Web2.0春風吹過，創造了附加的新概念，其中就包括CRM，造就了CRM2.0的精神支柱。那么什么是CRM2.0 ？2.0會以什么樣的方式來改變傳統意義上的CRM？這是一股轉瞬即逝的旋風，還是開啟CRM創新模式的生命之門？

    PPG是一個2.0時代模式的縮影，這個神話帝國遇到的問題，從一個側面反映出離開了CRM的Web2.0模式將難以持續。這又應了那句古話：“皮之不存，毛將焉附。”從這個意義上來說，CRM和2.0的結合，是一種精神和肉體的合而為一，離開了哪一方，都無法找到向上的動力。

    當然，因為Web2.0聲名狼藉，CRM2.0也難逃概念炒作的嫌疑。由于目前并沒有一套完整的融合創新技術的CRM2.0系統存在，CIO們的質疑聲也不絕于耳。CRM2.0能否經受住實踐的檢驗？讓我們通過CIO們的探索與暢想，零距離審視CRM2.0吧！

    PPG是一個2.0時代模式的縮影。Web2.0往往從創新而起，從創新而亡。真正要使創新的2.0模式持久發展，則需要結合傳統的管理進行相互融合，而這個時候客戶關系管理則是最核心的體系。2.0模式類似于外功，企業可以通過創新模式的外功盡快獲得一定的市場優勢，但確定市場持久優勢還是要練好內功，這就是以客戶為中心的CRM所起到的作用。CRM2.0融合了Web2.0的精髓，體現個體為主以及個體基于社群進行主動交互的特點，是一個基于個體主動的以個體客戶為中心的模式。這種轉變，打破了以往企業與客戶的單向或者雙向溝通，而是更多地鼓勵個體消費者能夠基于自己的關系圈子進行主動的體驗、傳播和互動，也就是一種多向的交互，尤其是個體消費者與個體消費者之間的互動更為關鍵和核心。

    2．0時代，強調快與輕。因此，PPG創造了一個快公司的神話，無店鋪銷售，只憑借鋪天蓋地的平媒、電視廣告，以及下單的呼叫中心和互聯網，其他的全部外包，不到兩年的時間已經躋身國內襯衫市場三甲。這開創了國內服裝企業商業新模式，圍繞在它頭上的光環也因此越來越亮：商業神話、服裝業的戴爾、“輕公司”樣板……

    然而，就在其獲得榮耀的同時，不絕于耳的消費者抱怨、此起彼伏的賬款債務糾紛、令人不解的ppgsale.cn打折網站，似乎都在說明PPG遇到麻煩了。而現象的根源，就來自于重廣告輕客戶的管理體系，造就了其半身癱瘓的現狀。

    PPG代表了2．0時代模式。真正要使創新的2．0模式持久發展，則需要結合傳統的管理進行相互融合，而這個時候客戶關系管理則是最核心的體系。更多的實踐表明，企業如果要進行營銷2．0，必須先普遍使用CRM信息化手段，并利用CRM更靈活地運用個體客戶的資料和喜好信息等。

    ＣＲＭ２．０與Ｗｅｂ２．０區別何在

    傳統的客戶關系管理更多地強調系統，強調企業與客戶的交互與傳遞，強調企業通過營銷和客戶關懷加強與客戶的關系，提升客戶的滿意度和忠誠度，是一種基于企業主動的以客戶為中心的模式。

    Web2．0構建了很多技術體系，也有很多新穎的2．0工具，CRM2．0是秉承其精髓而進行升華構建的。如果從技術層面看，Web2．0的SNS、Blog、IM等等，都是以People（人）為核心實體，關聯People（人）的Relation（關系）、Blog日志、Message（消息）等；而CRM是以Customer（客戶）為核心實體，關聯Contact（聯系人）、Information（信息）、Order（消費）等；而CRM2．0是以People（人）為核心實體，關聯其Relation（關系）、Blog（日志）、Message（信息）以及其商業層面的Account（賬戶）、Information（信息）、Order（消費）或者更多的Group（社群）等信息。

    所有的技術都是為業務服務的，因此我們從CRM2．0與Web2．0的實體關系分解上可以看出，二者都是基于“人＋關系＋內容＋互動”這種實體關系，只是Web2．0偏重于娛樂和個體應用，而CRM2．0更偏重于商業應用。

    ＣＲＭ２．０的目標 不僅僅是利基市場

    很多Web2．0喜歡強調長尾和利基，實際在上網絡技術時代我們已經有能力進行真正的一對一。所以CRM2．0的目標不僅僅是利基市場，更重要的是利用2．0技術進行一對一溝通。這也是CRM2．0的核心：IDIC，識別－差異化－互動－個性化。

    這種溝通的關鍵首先是識別。識別個體，可以基于ID、會員卡號、手機號碼、IM號碼或者RFID吉祥物等形式，另外還需要支持Web2．0的OpenID，以接納開放的ID識別體系，形成多個平臺的融合。Web2．0往往更多地依賴于社區、博客等，而忽略了傳統的客戶管理中的識別手段。

    另外，CRM2．0對個體的客戶價值評估有著巨大的變革，不僅要評估個體的消費價值，還要評估個體的人氣價值、社會價值（包括關系鏈度、關系強度，是否影響人、是否傳播人等等），利用前臺的Web2．0平臺獲取個體的社會價值，利用后臺的CRM2．0平臺獲取個體的消費價值，最終綜合評估出一個個體的綜合價值，針對不同價值層次的個體群，制定不同的差異化策略。

    在客戶互動方面，CRM2．0體系的互動不僅僅是企業與個體的互動，更重要的是個體與個體的互動。這種自發的互動，基于可以記錄到CRM2．0后臺的Web2．0手段，比如社區、博客、IM等等進行。而這種互動和溝通，可以基于模板甚至智能虛擬人來進行模擬和代理，也就是個體關系顧問。

    ＣＲＭ２．０終結了Ｗｅｂ２．０的贏利模式

    在這個時代，信息充分的共享，而消費者可以自由的轉換，因此2．0時代我們需要管理或者維護的是關系。這種關系不是強行推給客戶的，而是企業-客戶、客戶-企業甚至客戶-客戶的關系。這些關系也不是純粹為了銷售、營銷或者服務的，而是溝通、互動，持續的，一對一的。無為，無廣告，只有關系，只有溝通，才是真正的營銷。

    在圍繞消費者的關系和圈子的關系的溝通交互中，我們互相共鳴，互相共享，甚至互相共創內容，從而形成一個和諧的社群氛圍，繼續帶動更多的人和關系進入這個社群。溝通互動的角度更多的側重于個體的體驗、喜好和樂趣，從生活中滲透對文化、價值、消費理念的交互。而溝通交互使用的手段因為2．0技術更加豐富起來：電話、手機、SMS、Email、Web2．0（社區、SNS、IM）等，隨時隨地，隨需隨好。

    在娛樂的互聯網真正的盈利模式是什么？不是向用戶收費，不是收取廣告費，而是充分進行企業應用。只有基于企業應用，才能讓這些溝通成為營銷的主要手段，產生增值并最終盈利。所以Web2．0的盈利模式終結者就是CRM2．0，娛樂的用戶收費，最終的結果是免費，而產生價值的是企業應用、社會應用。只有通過關系的增值、個體的傳播、社會總體價值的增長，才能構建真正的贏利模式。