BI系統（經營分析系統）是繼BOSS系統（業務運營支撐系統）之后的電信運營商又一核心業務支撐系統，是運營商打造的另一只金翅膀，助力企業展翅高飛；北京移動在BI系統上的成功經驗，恰好證明了這一點。

　　最近幾年，電信行業開始進行大規模BI系統（經營分析系統）建設，但是一直有人在質疑BI系統究竟能夠帶來多大的投資回報？從北京移動BI系統的建設和應用經驗來看，BI系統正在成為運營商一把面向未來競爭的利劍，推動日常業務運營和營銷活動實現數字化、精細化、科學化。實踐證實：BI系統是運營商提升業務運營能力的又一金翅膀，助力運營商展翅高飛。

　　北京移動BI系統的成功在于，幫助業務部門建立了數據分析和精細化應用的框架體系，從企業全局來支撐日常的數據分析需求；并以高端客戶服務為起點，建立一系列BI專題來促進高端客戶服務更加精細化、個性化、人性化，推動了高端客戶服務模式變革，逐步建立起以"客戶為中心"的跨部門協作的服務體系。總之，BI系統的應用提升了運營效率，保障了業務高效的開展。

  系統建設 需求分析自動化

　　大家可能都見過這樣一副漫畫：A挖井人東挖一下，西挖一下，辛辛苦苦地挖了很多井，但每口井都很淺，沒挖到水。而B挖井人，經過一番斟酌，選準一個地方不停地挖，挖得很深，挖到了水。其實，我們對待BI系統的建設方法和建設理念，與這個漫畫所蘊涵的意義非常類似。

　　運營商在日常經營過程之中，最易遇到的問題就是：日常的業務需求很多，業務部門今天要求分析這個人群，明天要求分析那塊數據，每個數據又沒有挖得足夠深，因次花費了大量的人力、物力，但沒有任何實質性的效果。如何將這種混沌的、臨時性的、頻繁的、半自動化支撐方法轉變為框架型、慣常的自動化支撐，系統地解決業務部門的各種需求？這就好比挖井，對于應用的每一口"井"，如何才能保證不僅要挖出水來，還要保證水的質量，保證水源不斷？

　　北京移動BI系統的建設和應用幫助業務部門建立了數據分析和精細化應用的框架體系，從企業全局來支撐日常的數據分析需求。通過海量數據倉庫，北京移動打通各業務系統信息孤島，將企業的數據信息實現整合，配以對最終客戶進行市場調研等手段，將業務部門大量的、分散的、臨時性需求以框架性的結構梳理出來，深入挖掘各業務部門數據統計分析和精細營銷的內在規律。對于其中慣常性的分析工作，BI系統自動化地為各業務部門分析決策提供了支撐；而對于個別復雜、非日常性的應用需求，支撐部門以咨詢服務的方式協助解決，并在解決后持續研究，最大可能地將復雜需求中的規律剝離出來，納入到自動化的支撐系統中去。如此循環往復，北京移動BI系統對業務決策的支持實現了持續優化、不斷提升。

　　"通過BI系統的建設和持續的優化，北京移動真正全面地進入到信息時代，日常營銷活動從依據原來無序的數據改變為基于對數據的準確、系統的分析，大大提升了我們的工作效率。"北京移動業務部門的相關負責人士說。

  專題建設 創新高端客戶服務模式

　　北京移動BI系統的應用，特別在促進高端客戶業務發展方面功效突出。通過大量精細化的數據挖掘專題建設，北京移動樹立了全新的高端客戶服務理念，推動了高端客戶服務模式的變革，逐步建立起跨部門的流暢的客戶服務體系，大大提高了針對高端客戶的服務能力和服務水平。

　　目前，北京移動的高端客戶群有幾十萬人。BI系統建設前，北京移動對高端客戶的服務模式與對普通客戶基本相同：服務流程帶有隨機性、服務手段單一、服務方式粗放、缺少針對性和關懷措施，這就造成了"服務滯脹" 。雖然高端客戶的資費在逐步降低，但這些客戶的滿意度也隨之降低，并陷入惡性循環。從運營商管理層面看：營銷資源的無效消耗嚴重而獲取的收入持續降低，客戶滿意度下降帶來持久的經營風險。實際上，北京移動曾經遇到的這些問題，也是所有運營商共同面臨的挑戰。從業務上來看，解決這些問題就必須"創新服務模式"。

　　北京移動通過對現狀的深入分析，利用BI倉庫數據強大優勢，通過建立多個挖掘專題，從點、線、面全方位來創新服務模式。通過專題應用，業務部門可以清晰的洞察客戶特征，豐富關懷措施、在保持和提高現有效果的前提下采取多樣化、個性化、人性化的服務手段；可以實現精確服務的目標客戶人群，這就避免了"客戶一把抓"的地毯式服務方式，實現有的放矢，一方面提高了服務效率，另一方面便于進行差異化服務。通過專題應用，為創新個性服務內容提供了前提，使進行客戶關懷時的營銷手段和服務內容大大得到豐富；通過專題應用，還可以實時監控客戶行為、維系效果，便于決策者通過及時的反饋，調整工作的策略、方法，提升服務能力。

　　舉例來說，通過客戶細分專題，北京移動探索不同客戶群體的消費行為特征，針對其中特定人群再設計精細化專題。"我們發現了14個群組客戶，如銀卡用戶就有七個群組，誰喜歡試用新業務，誰經常出差。經分系統提供了可靠的數據支撐。"北京移動相關負責人士說。又如在金卡用戶中，有人長途電話使用率非常高，有人短信費用高，而北京移動在其中更發現了四個異常群組，有的狀態異常，有的是高危用戶，有的群組流失率很高。這些群組可能就是北京移動的潛在運營風險組。像有些短信費用高的用戶可能主要進行的是短信群發或者惡意廣告等，為運營商帶來了欺詐風險。對于不同群組的特征，經分系統都給出了詳細的描述。

　　總之，通過這些經分專題的實施，北京移動推進了大客戶服務工作流程的改造，相繼改進了客戶關懷挽留流程、價值回挖和提升流程、滿意度改善流程等。

　　如對流失傾向較高的人群，建設流失預警和價值回挖等專題進行關懷預警和客戶價值提升；為豐富維系、關懷客戶的手段，輔以一些資費分析和匹配專題，幫助執行人員快速了解維系此客戶可采用的不同優惠檔級的營銷手段；并通過個體維系專題對執行層關注的每一個個體客戶，進行詳細的行為解析和跟蹤，協助開展營銷活動，記錄活動的執行效果，定期評估工作效果。

　　"從實施效果上看，這一系列專題產品正在逐步推進北京移動大客戶服務模式的變革，從過去過于依賴大客戶經理個人經驗和能力的單兵服務到現在充分利用信息化手段的團隊服務。大客戶部門逐步建立起以客戶為中心的跨多個業務部門協作的服務體系，提升了我們客戶服務能力，更提高了高端客戶的滿意度。BI系統在其中起到了重要作用。"北京移動業務部門使用者這樣評價BI系統。

　　總之，在BI系統的支持下，北京移動逐步強化"用數據說話"的工作理念，鞏固了業務運營的數據支撐優勢，增強了企業的核心競爭力。BI系統就是北京移動打造的另一只金翅膀，助力企業展翅高飛。