“綜合運營”是目前國內大部分通信公司都耳熟能詳的概念，對于移動運營商更是如此，但真正實現并非易事。從以前單一的手機通信業務逐步擴展到多媒體業務、互聯網業務、客戶服務，移動運營商關心的不再只是手機計 費這一件事，從移動公司BOSS系統的演進過程里就能發現這樣的變化。

    福建移動通信有限責任公司(以下簡稱"福建移動")是中國移動的全資子公司，下轄9個市分公司、60個縣市分公司。2001年底，福建移動通信有限責任公司全省移動通信總容量達到641萬戶、客戶總數超過400萬戶，與90個國家和地區的152家境外公司開通了國際漫游業務。

    由于地處東南沿海，福建移動更早地意識到“綜合運營”的重要性，BOSS系統作為移動運營商的核心業務系統，首當其沖面臨著新形勢下的改造。福建移動公司在2002年6月完成了BOSS系統的改造工程，如今福建移動的用戶可享受到例如話費套餐、個人語音信箱、手機炒股、綠卡對賬呼、移動先鋒、會議通等各種新服務，在BOSS系統改造后，增加新業務、提高客戶服務的整體競爭力逐漸顯現出來，其中，功不可沒的是BOSS系統里的中間件平臺。

    圖1 福建移動BOSS客服系統的體系統結構

打消集中的顧慮

    福建移動BOSS系統的前身是“福建移動通信聯機計費及營業業務綜合管理系統”，其主要設計思路是以計費、結算、營業系統為基礎，建立省地兩級結構，在應用結構上采用傳統的兩層（Client/Server）構建模式。而這次改造的一個重要因素就是福建移動要統一省內的服務，建立全省的大型集中的數據中心，集中全省的客服系統。

    “由分散走向集中有利于業務的推廣和發展，能夠增強福建移動的競爭力，但對于原來的系統卻有些勉為其難。”項目負責人說。

    福建移動認為，BOSS系統的內涵已不僅僅局限于原先的計費、結算、賬務系統，BOSS系統概念的外延應擴展到與業務、市場相關的客服、決策支持、用戶數據管理等系統，同時還有進一步擴展到與業務、市場相關的全部計算機網絡系統平臺的趨勢。在原有的應用結構下，已經難以實現各業務系統的有效整合，難以適應新業務的擴展，也導致了現有各業務系統之間數據相對獨立的結果。

    BOSS系統包含了多個子系統，各個子系統又往往需要相互交互和不斷擴展，這就需要制定從接口、應用到使用等各個層次的規范和標準。龐大、復雜的BOSS系統，需要統一、完善的管理、監控和維護工具。

    新一代的BOSS系統對原有系統提出了上述挑戰，福建移動意識到結構的重組是最大的改變，有什么辦法能適應這種結構性的重組呢？經過多次論證，福建移動把注意力放到了中間件軟件上來。

    “中間件能解決交易一致性、系統可擴展性、協調不同業務等問題，給了我們很大的啟發，”BOSS系統改造項目的負責人林征談到，“在后來的系統測試中，我們發現盡管將全省的數據及客戶服務都集中到省里來，通過中間件平臺的處理，整個系統的效率仍然不錯。”

    經過對市場上主流中間件平臺比較，東方通科技的中間件方案由于具有可實現后臺業務自動接收流程，可以提供一個三層結構的應用開發和運行平臺，保證大規模并發處理響應，易于擴展現有系統等優勢，打消了福建移動對系統集中的顧慮，最終，福建移動選用了東方通的TongWeb和 TongEASY中間件產品。

    圖2 福建移動BOSS客服系統中間件部署圖

    　　
構建智能中間平臺

    “除了具有大吞吐量，支持大并發訪問的特點，系統的可管理性與可擴展性也令人滿意。”

    改造后的系統由東方通科技的TongEASY和TongWeb進行管理。

    TongEASY是交易中間件，其核心作用是保證分布式計算環境中，各節點交易處理結果的一致性，及時的交易響應時間，使整個系統達到高吞吐率，7×24小時的不間斷運行。TongEASY在分布式交易處理中，負責正確傳遞交易、管理交易的完整性、調度系統資源和應用程序均衡負載運行，保證整個系統運行的高可靠性和高效性。

    改造后的系統可在TongEASY和TongWeb的幫助下進行動態的擴展。TongEASY和TongWeb支持7×24小時運行和動態參數配置，因而客服系統向用戶提供的服務可動態增加。

    TongWeb是應用服務器，由松耦合構件組成，這些構件協調工作，使多層應用在高性能環境里運行。所有構件都由良好定義的公共接口集和標準實現。這意味著在不影響現有應用的情況下，可以實現對構件的修改和擴展。

    為了滿足使用者的需要，這種松耦合模型允許顧問和開發者對TongWeb 進行一定的修改和客戶化。同時，TongWeb還提供了專門的服務接口，允許客戶不必局限在J2EE的框架中，直接在內核層次上開發針對于具體案例的系統服務，特別適合于有特殊需求的應用系統。

    在福建移動的系統中，TongWeb提供對HTTP請求的并發控制，合理地調度應用進程，合理地分配系統資源。由TongEASY構架的交易中間件和由TongWeb構架的應用服務器都可動態增加節點，因而，當客服系統中每個應用服務器或Web應用服務器的負載很大時，可通過在系統中動態增加應用服務器或Web應用服務器的辦法，來提高客服系統的處理能力。

    此外，在改造后的系統中，數據庫得到了TongEASY的保護，TongEASY可以實現對節點的認證、對應用的認證，TongEASY還能夠對傳輸數據進行加密，以提高系統的安全性。

應用著眼于未來

    “現在我們的客戶有600多萬人，從系統改造完工后兩年的使用情況來看，當初的系統設計比較合理。”據林征介紹，通過中間件平臺的引入，福建移動的業務系統能夠服務于800萬個用戶，而目前系統運行良好，且具有一定余量。

    由于系統有統一的開發和運行平臺，能夠保證數據的完整性、安全性，福建移動的服務更具整體品牌效應。項目負責人說道：“一個新的應用以前要開發兩個月，現在可以節省一半的時間，而且一旦推出就是全省范圍的服務，易于擴展現有系統和進行軟件維護。”

    目前，基于改造后的BOSS系統，福建移動客服的人工坐席可以將數據轉換為界面或語音，在自動語音處理服務器上，將數據轉換為語音信號，并能實現在傳真處理服務器上的數據與傳真信號的轉換；在Web應用服務器上，可將數據轉換為HTML或E-mail，并結合互聯網提供自助服務與電話服務的配套，在網站自助服務中提供了話費查詢、積分查詢、停機復機、密碼變更，以及客戶咨詢等服務。放眼未來，福建移動把支持對客戶提供更優質的服務作為IT應用的方向，不斷提高客戶服務的水平。