奇瑞汽車股份有限公司是由安徽省及蕪湖市共同投資興建的國有大型股份制企業。 該公司在成立的短短兩年時間內便躋身國內轎車行業“八強”之列。

　　采用mySAP CRM實現端到端的全面的客戶關系管理

　　奇瑞汽車有限公司成立于1997年，現擁有年產40萬臺發動機和30萬輛整車的生產能力，是國內首家通過當前國際上最嚴格最先進的汽車生產質量控制體系--ISO/TS16949標準認證的整車制造企業。奇瑞公司還積極開拓海外市場，自有品牌轎車累計出口量位居國內各大轎車廠家之首。目前，該公司利用mySAP客戶關系管理解決方案（mySAP CRM）來全面提升客戶關系管理水平。

　　奇瑞CRM項目經理，奇瑞銷售公司管理部張傳書部長介紹說：“奇瑞公司此次CRM項目不僅成功對與客戶關系管理相關的各項業務進行了管理，還實現了CRM系統與后臺ERP系統的集成以及與電話系統（CTI、IVR…）的集成，實現了客戶信息在不同部門不同系統中的共享以及對客戶服務相關各部門業務流程的整合。我相信此項目的復雜性及實施難度在國內已有的CRM項目中均位居前列。”

　　隨著奇瑞車主數目的爆發式增長，原先奇瑞客服中心的系統日漸難以勝任對海量用戶信息及業務數據的處理，也無法做到與其它信息系統中已維護資料的共享。在采用mySAP CRM解決方案之后，客戶信息及其歷史記錄得到了完整統一的維護；客服中心及相關售后服務部門處理客戶問題的流程得到了規范；極大地提高了處理客戶需求的質量和能力。

　　實現端到端的全面的客戶關系管理

　　奇瑞公司一向把客戶關系管理（CRM）看做公司整體管理戰略的重要組成部分，此次借助mySAPCRM與后臺ERP系統（mySAP R/3）的完美集成，實現對客戶關系管理各個業務環節的管理：

　　- 處理客戶通過電話、傳真、EMAIL、手機短信和互聯網等多種方式的聯系；

　　- 處理客戶問題，向相關部門分派任務及獲取反饋，跟蹤客戶問題的解決情況；

　　- 執行市場活動，跟蹤潛在用戶，提高潛在用戶轉化率；

　　- 分析各類數據，考核所涉及人員及部門。

　　張部長說：“我們之所以決定采用mySAP CRM解決方案，就是考慮到SAP公司在企業管理方面三十多年的經驗積累可以為奇瑞這種年輕的高速成長中的企業提供很好的借鑒，同時也考慮到SAP公司與各個電話相關設備（CTI、IVR等）廠商之間的良好合作以及與我們已經實施的mySAP ERP系統的天然集成性將極大地降低CRM這種大型企業管理軟件的實施風險及實施難度……結果也確實令我們很滿意?！逼嫒鸸緈ySAP CRM采用了為運行在AIX操作系統下的IBM RS6000企業級服務器，安裝了ORACLE數據庫；相關的電話相關的來話響應（IVR）系統、電腦電話集成（CTI）系統是采用由西門子公司提供的HiPath4000系列。受益于SAP公司與這些公司之間長期深入的合作，奇瑞在實施mySAP CRM項目期間，這些龐大的系統之間集成的順利程度超出了實施人員的想像。

　　推動企業管理全面信息化

　　張部長介紹說：“奇瑞公司除了mySAP CRM之外，還已經實施了mySAP ERP系統，并且正在實施mySAP HR（人力資源管理）系統，我們的目標是采用mySAP Business Suite商務套件——其中包括ERP、CRM、HR、……等企業管理的各個方面——來管理奇瑞公司的全部業務流程，我們認從一開始就采用業界最先進的集成管理信息系統，無疑可以使我們少走彎路、少犯錯誤，而對這種事關企業立身之本的管理系統來說，任何彎路和錯誤都可能是致命的?！?/P>

　　CRM項目的快速成功實施

　　由SAP公司在無數次成功實施SAP系統的經驗基礎上總結出的Accelerated SAP(ASAP)快速實施方法，提供了對奇瑞公司CRM項目從項目準備、業務藍圖、實現過程、最后準備、到啟動與技術支持各個環節詳細的實施指引?！癆SAP這種成熟的實施方法讓我們能夠對CRM項目的各個環節都然于胸，幫助我們對CRM項目實施過程逐階段進行控制，這也讓我們了解到規范化實施對于成功快速實施大型企業管理系統是多么的重要。” 張部長感嘆道。

　　mySAP CRM：提高服務水平，提升競爭優勢在mySAP CRM系統的幫助下，目前奇瑞汽車公司客服中心職員在CRM系統中對與客戶溝通的全程進行管理的同時，可以隨時查閱該客戶的詳細信息、歷史記錄，并在解決方案數據庫的幫助下回答客戶的問題，極大地提高了對客戶問題的處理速度和處理質量。MySAP CRM系統還改變了將客戶問題轉交其它相關售后服務部門處理的方式：由以前的客服人員手工聯系相關部門變為相關部門直接在CRM系統中獲得待處理任務并進行處理，客服人員亦可以實時在CRM系統中得到處理結果，大大加快了對客戶問題的處理速度，提高了客戶滿意度。據悉，奇瑞公司下一步正計劃利用mySAP CRM系統中強大的渠道管理功能（ChannelManagement）加強對奇瑞汽車公司的銷售/服務渠道的管理——實現對渠道的銷售、服務、庫存及財務等業務信息的實時監控，同時將奇瑞公司的中央數據庫的數據共享給具有相應權限的渠道商使用，幫助我們的數百家經銷商、服務站最大程度地提升它們的營銷、銷售及售后服務的水平，這樣，奇瑞公司才能夠在競爭激烈的汽車行業獲得足夠的優勢?！?/P>