銀行業務是中國平安集團三大支柱業務之一，也是中國平安綜合金融集團戰略孕育的又一支奇葩。2007年4月16日，平安信用卡24小時客戶服務熱線40088-24-365正式開通運營，面向平安信用卡客戶提供全天候中英文雙語服務。2007年9月18日，成立僅5個月的平安信用卡客服部就獲得了由信息產業部支持、中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會主辦與評選的“2007年中國最佳呼叫中心”稱號，成為服務界的一顆新星。

    是什么鑄就了這支年輕的專業服務團隊的榮譽？在他們成績的背后又蘊藏著怎樣的內涵和故事？

  發展方向明晰

    平安信用卡承載著中國平安“綜合金融服務集團”的戰略目標，定位于為客戶提供多方位、高品質的綜合金融產品與服務。集團綜合金融服務戰略的提出，使平安信用卡客戶服務從揚帆啟航的那一刻就被推向了順應時代潮流發展的風口浪尖上，面臨著必須超出傳統服務范圍、向客戶提供全方位服務的重任。這既給平安信用卡客戶服務提出了挑戰，帶來了壓力，但也成為鞭策著平安信用卡客戶服務部總經理厲朝陽和他的伙伴們立意創新的動力。

    記者了解到，為實踐信用卡提供全方位的服務，平安信用卡客戶服務以“三步曲”描繪他們在戰略目標實現的道路上進行的探索。

    首先，信用卡客服平臺搭建在中國平安集團統一的運營中心上，在系統的建設上先行。這樣，當中國平安集團的保險客戶一旦辦理了平安信用卡，就可以在統一的服務平臺下享受涵蓋保險、銀行、投資等在內的全方位客戶服務。

    其次，信用卡客戶服務參與到信用卡產品與功能的設計過程，親身感受平安信用卡為持卡人提供家庭財產保障、航空意外保障、失卡及被搶劫保障等功能的理念，在產品和功能的設計過程中，逐步深化了信用卡傳統單純的支付手段之外的保險保障、銀行理財、金融投資等新的重要功能。角色的轉變，讓平安信用卡的功能發生了質的提升，也成為了國內信用卡行業的一大創舉。

    再次，平安信用卡客戶服務在知識和技巧的學習和訓練，也走過了與一般銀行信用卡客服不同的道路。客服專員深入學習保險常識，以使他們可以配合深圳平安銀行推出的“平安萬里通信用卡”的保障功能，應對該卡客戶簡單的保險保障問題咨詢。

  服務特色鮮明

    信用卡客戶服務發展到今天，已經在業界形成了較為固定的服務內容與方式。但平安信用卡客戶服務中心沒有滿足，他們在常規的服務基礎上，建立了具有自身特色的服務理念與內涵：

    首先是開辟嶄新的服務渠道。傳統的客戶服務中心主體是人工及語音服務，雖然也有網絡等方式，但多數未成系統。而平安信用卡客戶服務中心另辟蹊徑，成立了電子服務室，將網絡服務、短信服務、傳真服務設定為獨立的服務模式，由專門的管理人員及隊伍負責維護與渠道開拓，將服務的視野不斷延伸，使服務的模式可以保持不斷的更新與領先，從而為客服中心多元化的服務模式打下扎實的基礎。同時，他們還與共同提供客戶服務的外部合作單位的客服中心建立起銜接密切的互通機制，如中國銀聯、還款支付平臺等。對客戶在交易、還款中遇到的問題，平安信用卡客服都可以隨時進行解答，并保證第一時間反饋到合作單位，保證了服務的銜接及不斷完善。

    其次是服務功能的優化重組。多數信用卡機構將授權業務歸入風險管理部門，認為授權業務的主體是交易風險的控管，而平安信用卡將授權室歸并入客戶服務部，賦予了授權室更為廣闊的使命。其業務的著眼點不僅僅為交易風險與商戶授權確認，更多為持卡人刷卡交易的保障與刷卡服務的良好體驗，例如為持卡人提供異常交易的人工呼出確認及規劃的人工主動臨時額度調整。此外，在發現客戶刷卡失敗時，立刻通過發送短信等形式主動進行關懷，這些使平安信用卡的服務質量上一個新臺階。

    再次是服務性質的巨大轉變。傳統意義的客服中心主體是以被動接受客戶來電為主，對客戶服務的性質大多局限于客戶咨詢的解答以及投訴抱怨的處理，而實際上這種服務已經越來越難以滿足客戶日益增長的需求。平安信用卡客戶服務建立初始，就打開服務的視角，制定了很多更具針對性的服務專案，化被動為主動，賦予了服務更深遂的內涵：

    第一是VIP客戶專案。平安信用卡針對持卡人中很多高端客戶的特點，制定了VIP客戶服務專案，對于高端客戶提供更多的主動呼出服務，包括賬務提醒、短信關懷、用卡咨詢等，讓客戶體驗更加超值的尊貴。

    第二是客戶關懷專案。深圳平安銀行的服務非常看重對優質客戶的關懷，會策劃客戶關懷專案等專項服務對此類客戶表示感謝，與客戶保持友好的溝通，并能及時征詢客戶對用卡過程中的意見從而更有針對性地加以改善，使服務日臻完善。

  具有文化底蘊

    經過19年的經營和發展，中國平安的品牌聲譽已深入人心。優秀市場口碑的建立與中國平安卓越的企業文化密不可分，平安信用卡客戶服務部取得的成績就是平安集團以客戶為導向的營銷服務文化的最好詮釋。

    據平安信用卡客服部管理人員介紹，客服部員工服務理念的培養是客服專員上崗基本的資格。平安信用卡客服每位新人在走上客戶服務崗位前，都要經過集團與平安信用卡客服部系統嚴格的培訓，首先是平安客戶服務理念的熏陶，再次才是服務的知識和技能的學習及訓練。

    依托于中國平安集團強大的服務平臺，平安信用卡客戶服務部形成了由人、服務、系統以及文化多元素的支撐體系，每個元素都力求做到盡善盡美。做金融行業最優秀的服務隊伍，創造金融服務業內的新標桿，這是平安信用卡客服團隊始終不變的追求。