2008年剛進入2月，浙江省就出現了今年入冬以來強度最大、范圍最廣的暴雪天氣，全省共有45個縣（市）出現積雪，浙北積雪深度普遍超過20 厘米，其中西北山區部分超過60厘米。2月8日，正好是大年初二，浙江王先生的手機響起了嘟嘟的短信聲。“溫馨提示：雨雪天氣道路濕滑， 步行步幅要小且保持固定步調，走路速度不要太快，保持身體平衡，保證出行安全。祝您安康！——[人保健康]”
　　第二天，他又收到一條短信。“溫馨提示：發生輕微凍傷時，應迅速放在38-40攝氏度溫水中復溫，并涂凍瘡膏或用酒精輕揉至微紅。切不可用 熱水燙，也不可搔破并注2008年剛進入2月，浙江省就出現了今年入冬以來強度最大、范圍最廣的暴雪天氣，全省共有45個縣（市）出現積雪，浙北積雪深度普遍超過20厘米，其中西北山區部分超過60厘米。2月8日，正好是大年初二，浙江王先生的手機響起了嘟嘟的短信聲。“溫馨提示：雨雪天氣道路濕滑，步行步幅要小且保持固定步調，走路速度不要太快，保持身體平衡，保證出行安全。祝您安康！——[人保健康]”
　　第二天，他又收到一條短信。“溫馨提示：發生輕微凍傷時，應迅速放在38-40攝氏度溫水中復溫，并涂凍瘡膏或用酒精輕揉至微紅。切不可用熱水燙，也不可搔破并注意保暖。祝您安康！——[人保健康]”
　　幾個月前，王先生剛剛購買了中國人民健康保險股份有限公司（以下簡稱“人保健康”）的守護專家住院費用個人醫療保險。此后，他就經常收到像上面那樣，來自人保健康的及時的健康短信提醒。

　　通訊技術支持與客戶的溝通聯系
　　為了更好地為客戶服務，也為了體現專業健康險公司的特色。人保健康專門成立健康管理部，為客戶提供更細致、專業的醫學健康管理服務。
如同上面浙江王先生收到的短信，這些健康短信的內容就是由健康管理部提供的。健康管理部經理楊曉東說：“我們通過各種渠道了解到在各個專業領域有知名度的專家，并把他們聘為我們專家隊伍里的成員。主要是為客戶提供專業的醫療服務，當客戶提出健康需求的時候，我們就可以為其安排。”
　　據健康管理部服務管理處處長李健介紹：“人保健康總部聘請了十幾位擁有20年左右臨床經驗的醫生作為我們的專業醫學顧問，下屬的每家分公司也聘請了大約30位醫學顧問。這些醫學專家提供貼心短信的內容，交給客戶服務部，客戶服務部再將這些內容通過短信方式發送到客戶的手機上。”
　　楊曉東還舉例說：“比如今年春節，南方發生了冰凍的天氣，我們針對受災地區的客戶及時地發送了健康提示短信，得到客戶很好的反應。”對于健康管理部與客戶服務部的關系，他說：“從健康短信的業務上來講，我們是給客戶服務部提供炮彈的。”客戶服務部再將這些炮彈通過中國移動的一個短信通平臺發送給客戶。人保健康還為客戶提供電話醫生咨詢熱線。除了專門的醫學顧問解答客戶的健康問題外，一些專科的醫學問題還會通過統一的客服電話轉接到人保健康的簽約醫院，由那兒的專科大夫為客戶解答。人保健康客戶服務部總經理助理李立新說：“人保健康與當地有實力的醫療單位簽約，按照事先商定的協議，他們會安排專業醫師解答來自我們客戶的醫學問題。客戶打的是我們的統一客戶服務電話，但是通過電話轉接，實際接聽的是在他們醫院里的大夫。”這種方式，不僅減少了人保健康聘用的醫學顧問的人員、降低了人員聘用成本和辦公成本，還能滿足客戶全方位的專業醫學咨詢需求。

　　系統支持統一客戶關系管理
　　健康險的特點就是要在當地建立龐大的醫療服務網絡，依托該網絡為客戶提供有針對性的專業醫療服務。
人保健康客戶服務部總經理李立新說：“從健康管理的角度來說，這項工作需要非常專業的醫學知識。但是當網絡建立起來以后，具體實施的時候就不需要太多的專業知識了。比如打電話、發短信。短信的內容由健康管理部的專業人員去編輯，可是如果每條短信、每個電話都要醫生去操作，顯然是不經濟的。我們是一個客戶接觸的平臺。電話是我打的，但是電話里說的內容是我的后臺在支持。短信是我發的，但是短信的內容是后臺編輯的。”
　　李立新所提到的與客戶接觸的平臺，指的是三大集中渠道，即電話中心、網站和柜面。業務員就是分散渠道。通過這些渠道，客戶服務部與客戶發生接觸，實際上也是得到了整個公司的支持。李立新認為，“我們這個部門實際上是客戶服務的渠道或者說是窗口。而客戶服務，其實是一個理念。保險行業經歷了十幾年的發展，客戶服務也經歷了三個主要發展階段。現在的客戶服務，已經不單單是一個專門的職能部門的事情了，而是整個公司參與的客戶服務理念。系統對于客戶服務的支持作用是很大的。雖然不是說這個系統一引進來，所有的功能就都發揮出來了。可是，當這些理念要轉化為功能的時候，這個平臺的基礎好，支持的效果就非常好。”
　　作為一家年輕的保險公司，人保健康從一開始就確立了全國大集中的IT管理模式。以客戶為中心，一個客戶只有一個身份識別碼，即一個ID。無論客戶從哪個渠道同公司發生了接觸，系統里都會有詳細的記錄。
　　李立新說：“借助這套系統，當一個客戶來到柜面的時候，他之前通過注冊ID登錄網站查詢的險種資料信息就都已經有了。比如，他看的是住院醫療險，查詢的是和社保相關的內容。我們的客戶服務人員已經給他做了一些解釋，但是好像還沒有完全解釋清楚，所以他才到我們的柜面來。當他到柜面咨詢的時候，我就了解了他的需求和進一步需要幫助的地方。我們對他的服務就更加有針對性。甚至，當他告訴我他的身份證號碼的時候，我就會說，感謝您對我們公司的關注，你登錄過我們的網站，又專門打電話過來詢問，是不是關于交費的事情還需要我給您再做些講解呢？”
　　李立新說：“這種做法的好處在于，對客戶來講，服務更加貼切、更加人性化。客戶能感受到這種服務的人性化關懷。從銷售的角度來講，可能比天南海北地把所有的都給你介紹一遍，結果還沒滿足客戶的要求要有效得多。服務是為銷售的，可能經過這樣的接觸以后，客戶就會要求給他介紹個業務員，他現在就要投保。這是客戶關系管理發揮作用和表現價值的一個很好　的例子。”
　　系統包含了詳盡的客戶資料，包括所有與公司接觸的客戶的特殊需求。當人保健康開發出適合該客戶群的產品時，就可以輕易地在系統里查詢到目標客戶的名單，以便于有針對性地銷售，提高簽單成功率。
信息技術部支持特殊的技術需求
　　客戶服務部的很多工作都是通過系統的幫助實現的。李立新說：“客戶服務工作是在我們這個部門。但是，技術支撐應該是在信息技術部門。我們這兩個部門在工作上的協作關系非常密切。特別是借助CRM系統實現一些功能，沒有技術的支持實際上是無法實現的。”
　　雖然，CRM這個平臺在業界已經比較成熟了。但是，在實際應用中，還是需要結合自己公司的實際情況進行一些個性化的改動。人保健康信息技術部總經理潘安說：“舉例來說，我們對CRM在保單的回訪設置上進行了改動。新的保單賣出去以后，兩天之內會有客戶服務部的人進行回訪，還會提供健康服務的信息、短信之類。對回訪的時間和內容都進行了調整。”信息技術部的兩大職責，首先是盡量保證少出問題，一旦出了問題響應要快。潘安說：“這兩點，我們都要盡力做到最好。”
    對于和業務部門的配合方面，潘安認為，充分及時的溝通非常重要，而且信息技術部不能是被動的，要有一定的主導權。潘安說：“改動系統和程序設計是信息技術部常有的工作，首先要與業務部門做到充分及時的溝通，把程序盡量做得完美一些。而且，從一開始設計開發系統時，信息技術部的人就要參與，項目組里要有信息技術部的聲音。如果操作人員的操作習慣與系統的運行方式相沖突的話，信息系統部會提出要按照系統要求的方式進行設計，這時就一定要改變操作人員的習慣。”
　　潘安提出整套的IT解決方案就是從整個項目來說的。他說；“如果業務部門說整個流程都弄好了，你們信息技術部就按這個開發就行，我們就會非常被動。因為很多業務部門認為很簡單的東西，不一定符合電腦設計的流程。按他們想的進行程序開發，就會比較復雜，并不是想象的那么簡單。整套的IT解決方案就是要信息系統部從項目一開始，包括流程設計等各方面，信息技術部都要有相對的主導權。”同時，解決系統運行中出現的各種問題，也是信息系統部的日常工作之一。為滿足業務部門的需求，信息系統部設置了一個專門針對公司內部的統一接口。被公司內部親切地稱為“趙IT”的趙瓏欣，做到7×24小時隨時響應，業務部門有任何問題都先找他。
　　潘安說：“對客戶服務部或其他部門的人來說，他們搞不清楚信息技術部的什么人負責什么工作。所以，他們有任何問題都先找趙IT，趙瓏欣是我們自己內部的人，他比較清楚什么問題是誰管的。由他接待問題，再進行協調匯報。他就相當于我們信息服務部的統一客服。”信息系統部最重要的職責，就是要以系統的正常運行保障業務的順利開展，使系統支撐企業的業務發展。人保健康總裁李玉泉提出：“在‘十一五’期間，即到2010年，實現保費收入過百億元，資產規模超過百億元，邁入中型保險公司行列。”原本今年的計劃是，到2008年12月31日，完成40億元的保費，但是僅第一季度就已經完成了全年的業務計劃指標。
　　由于健康險獨有的特色，加上人們對健康管理意識的提高，健康險受到了越來越多人的關注，人保健康也得到了同行的認可。一家新成立的壽險公司就為他的所有主要高級管理人員投保健康險，統一參保了人保健康的守護專家系列。
潘安說：“不管保費收多少個億都需要系統的支持。對信息技術部來說，壓力主要體現在數據庫的架構，是不是能滿足全國數據大集中的方式和出單的要求。業務量大了，單證就多，理賠也多。我們和壽險公司不一樣，同等規模的壽險公司，理賠案件可能只有我們的1%。我們去年一年的理賠案件就有29萬件，量很大。再加上是全國集中的模式，要把理賠的單證通過掃描儀傳到我們這里。這些對網絡的壓力也很大，網絡也需要擴容。”
　　潘安認為：“公司在高速度發展過程中，相關的風險控制都是要靠信息技術部來實現的。如果信息技術失控，造成業務數據的丟失，肯定要追究信息技術部的責任。從我到人保健康以后，就對部門的工作人員強調，要和業務部門加強溝通、做好服務，信息技術部在與業務部門的溝通過程中不要失控。經過半年多的時間，大家的溝通意識、服務意識都有了很大的提高。”