軟件與互聯網結合產生SaaS

    核心觀點: “終結軟件”指出了一個大趨勢，就是軟件與互聯網的融合，而SaaS就是這種融合的必然結果。

    記者: Salesforce在SaaS領域的成功引起了全球用戶和企業的廣泛關注，Salesforce的CEO馬克·貝尼奧夫曾經提出了一個著名的“No Software（終結軟件）”口號，你能解釋這句話的具體含義嗎？

    王剛: “No Software”是Salesforce的一個口號。這句話的含義是說，過去我們一直把軟件作為一個產品來看待，軟件是一個行業，如今我們不再這么看了，而把軟件看成是一個服務。因為人們逐漸認識到，對用戶而言，真正需要的不是軟件本身，而是軟件所提供的服務。無論這個軟件是從外面購買的還是自己開發的，無論這種服務是內部提供的還是完全外包給其他公司的，只要能滿足需求、能支撐企業業務運轉就行，而不在乎是否擁有代碼和程序。除此之外，Salesforce還有一個銷售口號，即Success on demand，意思是讓客戶通過“On Demand”，也就是SaaS這種模式獲得成功，這兩句都是很有標志性的口號。

    盡管目前看起來，“終結軟件”有些極端，但是指出了一個大趨勢，這就是軟件與互聯網的融合，而SaaS就是這種融合的必然結果。我們看到，SaaS業務正在迅速被用戶接受。根據Gartner的預測，到2010年全球SaaS市場將占整個軟件行業市場份額的25％。實際上，今天在線CRM在全部CRM市場中所占比例已經超過這個數了。

    記者: Salesforce公司經歷了怎樣一個創業過程？

    王剛: Salesforce的創始人馬克·貝尼奧在美國也是一個具有傳奇色彩的人。他創立Salesforce之前是Oracle高級副總裁，當時才27歲，是Oracle歷史上最年輕的高級副總裁。上個世紀末，互聯網的發展出現了一個高潮。當時，他預見到，隨著互聯網的發展和寬帶的普及，會有越來越多的企業通過互聯網得到一些軟件的服務。于是，他離開了Oracle，并在1999年成立了Salesforce公司，開始對SaaS業務模式進行探索。

    事實上，公司初期并沒有一個特別周密的計劃，而只是一個想法。隨后他用了兩年時間來組建研發隊伍，搭建系統，開發產品。直到2001年初，公司才有了一個正式產品，這一年只有三個客戶。初期發展速度非常慢，公司沒有知名度，人們也不接受SaaS模式，懷疑這種方式是否可靠，有人質問為什么買回軟件而要每年付錢。剛開始的一些客戶都是很小的企業，因為這些企業資金缺乏，而SaaS方式前期投入少，對它們有一定的吸引力。這些小企業用起來以后，發現這種方式很好，所以后來的用戶增長很快。

    真正的轉機出現在2004年，這一年Salesforce成功在紐約證券交易所上市，隨后公司經營開始出現贏利。Salesforce的用戶從小企業擴展到大企業、甚至全球500強的大企業。最大的用戶是日本的一家企業，其最終用戶數達到7.5萬個。整個公司的收入也從2006年的4.5億美元達到去年的7.5億美元。

    記者: 你認為作為一家SaaS服務提供商，與傳統的軟件企業有什么不同？

    王剛: SaaS服務供應商是跨互聯網和軟件的公司。它需要開發軟件，有軟件公司的特點，但又不像軟件公司要賣軟件，它提供的是一種服務，這種服務通過互聯網提供，因此它是跨軟件和互聯網兩個行業的，將兩個行業的公司一些特點融合在一起。比如，在營銷上就可以充分借助互聯網公司的銷售模式: SaaS服務通過網站提供產品信息和知識庫，鼓勵用戶免費使用，同時配合“800”的免費電話提供服務，而對于一些高端用戶，則再通過專門付費的電話提供技術支持。事實上，如果產品本身功能強大，這樣的公司可以做到非常精簡，因為沒有軟件的現場安裝問題，所以基本上不需要現場服務，呼叫中心基本就可以解決用戶大多數問題。

    CRM和HR最適合SaaS

    核心觀點: CRM和HR（人力資源管理）是最容易通過互聯網交付，同時客戶最容易接受的一種軟件，最適合采用SaaS模式。

    記者: 我們看到，Salesforce選擇了以CRM作為SaaS業務的一個切入點，并且，隨后全球的很多企業都開始選擇這一產品進入SaaS，請問主要原因是什么？

    王剛: 首先，很多SaaS服務提供商，特別是中國的企業之所以選擇在線CRM業務，與Salesforce公司所取得的成功不無關系。在互聯網和軟件界，一旦有某家企業的某種經營模式取得了成功，很快就會有其他企業跟著學習、拷貝。正如，Google在國外做得很成功，中國很快就誕生了百度一樣。國內的不少IT行業通過跟隨和模仿國外先進的模式和先進技術，獲得了不錯的生存機會。

    而對Salesforce來說，選擇在線CRM是因為CRM這樣的軟件通過互聯網最容易交付，同時客戶最容易接受。因為CRM的使用者—銷售人員是流動的，他們有時在公司辦公、有時會回家辦公，時常要出差，工作環境的流動性決定了傳統的CRM系統不太適合這類群體。而采用在線CRM，銷售人員可以24小時、隨時隨地進行輸入、進行辦公，更符合他們的需求。

    目前國內SaaS服務提供商推出了很多解決方案，比如人力資源管理、辦公自動化、CRM。事實上，如果我們把這些業務根據客戶是否喜歡通過互聯網來使用列出一個順序，可以發現CRM位居前列。從國外的經驗來看，普遍認為只有兩類軟件放在互聯網上比較容易成功: 一個是CRM，一個是人力資源管理（HR）。

    記者: 根據你的經驗，哪些行業比較容易接受在線CRM？

    王剛: 一般說來，CRM產品行業特征不是特別明顯，但是總有一些行業的需求比較旺盛。目前，物流、高科技、制藥等行業比較愿意接受，而在國外，金融行業是在線CRM最大的用戶。這可能與國內的銀行業競爭不是非常激烈，普遍還沒有比較強烈的營銷意識，銷售、服務意識還沒有跟上有關。

    記者: 你如何評價其他的在線服務，比如財務軟件、電子商務等？

    王剛: 在國外，如果說到SaaS，只有兩類產品，就是CRM和HR。因為目前來看，只有這兩類做得比較成功。而在國內，SaaS業務種類可以說是百花齊放，有財務軟件、電子商務，還有辦公自動化、殺毒、企業郵箱，我覺得這些業務也可以叫SaaS模式，只是這些新的形式還沒有經過市場的檢驗，我們很難去判斷這種模式是否真正能夠成功。

    當然，我們不能用國外的模式來套國內。最需要反對的是，倉促上馬，投幾萬元或者幾十萬元，建一個數據中心，就說自己在開展SaaS業務，也不管能否保證客戶數據的安全，不管能否保證服務的質量。

    記者: SaaS模式與傳統軟件相比最大的不同之一是，用一套軟件來滿足不同用戶的需求。但是，用戶這么多，用戶的需求總是千差萬別的，這是怎么實現的呢？

    王剛: 這正是SaaS模式與傳統軟件模式不一樣的地方。比如，我們并不能直接把C/S架構的軟件簡單改成B/S架構，再搬到一個大的服務器或者幾個服務器上，然后就給其他客戶提供SaaS服務。因為傳統的軟件只能滿足單個客戶的需要，而SaaS模式必須同時滿足足夠多的客戶需求，每個客戶的需求都不一樣，因此SaaS模式中的軟件采用了與傳統軟件不一樣的軟件架構。。

    實際上，通過一個應用實例來為所有用戶提供服務，再通過用戶自己的配置來為用戶提供不同的體驗正是SaaS服務供應商的核心競爭力。Salesforce之所以領先其他的競爭對手，很大程度上就是因為多年積累下來的技術?？蛻舾杏X不到這個技術，盡管客戶端的界面很簡單，但是后臺運營是非常復雜的，眾多客戶同時在用、每個客戶需求不一樣，從軟件實現來說是相當復雜的。

    SaaS模式之前，曾經流行過ASP模式，但它最終失敗了。之所以失敗，就是因為當時很多公司技術儲備不足，無法真正用一個系統去滿足和支撐不同的客戶需要。Salesforce的前期投入很大，進行了很長時間的技術研發，所以才能生存下來。