在北京長安街最后一塊土地上蓋的寫字樓有多大的升值空間？在房地產(chǎn)行業(yè)遭遇“人品”危機(jī)的時刻，這樣的項(xiàng)目還能不能吸引到買家？在高難度系數(shù)的作業(yè)題面前，房地產(chǎn)操盤手該如何運(yùn)用信息化技術(shù)詳解難題？

    在房地產(chǎn)業(yè)，北京凱晨廣場寫字樓無疑是一個非常具有挑戰(zhàn)性的項(xiàng)目。沒有閉門造車和紙上談兵，中遠(yuǎn)房地產(chǎn)加緊練好了外功和內(nèi)功——外功即設(shè)計賣點(diǎn)，吸引眼球，內(nèi)功體現(xiàn)商業(yè)物業(yè)增值價值，讓外功和內(nèi)功相結(jié)合，發(fā)揮出最大的威力。而有什么好辦法能將內(nèi)外功融會貫通，將功力最大限度地發(fā)揮出來呢？一套基于管理模型應(yīng)用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)打通了中遠(yuǎn)地產(chǎn)的“任督二脈”，對三萬名潛在客戶有效地進(jìn)行了管理。

    “內(nèi)功”“外功”一個都不能少
   
    以“賣”為主要目標(biāo)，中遠(yuǎn)房地產(chǎn)為凱晨廣場總結(jié)了幾大賣點(diǎn)。①據(jù)了解，目前西單大街以西，長安街南側(cè)的規(guī)劃基本確定，只有3塊建設(shè)用地，而其中2塊為企業(yè)自建、自用的本部大樓，只有凱晨廣場可以提供較大規(guī)模的租售面積。因此地段的不可復(fù)制性是其首要賣點(diǎn)。②凱晨廣場花費(fèi)重金聘請了世界建筑界的IBM——SOM建筑師事務(wù)所與我國久負(fù)盛名的北京市建筑設(shè)計研究院聯(lián)袂擔(dān)綱設(shè)計。SOM的首席設(shè)計師Adrain.Smith為凱晨廣場度身定做，而且凱晨廣場也是他在退休前的最后一個作品，情感色彩也著實(shí)吸引人的眼球。③凱晨廣場在寫字樓中設(shè)置2部觀光電梯，使用者可以從地下2層直達(dá)頂層——總裁行政層，在那里一覽美麗北京的風(fēng)景。另外還有，最大的空中花園、最大的環(huán)樓水景等奪人眼目的璀璨賣點(diǎn)都被列入銷售策劃。

    然而僅僅只設(shè)計幾個賣點(diǎn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以順利完成銷售，中遠(yuǎn)地產(chǎn)必須修煉內(nèi)功。為此，凱晨廣場成立了專門的銷售公司，銷售工作完成以后，銷售公司轉(zhuǎn)型成為商業(yè)物業(yè)公司，接受業(yè)主委托代為業(yè)主租賃物業(yè)。如何讓大客戶相信商業(yè)物業(yè)公司的租賃能力？中遠(yuǎn)地產(chǎn)的策略是在廣場單元還沒有賣出去的時候就邀請租戶來預(yù)約承租。物業(yè)承租客戶的尋找工作于2004年就開始啟動，項(xiàng)目小組花費(fèi)100多萬元，請幾百名在校大學(xué)生利用暑假期間對全北京300多個高檔寫字樓的3萬名潛在客戶進(jìn)行了調(diào)查登記。

    現(xiàn)在，3萬多名客戶的資料已經(jīng)全部寫在EXCEL表格里，這的確打動了一些購買客戶。但是新的問題隨之出現(xiàn)，很多意向購買客戶產(chǎn)生疑慮：①這些客戶是真實(shí)的嗎？②即使是真實(shí)的，這些2004年的租戶是否能保證2006年12月份以后還有租賃需求？③過程中客戶要求有什么變化？如何實(shí)時了解客戶的心態(tài)和需求？

    如何動態(tài)管理這三萬個潛在租戶的問題擺在銷售部面前的關(guān)鍵時刻，凱晨廣場聯(lián)系到北京時代引擎科技公司，北京時代引擎科技公司為其提供了一套基于管理模型應(yīng)用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其中沙漏模型和“二八”原理兩個管理應(yīng)用模型起到了畫龍點(diǎn)睛的作用。

    用模型管理客戶
   
    管理客戶關(guān)系還要用模型？用管理模型怎么對客戶關(guān)系進(jìn)行管理？管理應(yīng)用模型就是針對行業(yè)、企業(yè)的實(shí)際狀況，根據(jù)提高管理效率的方法、技巧、經(jīng)驗(yàn)，通過軟件設(shè)計，融入到軟件中形成的應(yīng)用模型。管理應(yīng)用模型的意義就在于賦予了信息化軟件以“靈魂”，為企業(yè)解決實(shí)際的管理問題，并能夠立竿見影見到效果。

    對銷售過程進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，從尋找到客戶到成交的過程必然會經(jīng)歷幾個標(biāo)志性的階段，而且成交的客戶數(shù)量是初期客戶數(shù)量的幾十分之一，甚至上百分之一。在管理應(yīng)用模型中一個重要的模型——沙漏模型的第一個關(guān)鍵點(diǎn)就在于準(zhǔn)確地定義標(biāo)志性階段。

    在對凱晨廣場租戶的分析中可以確認(rèn)，租戶從潛在客戶階段到確認(rèn)入租也有一個過程，整個過程四4個標(biāo)志點(diǎn)，分別為：①前期1類：可能有求租意向。②前期2類：有求租高檔寫字樓意向，但是還無預(yù)算。③前期3類：求租意向非常明確，已經(jīng)有明確預(yù)算范圍。④前期4類，已經(jīng)肯定選擇凱晨廣場，還希望就價格、其他優(yōu)惠等商務(wù)條件進(jìn)行談判。

    營銷團(tuán)隊(duì)每天最關(guān)心的就是第四類客戶的最近租賃需求和狀況，通過相關(guān)溝通工作能快速成交。而第4類客戶是從第3類客戶發(fā)展而來，由于凱晨廣場還沒有交樓，目前主要工作集中在對第3類客戶的動態(tài)跟蹤。同時，第3類客戶又是從第2類客戶按照一定比例縮減產(chǎn)生；同樣，第2類客戶又是從第1類客戶按照一定比例縮減產(chǎn)生。

    另外一個重要的模型——“二八”原理則是建立在沙漏模型的基礎(chǔ)上，它強(qiáng)調(diào)20%的客戶產(chǎn)生80%的成交價值，因此，團(tuán)隊(duì)80%的精力和資源都放在20%的客戶身上。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，每個基層員工看到的就是自己最接近成交的客戶情況，同樣，經(jīng)理、總監(jiān)、總裁可以首先看到所有下屬的20%重點(diǎn)客戶；另一方面，20%的客戶在成交和流失以后，80%的客戶里又會有符合條件者源源不斷補(bǔ)充到20%的客戶中來。

    通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的沙漏模型，采用“二八”原理對所收集的30000名客戶進(jìn)行過濾分析——這種動態(tài)的監(jiān)控過程和各種分析報表展示在潛在購買客戶面前，其真實(shí)性和說服力不用再用語言贅述了。

    科技利潤從客戶管理開始

    凱晨廣場的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個一體化的管理信息系統(tǒng)，基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的操作應(yīng)用，可以從全天候（時間維度）、跨地域（區(qū)域維度）、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)（人員維度）、客戶狀態(tài)（漏斗維度）四個維度來使用。它包含了客戶關(guān)系管理、銷售管理和租賃管理。這三個子系統(tǒng)數(shù)據(jù)相互支持，如在銷售成交的時候，客戶關(guān)系里面的前期4類客戶自動被調(diào)用到銷售系統(tǒng)中成為業(yè)主，當(dāng)租戶選定一個單元，業(yè)主和租戶又會形成合同關(guān)系，同時產(chǎn)生以租金為主體的資金流管理。當(dāng)凱晨廣場正式交樓、開始運(yùn)營租賃管理以后，用時間管理、結(jié)果導(dǎo)向、過程控制、知識庫等其他管理模型也會產(chǎn)生巨大的管理效益，直至百億目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

    兩個管理應(yīng)用模型的應(yīng)用不僅改變了凱晨廣場的租賃業(yè)務(wù)管理流程，為公司的商業(yè)租賃業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了良好的業(yè)務(wù)支持體系，更為大客戶購買整層的單元起到極強(qiáng)的心理認(rèn)可作用。

    從2004年12月開盤開始銷售，到2006年12月完工，凱晨廣場的銷售時間跨越兩年以上。從凱晨廣場大客戶反饋的意見來看，在銷售過程中，這二大管理應(yīng)用模型在打消購買者最后一點(diǎn)疑慮上，起到了最關(guān)鍵的作用。

    而管理應(yīng)用模型通過組合，融入房地產(chǎn)的營銷過程中，將會產(chǎn)生巨大的科技利潤。