最新發布的數據顯示，2009年我國國產汽車產銷分別為1379.10萬輛和1364.48萬輛，首次成為世界汽車產銷第一大國。然而，受到整體經濟發展水平，以及過去計劃經濟水平的影響，中國汽車售后服務業起步較晚，其中，本土品牌的售后服務與外來品牌相比，有較大差距。目前中國汽車售后服務市場的現狀？一個已經啟動但卻處于初級階段的市場，一個初具雛形但卻不規范的行業？具有巨大的利潤空間和發展前景，即使是在全球性的金融危機中，大批的工廠倒閉，千萬的農民工失業，但身為國民支柱產業的汽車行業自然被格外的重視，國務院在2009年1月14日公布的《汽車行業調整振興規劃》提出的一項惠農政策——汽車下鄉優惠政策，使汽車產銷量仍能保持較高增長率。然而在汽車售后服務方面，卻沒有相應地提高質與量，反而暴露出種種問題。主要表現為：

    1.1 4S店在售后服務中存在信任危機

    目前，我國汽車消費已由公款購車轉為私人購車，為適應市場的需求以及汽車工業的高速發展，汽車的營銷方式也隨之變化，集貿式、超市、百貨商場、連鎖店、4S店相繼出現，4S店也是汽車市場激烈競爭下的產物。 中國汽車市場逐漸成熟，用戶的消費心理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產品、服務的要求越來越高，越來越嚴格，原有的代理銷售體制已不能適應市場與用戶的需求。4S店的出現，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區，現代化的設備和服務管理，高度職業化的氛圍，保養良好的服務設施，充足的零配件供應，迅速及時的跟蹤服務體系。通過4S店的服務，可以使用戶對品牌產生信賴感，從而增大汽車的銷售量。然而，4S店開店成本高，為保持高利潤，在其維修成本費用也不低。曾經被車主們信賴的4S店，現在也正在遭遇一場嚴重的信任危機。4S店的成本高，已經成為從多4S店面臨破產的主要因素。

    1.2 保修期以后的服務流失嚴重

    整車廠商大多都是通過4S店為用戶提供各方面的售后服務。但由于4S店收費高，通常情況下，只要車型過了保質期，它們的服務流失率都會不約而同地大幅提升。典型的例子是上海大眾。他們目前在售后服務領域的核心工作，恐怕就是思考如何有效地控制服務流失。作為中國市場保有量最大的整車廠商，其售后服務流失率不可避免地處在較高水平。無論是整體售后服務、保養服務還是維修服務，上海大眾的服務流失率基本都在50左右。而一汽大眾、上海通用等廠商，也因為較高的市場保有量，同樣面臨嚴重的服務流失情況。但這并不能證明其他廠商在售后服務市場可以相安無事，因為服務流失率與市場保有量之間存在著正比關系。既然沒有走到更高的階段，廠商的服務流失率自然相對較低。如果分車齡來看，上海大眾4年以下車齡段的服務流失率，實際上與競爭廠商基本一致的。

    1.3 服務網點少、服務效率低

    隨著現代生活節奏的加快，有車一族對汽車服務的要求也越來越高，售前和售后服務消費者都非常重視。尤其是在服務效率方面，用戶總希望車子出問題的時候服務商能盡快的解決問題。然而在國內大多4S店并非能快速的響應用戶的個性化需求，汽車半路故障時，由于汽車服務中心一般只設立于有一定規模的大城市，而且區域分布非合理化，故障響應時間會比較長。加上沒有規范統一的管理流程，汽車出故障時，總沒有把重點放在如何解決客戶的實際問題上，而是把一大堆的時間和精力集中在與車主爭論到底是誰的過錯上，以得到那不高的利潤。