制度、流程、管理無法跟上企業(yè)發(fā)展、員工積極性難調(diào)動(dòng)……這些問題成為新奧能否大步向前的關(guān)鍵點(diǎn)。

    一位顧客想買打印機(jī)，卻苦于超市里沒有服務(wù)人員，于是按下了貨架上的紅色按紐。連接到紅色按紐的三個(gè)終端同時(shí)振鈴，顯示某個(gè)位置有呼叫，接著系統(tǒng)自動(dòng)引導(dǎo)，連接到一個(gè)打印機(jī)方面專業(yè)員工的手持終端上，告訴他在打印機(jī)貨架附近有一個(gè)客戶出現(xiàn)問題，需要他馬上過去。

    如果這位員工自己也不能解答客戶的問題，就用終端對產(chǎn)品進(jìn)行條碼掃描，這個(gè)呼叫隨即自動(dòng)接入一個(gè)呼叫中心，再次自動(dòng)接通打印機(jī)的專家坐席，請他為這個(gè)客戶實(shí)時(shí)解答問題。最后，客戶高興地拿到了自己想要的產(chǎn)品。

    這就是統(tǒng)一通訊，它絕不只是解決通話的問題，而是跟每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)緊密相連。

    找準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)

    新奧集團(tuán)成立于1989年，是一家以清潔能源開發(fā)與應(yīng)用為主要事業(yè)領(lǐng)域的綜合性企業(yè)集團(tuán)。隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)張和市場競爭環(huán)境的改變，新奧集團(tuán)也面臨著新的挑戰(zhàn)—企業(yè)自身制度、流程、管理等環(huán)節(jié)無法跟上企業(yè)的高速發(fā)展、員工積極性難調(diào)動(dòng)等問題逐漸凸現(xiàn)。如何處理好這些問題成為決定新奧能否大步向前的關(guān)鍵點(diǎn)。

    要想成為世界一流的企業(yè)，運(yùn)作的方式必須要領(lǐng)先，首先要知道世界上這些領(lǐng)先的企業(yè)是怎么做的，然后找到一條能夠超越他們的路徑。新奧集團(tuán)信息委員會(huì)主席、副總裁陳加成認(rèn)為信息化就是這條捷徑：“我們希望通過信息化來解決這些問題，當(dāng)然也不光是解決現(xiàn)有這些問題，我們的信息系統(tǒng)是面向現(xiàn)代的企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)需要來做的?！?/P>

    他說：“中國的特點(diǎn)就是人為因素比較濃，我們以前也做過很多制度、政策，如果不把它固化，馬上就有可能發(fā)生很大偏差。我們做信息化之前都要對企業(yè)組織、企業(yè)流程進(jìn)行梳理。首先請咨詢公司來，把我們跟國際上最領(lǐng)先的企業(yè)進(jìn)行對比，然后把這套東西通過流程、通過數(shù)據(jù)固化到信息系統(tǒng)里面去?！?/P>

    再一個(gè)，通過信息系統(tǒng)傳遞信息，可以減少誤差。有了信息化運(yùn)作之后一切指令就可以做到同步，總部一發(fā)指令全國都能夠看到，能夠把信息傳遞下去，減少中間信息傳遞的失真。陳加成舉例說，信息傳遞過程中，每一層都要?jiǎng)兤?，比如上層說要給大家加工資，可能傳達(dá)到最后一層變成了要給大家減工資。

    提高溝通的效率

    著眼于未來，新奧集團(tuán)意識(shí)到基于信息化應(yīng)用實(shí)現(xiàn)企業(yè)整合、流程轉(zhuǎn)型和企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新的重要性。新奧集團(tuán)CIO韋有雙說：“新奧集團(tuán)的信息化戰(zhàn)略是以業(yè)務(wù)為主導(dǎo)、技術(shù)為支撐。我們的目標(biāo)是通過建立整合的企業(yè)協(xié)作通信平臺(tái)逐步解決隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)張帶來的典型問題，例如如何提高管理效率、實(shí)現(xiàn)更靈活的人員協(xié)作和及時(shí)的客戶響應(yīng)。自2005年以來，新奧與IBM公司展開了多項(xiàng)合作，開始企業(yè)全面信息化建設(shè)，基于IBM Lotus Domino的企業(yè)協(xié)作通信平臺(tái)是其中重點(diǎn)項(xiàng)目，為新奧企業(yè)整體協(xié)作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。”

    Lotus Notes和Sametime的上線使新奧分布在國內(nèi)80多個(gè)城市的分支機(jī)構(gòu)大大提高了溝通效率，溝通成本也大幅度下降。而隨著更多的功能模塊的整合，整套協(xié)作平臺(tái)還能進(jìn)一步幫助解決企業(yè)管理半徑逐步加大、企業(yè)精細(xì)化管理問題導(dǎo)致的效率降低、組織流程不暢導(dǎo)致的內(nèi)外部協(xié)作成本增加等問題。

    統(tǒng)一通訊平臺(tái)將固定電話、移動(dòng)電話、傳真、郵件、即時(shí)通訊、視頻會(huì)議整合到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上，幫助企業(yè)所有用戶有效的簡化、整合和控制各種通信方式，從而使通信方式變得更加簡單、易用。不僅使企業(yè)員工之間能夠隨時(shí)隨地交流協(xié)作，開展員工自助管理，同時(shí)也豐富了企業(yè)對客戶服務(wù)的方式，如通過多媒體呼叫中心可以讓座席員以多種方式和客戶交流，提高了企業(yè)響應(yīng)客戶需求的效率。