5 客戶關系管理系統實施的意義和價值

    5.1 能夠幫助企業同時改善用戶服務、縮短從訂貨到交貨和開發票的全周期時間、提高服務質量和降低企業經營管理成本。

    5.2 提高客戶滿意度和購買力，能夠提供任意周期長的客戶生命段評估。例如：2000年至2010年甚至更久遠的客戶消費以及購買力數據信息。

    5.3 促進和集中銷售人員在主要的目標客戶群，增加向上的銷售能力，減少交易和服務成本。增加銷售人員和客戶服務人員的責任感，以良好的客戶關系管理模式進行競爭。

    5.4 為各項業務開展提供有力依據，高效靈活的工作流可根據情況和周期進行調整，使系統流程和企業管理流程全面改善大大增強企業持續獲利能力。

    5.5 幫助企業迅速構建適用于企業自身業務應用特點的客戶關系管理系統，方案的靈活與可伸縮性，保證具有強大持久的企業生命力。

    6 商業客戶關系管理設計方案

    6.1 識別那些與特定行業有關的消費者的價值觀。通過對運營數據分析，挖掘價值信息，確定哪類產品、如何服務對客戶具有確定商業價值。

    6.2 明確價值觀是都以肯定的方式影響客戶經營業績。分析不同的行業客戶、客戶與競爭對手合作、商業企業是否能夠用自身的產品與服務將其轉變為重點客戶、老客戶，以決定是都對自身策略做出變動。

    6.3 與每一個客戶群體交流，灌輸合適的價值觀，并通過客戶想要的接受信息方式。將合理的自身策略應用于客戶。

    6.4 對客戶進行行為分析、客戶消息分析和預測、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產品及服務使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐分析、市場分類分析、市場競爭分析、客戶服務優化等。

    6.5 將市場、銷售和服務部門結合起來，提高市場、銷售和服務部門的工作效率，使商業企業即時的把握市場機會。企業將CRM系統和公司服務系統、供應鏈管理系統等結合在一起，促進整個企業的工作效率，使企業生產，服務更加面向客戶。

    6.6 對企業的所有市場活動進行管理；跟蹤市場的活動情況；利用市場人員的回訪與信息維護。即時得到市場活動的反饋信息；對市場活動的效果進行度量；對客戶的構成、客戶的地理信息和客戶行為進行分析；將客戶分類，從而管理客戶風險、客戶利潤等，同時確定針對不同類別客戶策劃不同的市場活動方案等。

    6.7 銷售部門應即時掌握銷售人員的銷售情況；將不同的銷售任務，按銷售經理制定的流程分配下去；對各個地區、各個時期以及各個銷售人員的業績進行度量。

    6.8 根據系統提供的準確信息為客戶服務；企業的服務中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他服務；能夠跟蹤客戶所有的投訴、咨詢，并給出答案。

    6.9 營銷管理人員徹底的分析客戶和市場信息，獲取潛在客戶；策劃營銷活動和行動步驟，制定靈活、準確的市場發展計劃，更加有效的拓展市場。

    6.10 服務管理可以使客戶服務代表如總和部門電話征訂人員、客戶投訴受理人等有效的提高服務質量，增強服務能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務中出現的問題，迅速準確的根據客戶需求分解整個企業業務流程各個環節中的問題，延長客戶的生命周期。服務人員通過分解客戶服務的需求，并向客戶建議更多、更合適的產品服務，來增強和完善對每一個刻畫的解決方案，全面提高客戶的滿意度和忠誠度。