1 客戶關系管理簡述

    客戶關系管理是現代管理科學與技術結合的產物，使企業樹立以客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所實施的全部商業過程。是企業以客戶關系為重點，通過再造企業組織體系和優化業務流程，展開系統的客戶研究、提高客戶滿意度和忠誠度、提高運營效率和利潤收益的工作實踐。是企業為最終實現信息化、運營目標所創造和使用的軟硬件系統及集成的管理方法、解決方案的總和。客戶關系管理的定義眾多，本文取其一，比較符合我對這一定義的理解。

    2 商業客戶關系管理的特點

    商業客戶關系有其獨特的市場特性和客戶特性。首先，商業企業的客戶具有多元性，從黨政機關、經濟組織和社會團體，直到居民個人都是其客戶；其次，商業客戶需求具有多元性，從團體到個人，從城市到農村，從“金領”、“白領”到低收入家庭，對商業服務有各種層次的需求；最后商業產品之間的替代性較強，市場競爭性較強，客戶使用商業服務和購買商品的隨機性也較強。

    這些特點決定了電信企業的CRM有自己的特點和需求：80％的利潤來自占客戶總量20％的企業客戶；客戶加入時間越長，對商業企業的價值越高；老客戶介紹新客戶是最有效、最經濟的銷售方式：了解客戶產品的需求才能推出滿足客戶需求的服務，提高客戶的忠誠度并留住客戶；目標客戶的類別劃分越明確，促銷效果越好，轉換率越高。

    針對商業企業的特點和競爭需求，要求商業CRM分析的主要內容有：一是有關客戶的年齡、地區、性別、婚姻、種族、職業、職稱和文化水平等；二是分析占比例最大和最小的客戶群；三是評定客戶信用度、排名貢獻度和時段分析；四是分析客戶風險系數分布以及對經營風險的影響程度；五是分析客戶的流失情況等。

    3 商業客戶關系管理的現狀

    3.1 很多商業企業實施了客戶關系管理后，CRM軟件變成了部門日常業務處理軟件，和財務部的收銀結算軟件庫存部門的進銷軟件沒什么本質的應用區別，和客戶關系增進沒有關系。大量的人以為CRM就是客服管理系統+銷售管理系統。

    3.2 CRM到底怎樣才能給企業帶來收益，說不清楚。投資回報說不清楚，諸如敷衍的好處什么提高效率提高滿意度提高企業形象提高管理水平，都是些摸不到看不見的大套話。企業好不容易掙的錢怎么能去投這些說不清楚好處的東西上呢？

    3.3 由于很多企業業務系統并沒有，很多企業還是手工處理，所以想繼承360度客戶信息很難。而且即使有相應的業務系統，但想集成，對方系統根本不提供接口沒法集成。

    所以CRM在企業中的有效應用很難展開。

    4 商業客戶關系管理的優勢

    其主要應用優勢可以歸納為三個方面：

    4.1 為客戶提供更有效更直接的服務。將被動服務轉化為與客戶進行的主動溝通服務。為客戶提供個性化方案，最大限度滿足客戶的需求；

    4.2 對市場銷售過程和客戶服務以及內部管理等流程進行規范標準的信息化應用，通過多部門協同工作產生更高的價值；

    4.3 對銷售服務、售后服務、內部管理過程中所積累的信息進行數據整合加工處理，產生能夠為企業發展戰略決策作支持的有效數據源。